6 月 4-5 日，“2026AI 赋能客服行业高质量发展大会暨第四届新客服节” 在成都隆重举办。CCOM 行业标准专家组专家曹晓利带来主题分享，依托多年行业标准研究与多领域呼叫中心落地实践经验，围绕呼叫中心运营痛点、CCOM 标准体系、标准化长效落地路径展开深度分享。

核心内容

      曹老师提到，国内呼叫中心行业历经二十年发展，当下行业普遍存在各类运营难题。每逢 618、双十一、年货节等业务旺季，指标起伏不稳定、人效持续走低、员工流失陷入恶性循环、客户价值转化困难、新人培养周期过长等问题会集中凸显。不少企业虽各自积累了零散的解决思路，但落地后很难稳定达成高绩效，根源在于缺少一套科学、系统、可复制沉淀的标准化管理方案。针对行业现存短板，工信部历时五年牵头编制 CCOM 行业标准，联合 19 家行业头部企业共同参与撰写，2019 年正式发布至今已有六年落地实践沉淀，汇集各行各业优秀运营经验，为呼叫中心提供完整体系化管理支撑。

      在介绍标准时，曹老师表示整套 CCOM 标准拥有完整闭环框架，覆盖战略规划、人员管理、运营过程、服务品质管理、系统管理五大板块，各模块环环相扣，贴合呼叫中心全链路运营逻辑，能够规避单一指标优化带来的连锁负面问题。标准还迭代升级了行业原有诊断模型，新增问题定位、落地改善两大核心模块，实现体系持续与时俱进，核心思路是长期持续精进，而非短期应急救火。基于这套框架，行业沉淀出成熟落地动作：锁定高频问题场景集中攻坚，多维度追溯问题根本诱因；深度萃取绩优坐席服务方法并形成可复用经验；创新推行三天轻量化新人培训模式，搭配差异化员工管理、质检班组联动机制，同时全程跟进方案落地执行情况，最终沉淀五大标准化运营动作，企业无需外部专家驻场，也能自主完成问题分析、经验沉淀、员工辅导、根因归因等全部工作。

      结合大量落地实例，曹老师现场展示了 CCOM 标准落地后的真实改善成果。CCOM 标准适配性极强，保险、运营商、互联网、汽车、12345 政务热线、航空等各行各业的呼叫中心都能够落地使用，落地后可同步优化服务水平、质检质量，有效缓解人员流失难题。当下中国移动、泡泡玛特、T3、永辉等多家行业标杆企业，都把合作服务商配备持证 CCOM 管理人员作为合作准入要求，依靠标准化体系稳定整体服务品质。曹老师特别强调，行业标准并非束缚运营的条条框框，而是赋能呼叫中心提质增效的有力工具，既能快速改善短期业务运营状态，更能帮助企业搭建自主可持续的长效运营能力，适配不同规模、不同业务类型呼叫中心的升级需求。

      整场分享按照行业共性痛点、CCOM 标准研发背景与体系优势、标准化落地实操动作、跨行业落地应用价值的逻辑层层递进，曹老师完整梳理工信部官方标准六年落地实践与多家标杆企业改善案例，清晰阐释标准化体系助力呼叫中心长效精进的核心价值，为各行业客服运营管理者提供一套可落地、可复制的运营升级解决方案。