服务创新，这个在行业内炙手可热的话题，正牵动着每一位行业同仁的神经。它不仅关系到企业服务的升级和优化，更对企业的未来发展起着至关重要的作用。

      基于这样的行业态势，《客户洞察》杂志以“传递新服务，拥抱‘星’梦想”为主题打造了9月刊，同时邀请到飞利浦（中国）投资有限公司消费者关怀部的高级经理季晓芳女士，为我们分享她的职业发展和飞利浦在创新发展之路上的探索。

【访谈如下】

      请您分享一下在飞利浦担任客户服务中心负责人的过程中，有哪些关键事件或挑战塑造了您的职业理念？

      在飞利浦，我有幸带领一个多元化的团队，这是一个充满挑战和机遇的角色。

      飞利浦作为一家全球性的跨国企业，稳定的供应链十分重要。在全球环境充满挑战的情况下，我们面对的不仅是物流能力的考验，更是服务响应速度和质量的双重挑战。为应对这些变化，公司迅速启动了紧急响应机制，通过跨部门的紧密合作，确保了客户服务的连续性和高品质。这个经历让我深刻认识到，优秀的客户服务不仅依赖于技术的支持，更需要团队的高效协作和快速的应变能力。

      塑造我职业理念的另一个关键挑战，在于积极推动客户反馈系统的全面优化。这一举措不仅能够帮助我们更及时地响应客户需求，提升客户满意度，更为重要的是，它为我们的产品创新提供了宝贵的洞察和建议。我坚信，通过持续优化服务流程并提升服务质量，我们能够为客户创造前所未有的更大价值。

      同时，我们积极推动客户服务的数字化转型，成功引入了智能在线客服系统。该系统依托先进的自然语言处理技术，为客户提供了7*24小时不间断的实时服务支持，确保每位客户都能得到及时且专业的帮助。通过数据分析，我们可以预测和解决潜在问题，从而提高服务的主动性和预防性。这些创新不仅提高了我们的服务效率，也为客户提供了更加便捷和个性化的体验。

      这些经历不仅锻炼了我的领导力，也加深了我对客户服务的理解和承诺。我坚信，每一位客户都是我们品牌故事的重要组成部分，我们的职责就是确保他们的声音被及时听到并得到积极回应。

      飞利浦作为全球知名的公司，其客户服务的核心理念是什么，您是如何在日常工作中践行这一理念的？

       在飞利浦，我们创新性地将客户群体细分为两大核心类别：经销商（Customer）与终端消费者（Consumer）。这种细致划分使我们能够更精准地理解不同群体的期望与偏好，进而提供更加贴心、定制化的服务方案。

      在工作中，我们服务团队秉承飞利浦 “创新为你”的品牌承诺，以客户和消费者为中心，通过不断创新与优化服务流程，不仅满足客户的期望，更力求超越他们的期望。我们相信，通过倾听客户的声音，我们可以不断优化我们的产品和服务，从而提升客户的整体体验。

      在客户服务行业，当前的主要趋势和挑战是什么？飞利浦是如何适应这些变化，以保持其行业领先地位的？

      在这个快速变化的时代，客户服务行业正经历着数字化转型、全球竞争加剧以及消费者期望不断提升等多重挑战。作为行业的领导者，飞利浦积极拥抱这些变化，通过深度融合新技术与创新策略，持续提升服务效率与个性化体验。我们的目标是成为客户心中的首选品牌，这要求我们不断适应变化，同时保持我们服务的高标准、高质量及一致性。

      我们投资于最前沿的人工智能、机器学习及大数据分析技术，自动化处理常规客服任务，使团队能专注于解决更复杂的客户需求。同时，通过精准的数据分析，我们深刻洞察客户的需求与行为模式，为每位客户提供量身定制的服务体验。

      飞利浦的智能客服系统依托先进的自然语言处理技术，提供7*24小时不间断服务，确保客户问题得到即时响应与解决。此外，我们构建了多渠道服务体系，覆盖社交媒体、移动应用及在线聊天，方便客户随时随地获取支持。

      个性化服务是提升客户满意度的关键。飞利浦利用大数据分析来深入理解客户的个性化需求，从而提供定制化的服务和产品推荐，让每一次互动都充满惊喜与价值。同时，数据驱动的决策机制助力我们持续优化服务流程，快速响应市场变化，确保服务效率与质量的双重提升。

      随着云计算与移动互联网的普及，飞利浦还推出了远程客户服务解决方案，打破地域限制，为全球客户提供无缝支持。在服务创新上，我们不断探索社交媒体即时服务、AI个性化推荐等前沿应用，持续提升客户体验。

      此外，我们深知人才是服务创新的关键。因此，飞利浦高度重视客服团队的培训与发展，确保每位成员都能掌握最新技术与服务理念，为客户提供超越期待的高质量服务。通过这些综合措施，飞利浦不仅能够适应客户服务行业的变化，还能够保持其在行业中的领先地位，为客户提供卓越的服务体验。

      提升客户体验是客户服务工作的核心。飞利浦是通过哪些策略持续提升客户体验的？请分享一些成功案例。

      飞利浦深知，客户体验是品牌成功的关键。飞利浦公司在提升客户体验方面采取了全面而深入的策略，不仅关注产品的创新和技术的领先，还特别强调对不同消费群体提供个性化服务，以满足客户的特定需求。

      例如，通过对市场的深入洞察，飞利浦认识到不同年龄、不同健康状况的消费者对产品的需求和使用习惯有着显著差异。因此，飞利浦实施了差异化的服务策略，

      比如，针对中老年客户群体，我们注意到这一群体可能更倾向于面对面的服务和指导。因此，我们在公司本部前台做了专属提示，一旦有中老年客户到访，立即安排经验丰富的售后同事进行接待。这些员工经过专业培训，掌握了丰富的沟通技巧，并具备极高的耐心。他们以同理心为基础，用细致入微的态度，为中老年客户提供一对一的个性化咨询与贴心支持，确保每位客户都能感受到飞利浦的关怀与专业。

      我们还特别准备了简明易懂的产品使用指南和维护手册，并配备了放大镜和助听器等辅助工具，帮助中老年客户更好地使用产品，这一举措不仅极大地提升了他们的满意度，也增强了对品牌的忠诚度和信任感。

      作为客户服务中心的领导者，您是如何打造并管理服务团队的？在人才培养和团队激励方面，您有哪些独到的经验和策略？

      秉承飞利浦的服务理念，在客服团队内部，我一直致力于打造一支高效、专业、具有高度凝聚力及合作精神的服务团队。

      为此，我们建立了以客户为中心的团队文化，让每个成员都明白他们的工作对客户满意度有着直接的影响。同时，设定清晰可行的服务目标，确保团队成员理解并认同。

      在人才培养方面，我们提供了多样化的内外部培训课程，让团队成员能够掌握行业内的最新动态、服务模式及趋势。我们还实施了激励机制，如绩效奖励和职业发展机会，以激发团队成员的积极性和创造力。

      此外，我们根据服务类别对客服人员进行分组管理，以实现差异化服务。在人才选拔方面，我们以不同服务类型的消费者需求为标准招聘客服人员，并针对部分高端产品提供VIP服务，包含产品操作演示和特殊上门维修等，为消费者提供优质的定制化服务。

      飞利浦的客户关系管理系统经过持续的优化与多次改进，现已高度集成，能够全方位地收集并整理消费者的过往服务信息，为服务人员构建一个详尽、立体的消费者画像。这一功能强大的数据库支持，使得服务人员能够迅速、准确地把握消费者需求，提供更加个性化的服务体验。

      同时，我们与飞利浦全国维修站紧密合作，力争在最快最短的时间内及时反馈消费者的问题并予以解决，为消费者提供最舒心的售后服务。我们采用的NPS满意度衡量方法不仅能让我们倾听到每一位消费者的宝贵意见，更重要的是，让我们基于消费者提出的最真切感受，通过归纳和分析，最终制定出一系列合理有效的KPI（关键绩效指标）去监督维修站在服务消费者过程中的相关规章制度是否执行到位。

      在团队激励方面，我们不仅关注团队成员的个人成长，还注重团队的整体表现。通过定期的团队建设活动和工作坊，增强团队成员之间的沟通和协作；我们还设立了团队奖励计划，以表彰那些在服务创新和客户满意度方面做出杰出贡献的团队成员。通过这些措施，我们成功地建立了一个充满活力、积极向上的工作环境，让每个团队成员都能发挥出他们的最大潜力。

      展望未来，您认为客户服务行业将如何发展，飞利浦客户服务中心有哪些具体的战略规划和发展目标？

      展望未来，客户服务行业将迈入一个自动化、智能化及深度人工智能化的新时代。飞利浦客户服务中心敏锐洞察这一趋势，并已着手制定详尽而具体的战略规划，以引领并适应这一变革。

      我们将进一步提升数字化服务能力，利用先进的数字技术和平台，打破传统服务模式的界限，为客户提供更加便捷、高效的服务渠道。同时，我们将不断提升数据分析的精准度与深度，运用大数据、云计算等前沿技术，深入挖掘客户行为背后的规律与需求，为服务创新提供坚实的数据支撑。

      在此基础上，我们还致力于开发更加智能的客户服务工具。这些工具将融合自然语言处理、机器学习等人工智能技术，实现与客户的无缝交互与智能响应，无论是咨询解答、问题排查还是服务预约，都能在最短时间内以最优方式满足客户需求，从而为客户带来前所未有的个性化与定制化服务体验。

      总之，飞利浦客户服务中心将坚定推进自动化、智能化及人工智能化的发展，不断创新服务模式，提升服务质量，致力于为客户创造更加美好、便捷的服务体验。