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谈服务:迪士尼千万级客流量背后的服务原则..
来源:中国电子商会 发布日期:2018-09-07

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迪士尼创造了全世界最特别的体验,无论大人还是孩童,都能在迪士尼找到童年的快乐,收获幸福和喜悦。这也正是迪士尼最大的魅力和商业的核心。那么它到底是如何为消费者构建出这样的体验呢?


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所有人都在催着你长大,而它还在守护你的童心,这就是迪士尼。


红遍世界的迪士尼一直保持着超高的人气。2017年6月上海迪士尼一开园便迎来了大量客流,开园第一年就交出了首年客流达1100万人的成绩单。


事实上,没有一家企业在让人收获乐趣、幸福感、成就感,以及享受服务与乐趣上做得比迪士尼更好。


如果你的企业也像迪士尼一样,能够传播快乐、培养人才、树立原则并让每位员工都参与其中,那将会是什么样子?其实,问题的答案非常简单:迪士尼创造了一种不同于世界上任何一家企业的体验,而且深受顾客喜爱。


几乎每家公司在提供服务和塑造形象方面都想效仿迪士尼,让消费者拥有类似的体验,然而几乎没有公司能够复制这模式。这其中的奥秘就是以下5个原则。


      第一大原则:印象   


每位顾客对其每次经历都有印象。他们不仅能描述出来,而且还能将这些印象归为三类:积极、消极或中立。


尽管“中立”看起来似乎等同于“没有印象”,但它的存在与“积极”“消极”同样重要。“中立”的意思是,公司并没有做出任何让自己或自己的服务区别于其他竞争者的事情。


那些提供冷淡或平庸服务的个人和公司所留下的印象表明,他们在顾客眼中一点也不重要。


印象非常重要,因为它是决定企业与顾客关系变化走势的首要因素。顾客每次与你的公司在任何方面有所接触,都会形成自己的看法。


如果你对行为科学有所研究,就会知道看法通常会影响行动。无论积极还是消极、购买还是放弃、下次带家人来还是再也不来。总之,印象产生看法,看法影响行动。而这通常取决于一家企业的文化:我们是谁、我们的立场以及我们的重视程度,以及坚持不懈地为顾客创造最佳体验的决心。


1.事先设计+ 反复练习=绝佳印象


迪士尼的经营理念,就是一定要把公众或顾客所能见到的一切事物加以精心编排并呈现。


所以,在任何一家迪士尼乐园,演职人员(即内部员工)所做的大约90%的工作都是经过事先筹划和编排的。


迪士尼正在创造的,同时也是你的企业必须意识到的,就是这属于企业发展的一部分——迪士尼称之为“这场秀的一部分”。


每场“演出”之所以能获得成功,主要原因在于其设计之初就是成功的。如果我们只依靠机会或没有充分准备,那我们就会陷入麻烦。


我们想一想,百老汇的舞台剧或者音乐剧,是如何做到日复一日、年复一年地保持着同一出剧目的绝佳表演水准的?


答案是,通过挑选合适的演员、设定演出标准、不断练习表演技能以及每次演出时都会期望达到一贯的卓越水准。而在呼叫中心中或者公司客服部里不断的培训,不断的接受新的知识,不断的接打电话才是更好的选择。


2.做大多数人和企业不做的事


那些个人和公司之所以会如此与众不同、优秀且独特,是因为它们能够将自己与竞争者区别开来。


以一家典型的银行为例:全美所有的银行和金融机构都受到美国政府的严格规限。除了少部分基点不同以外,实际上各家银行没有什么本质区别。


这就表示,真正的差别只存在于“体验”和“员工”两方面。


无论金融业、零售业还是一个主题乐园,能否提供卓越服务,决定着一家企业能否存活。


那些大多数人和企业不愿意去做的事情所需的心态和承诺——也就是差别。


印象,以及我们创造印象的能力就是我们所掌握的最强有力的工具之一。也就是说,第一印象会让我们在顾客的脑海中建立或好或坏的形象。


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      第二大原则:联系   


很少有公司通过自身就可以将和顾客产生联系的艺术运用自如,但迪士尼绝对是其中一个。


联系,是所有长期、有意义的产品或服务关系的核心。一种关系拐点的开启或者一种新关系建立过程的催化剂就是两个人之间的联系,这对体验的创造至关重要。


每位顾客都希望感受到自己的重要性,以及希望遇到友善的工作人员,即能从中感受到被欢迎。


如果你的公司没有把这个列为重中之重,那就意味着忽略了服务行业的一个基本要素和原则:联系是接触和关系之间的轴心点。


将客户与顾客从消费者发展成“大使”,靠的是你在理智、情感以及个体方面创造联系的能力。


“大使”会认为你的员工、产品和服务非常有价值,所以才愿意成为你公司的一个“行走的广告”。


对你的公司来说,“大使”就像一座“金矿——他们不会给公司带来任何成本,反而给公司带来巨额收益。


1.重中之重的价值


联系会建立与顾客的融洽关系或其他某种关系。它要比单纯的沟通意义更为深远,代表的是我们通过关系基础而建立信任、自信和忠诚的方式。


人们刚刚建立联系或开始一段关系时,除非这段关系一开始就是“一见钟情”,否则大多数关系的支点都源自一种交易性关系——双方都会获取价值。


如果在工作上缺乏更深或更紧密的意义,甚至是“一见钟情”这样的联系也不会一直持续下去。


2.价值的角色和法则价值


价值一定是和绝佳的关联性接触而出现的。这就是让诸如迪士尼等公司与众不同的真正原因。


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      第三大原则:态度   


如果我们能确定存在某些将迪士尼与世界上的其他企业区别开来的因素,那就是迪士尼传达其想法、信仰和企业形象的方式。


对顾客来说,体验可能源于第一印象;


对那些负责提供服务体验的人来说,他们首要考虑的因素就是“态度”。


什么是态度?你的所思所想通常会以你做事情的方式表达出来。


著名的前大学橄榄球教练卢·霍尔茨曾这样说过:“能力是指你能做的事情,动力决定了你要做的事情,而态度决定了你能把事情做得有多好。”


你可以通过控制自己看待事情的方式,进而掌控自己当下的样子和你想成为的样子。


态度比事实还重要。

它的重要性超过了经历、教育、金钱、环境、失败、成功,以及别人所想、所说和所做的事情。

它要比外表、天赋和技能更重要。

它会成就一家企业、一个人或一个家庭,也会毁了他们。


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