2025 年 5月 28日，由大中华区客户中心联盟（GCCA）主办，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）、香港客户中心协会（HKCCA）及台湾客服中心发展协会（TCCDA）联合协办的 “2025 大中华区客服线上高峰论坛” 圆满落幕。

      本次论坛以 “AI 新时代，智慧新客服”为主题，聚焦 AI 技术在客服领域的深度应用与创新实践，为行业转型搭建高价值交流平台。论坛由 GCCA 秘书长、香港客户中心协会（HKCCA）副主席潘美慧担任嘉宾主持，GCCA 理事长、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）秘书长李谦，GCCA副理事长、香港客户中心协会（HKCCA）主席林启文，GCCA副理事长、台湾客服中心发展协会（TCCDA） 理事长庄文明及两岸三地行业专家出席会议，4000多名行业同仁在线参与，共探行业发展新路径。

      GCCA理事长、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）秘书长李谦为活动致开幕辞，他指出 AI 技术的深度渗透为行业迎来了转型机遇，行业需以 AI 驱动降本增效，推动传统成本中心向价值中心、信息中心升级语转型。

      GCCA副理事长、香港客户中心协会（HKCCA）主席林启文结合香港市场特点，谈及多语言环境与监管要求下的AI 应用，强调其需兼顾多语言服务适配与数据合规设计，通过个性化服务提升客户体验，助力企业在多元竞争中强化优势，为行业智能化转型提供了差异化的实践参考。

      在主题分享环节，Ai3人工智能股份有限公司董事长张荣贵围绕 “AI 赋能顾客经营平台” 展开深入探讨。他结合AI在各个领域的实际应用案例，解析了 AI 从 “经验系统化”（AI 1.0）到 “智慧系统化”（AI 2.0）的技术演进路径，提出构建 “智慧顾客经营中心” 的理念，倡导通过 AI 服务机器人、知识中台及对话分析助理等工具实现 “机器人优先 + 人工审核” 的服务模式，同时强调培养 AI应用优秀人才及重构组织决策流程的重要性。

      中移在线服务有限公司上海分公司总经理陈晓峰聚焦电信行业实践，详细介绍了 “灵犀 + 大模型” 智能体的全流程应用。其中包括通过用户流量数据预判超套风险的智能预警系统、基于语义理解的 AI 搜索推荐套餐功能、语音转译生成工单小结并推荐处理节点的智能立单系统，以及大小模型协同提升夜间自助服务效率的智能语音功能，全方位展现了 AI 在通信服务中降本增效的显著实效。

      星展银行(香港)运营战略副总裁叶家滔分享了金融行业的营运创新经验。其 “CSO 助手” 集成了实时语音转写生成对话摘要、智能知识库快速检索政策指引、邮件内容分类识别紧急需求及自动化生成规范回复草稿等功能，并针对香港多语言环境优化模型训练，建立了 “人工审核 + 紧急停机” 机制确保数据安全，有效提升了员工和客户的满意度。

      互动环节，嘉宾围绕 “客服人员角色转型”“AI 自动化合规性” 等核心议题展开热烈讨论。嘉宾指出，传统客服需从 “流程执行者” 转向 “AI 审核者与创意设计者”，企业需通过组织架构调整、员工数字素养培训及建立多元风控机制适应人机协同模式。

      GCCA副理事长、台湾客服中心发展协会（TCCDA） 理事长庄文明为活动致闭幕词，他总结指出，客服行业已进入 “AI 不可或缺，但不能为 AI 而 AI” 的新阶段，企业需以客户体验为核心，推动 AI 与数据、流程、系统及人员的深度融合，实现服务与营销的乘数效应。GCCA 将持续搭建两岸三地交流平台，助力行业从 “工具应用” 迈向 “价值创造”，共同迎接 AI 时代的客服新生态。

      此次论坛的成功举办，为客服行业提供了兼具理论深度与实战经验的交流平台。与会者普遍认为，AI 正推动客服从 “成本中心” 向 “智慧中枢” 跃升。人机协同、组织变革与合规创新，将成为行业制胜未来的核心要素。此次论坛既是经验共享的契机，更是行业迈向智能新征程的起点，引领从业者共绘 AI 时代客服新蓝图。