八月，作为一年中承上启下的月份，它以独特的方式展现了各行业发展的多彩面貌。《客户洞察》8月刊，便是在这样一个背景下应运而生。它以敏锐的洞察力，聚焦“人才驱动 服务创新”的深度融合，深入剖析了两者如何携手并进，为企业发展注入强劲动力。

      我们邀请了58同城全国客服中心高级总监——周娅女士作为8月期刊的封面人物。作为客服领域的杰出代表，周娅女士以其深厚的行业经验和前瞻性的战略眼光，为我们展示了如何通过人才驱动实现服务升级，进而推动企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。她的分享不仅是对个人职业生涯的深刻总结，更是对整个行业发展趋势的精准把握，为读者提供了宝贵的启示和思考。

【访谈要点】

      周总自2012年加入58同城以来，面对团队扩建与基础设施空白的双重挑战，她凭借丰富的经验和卓越的领导力，迅速搭建起客服体系，并培养出众多核心管理者。通过紧密与产品部门合作，她成功将产品变革转化为客户层面的实际成果，带领团队业绩大幅增长。这一过程中，周总不仅实现了个人职业成长，更为58同城客服团队的稳固发展奠定了坚实基础。

      58同城历经多次变革，从最初的热线电话服务起步，逐步成长为如今依托数字化与AI技术驱动的多元化服务平台。公司始终紧密围绕客户需求，不断进行精细化服务创新，致力于提升用户体验。在招聘领域，58同城更是走在前沿，通过引入先进的AI技术，极大地提升了招聘效率与岗位匹配的精准度。同时，公司还加强了数字化客服服务与管理，确保每位客户都能获得量身定制的高效解决方案。这一系列举措不仅彰显了58同城在招聘服务领域的专业实力，也体现了公司坚守优质服务的初心。

      58同城在数字化转型方面取得了显著成果，通过构建纯数字化运营管理系统，实现了客服业绩与人员管理的线上化，提升了服务效率。该系统能基于客户行为、预算需求等多维度制定精准客户画像，助力精准营销。同时，智能质检系统与庞大的知识库提升了管理效率与服务质量，确保客服团队高效执行产品与营销策略，并持续优化客户体验。此外，集团开发的智能质检系统针对业务场景量身打造，不仅监控敏感词，更关注业务亮点与客服提升点，促进服务质量的全面提升。

      58同城在应对企业招工难与求职者求职难的问题上，采取了多项举措。产品层面，推出AI能力如线上面试间、AI面试官及人岗匹配算法，提升招聘效率，帮助企业快速找到合适人选。服务层面，拥有资深且稳定的客服团队，作为招聘顾问，根据企业需求制定个性化招聘方案，并定期回访优化。同时，针对求职者，58同城重视求职体验，加强信息治理与审核，设立人工服务团队一对一解决求职者问题，推出求职者保障计划，联动保险公司进行赔付，确保求职安全。

      周总表示，未来带领团队将深化企业招聘环节的服务，通过人工与AI结合，打造最懂招聘的客服团队，解决企业招聘难题，为求职者创造绿色真实的求职环境。面对数字化转型和智能化产品应用的大环境，团队将秉持“帮助人们安居乐业”的愿景，以客户为中心，不断优化产品与服务，满足B端与C端需求。同时，团队将积极应对市场变化，利用AI训练等数字化工具提升招聘效率，助力企业降本增效。未来，58同城客服团队将继续在提升客户体验与产品优化方面发挥重要作用，诠释服务价值，助力中国经济与企业发展。