在这个万物复苏的四月，暖春的微风轻拂大地，而科技变革的飓风正于客户服务领域呼啸。DeepSeek 技术作为其中的核心驱动力，正以前所未有的力量重塑着行业的发展路径。

      值此关键节点，《客户洞察》4 月刊紧扣 “Deepseek 技术破界，服务无界” 这一前沿主题，满怀着对客户服务行业未来的深度思考与无限期待，与您携手探索技术驱动服务革新的崭新征程。

      本期，我们荣幸地邀请到雅迪全球售后服务中心用户服务部部长洪凯，分享雅迪全球售后服务中心优秀服务实践探索。

【访谈如下】

      洪总好，您在雅迪主导搭建用户服务体验全流程时，遇到的最大挑战是什么？您是如何克服的？

       在用户体验至上的时代，呼叫中心犹如企业与用户之间的 “数字桥梁”，是服务传递的通道、需求响应的窗口，更是信任构建的基石。搭建覆盖全触点、全周期的用户服务体验全流程，不仅是企业在激烈市场竞争中脱颖而出的关键密钥，更是实现基业长青的必由之路。这条探索之路绝非坦途，从智能客服系统的技术迭代难题，到跨部门协作中信息传递的 “肠梗阻”；从如何精准捕捉海量用户需求的细微差异，到确保服务质量始终如一的标准化困境，对于我们这些处于转型期的制造业来说每一步都充满挑战。

      于我们而言 ，最大的挑战莫过于打破部门间的壁垒，实现跨部门高效协同。用户服务体验的提升并非客服部门单打独斗就能完成，它涉及产品、营销、市场、服务等多个部门协同作战。在实际推进过程中，各部门由于目标、职责、工作节奏不同，往往存在信息不对称、沟通成本高、协作意愿不强等问题。不同的侧重点导致在优化用户服务流程时，各部门难以形成合力，甚至会出现互相推诿责任的情况，严重影响全流程搭建的进度和效果。

      为了突破这一挑战，我们还在持续推进各项攻坚举措。

      首先，明确“以用户为中心”的共同目标。在雅迪高管会议上，用实际数据和案例展示用户满意度与企业营收、品牌口碑的关联，阐述搭建用户服务体验全流程对企业长远发展的战略价值，自上而下统一思想，锚定发展方向，从而为协同合作奠定基础。

      其次，建立联动协同机制。梳理了各部门在用户服务全流程中的职责和分工，制定了详细的流程规范，明确每个环节的责任主体、工作标准和交付成果，避免职责不清导致的推诿现象，同时还设立了专项处理小组，保障问题及时解决，避免堆积发酵。以管理考核激励机制为牵引，激发各部门主动协同、积极服务的内生动力，推动联动协同机制持续优化与高效运行。

      最后，持续数据反哺，让用户行为反向定义服务标准，不断优化用户服务体验。通过向各部门定向输出日度、周度、月度、年度数据，并定期召开跨部门协调会，让各部门及时同步工作进展、问题和改进结果。在数字化浪潮下，数据已成为企业发展的核心资产，而 “数据驱动决策，通过数据反哺” 的机制，恰似精准导航的罗盘与持续运转的引擎，是推动用户服务体验升级的关键良方。 

      用户服务体验全流程优化是一场永无止境的旅程，它并非简单的服务流程改良，而是企业战略思维与组织架构的深度变革。在这段征程中，部门间的信息孤岛、权责交叉等壁垒，如同横亘在企业与用户之间的无形高墙，阻碍着服务价值的传递。唯有在组织层面打破这些壁垒，重构协同高效的组织体系，才能让产品、营销、市场、服务等各环节真正围绕用户需求运转，实现从 “企业视角” 到 “用户视角” 的根本转变，让 “以用户为中心” 不再是一句口号。

      在践行“以用户为中心”理念的过程中，您是如何平衡服务成本与服务质量的？

      在践行“以用户为中心”理念时，服务成本与服务质量常被视为矛盾体，如何在二者之间找到平衡点，成为了核心命题。既要避免“不计成本”的过度服务，也要杜绝“牺牲体验”的粗暴降本。我们团队通过三个维度实现动态平衡：

      策略一：技术赋能，用 机器做擅长的事，让人做有温度的事

      针对高频、简单、标准化的服务场景，优先部署智能客服、自助服务门户等自动化工具，快速解决用户基础需求。而面对业务链路长、场景复杂、问题分散的情况，则由专业人工团队介入，凭借丰富经验与情感沟通，提供高质量、有温度的专属服务，有效规避人力成本浪费。今年，我们深度推进用户服务中台建设，构建起 “数据互通、工具整合、决策智能” 的服务中枢。通过打通全渠道数据壁垒，集成多样化服务工具，并依托智能算法实现精准决策，达成从用户咨询到问题解决的全链路数字化升级，为用户带来高效、优质的服务体验 。

      策略二：分层服务，差异化资源匹配

      我们基于用户生命周期价值（LTV）评估，将用户划分为不同层级，实施差异化服务策略。针对高价值用户，提供 “一对一专属客服” 服务，由经验丰富的高级服务专员全程跟进，确保需求得到及时、专业地处理；同时公司内部开通 “绿色通道”，优先响应诉求，实现从问题提交到解决方案输出的全流程加速，最大程度提升服务效率与质量。通过这种分层管理模式，我们既保障了高价值用户的服务体验，增强其忠诚度与黏性，也实现了服务资源的合理分配与高效利用，让每一份投入都能创造最大化价值。

      策略三：成本质量双维 KPI 设计，实现动态服务成本与服务质量“动态平衡”

      我们构建质量与成本并重的评估体系，以用户满意度、问题首次解决率、投诉处理时长等质量指标，精准衡量服务效果，确保服务品质达到用户预期；同时，通过单用户服务成本这一关键指标，量化资源投入效率，避免成本浪费。

      通过将两类指标纳入双维 KPI 考核，形成动态调整机制：当服务质量下滑时，及时优化服务流程、加强人员培训；当成本出现异常波动时，则分析资源配置是否合理，针对性调整服务策略。这种双轨并行的评估模式，让服务成本与质量在动态平衡中持续优化，既保障了用户体验，又实现了企业资源的高效利用，助力服务运营效益最大化。

      雅迪有哪些创新服务举措，能够提升客户黏性和忠诚度？请举例说明。

      我们以用户需求为核心，从价格感知优化、高端用户情感链接、关键服务触点三大维度发力，全方位提升用户忠诚度。

      在用户新车购买价格方面，我们构建了动态反馈机制。当用户完成交易后，我们会主动触达新车车主，以开放式提问了解用户对价格的真实看法，分析价格异议背后的深层原因。

      针对不同反馈，我们提供差异化解决方案，为价格敏感用户推送专属优惠，为认可价格的用户强化其决策正确性，通过深度沟通消除疑虑，增强用户对品牌的信任感。

      我们定期组织高端用户车友见面会，以主题沙龙的形式开展车友专属活动。活动现场设置产品技术分享、产品知识讲座等环节，让用户沉浸式感受品牌魅力。

      活动期间还全程配备专属服务人员，及时响应需求、收集建议，将用户反馈转化为服务优化方向。我们致力于通过持续的线下互动，不仅满足高端用户的社交需求，更将其转化为品牌口碑传播的核心力量。

      围绕定期保养提醒推送等打造记忆关键时刻烙印，我们精心设计 MOT（关键时刻）服务场景，建立智能提醒系统，根据车辆使用里程、时间节点，提前通过APP 推送定制化保养提醒，附带保养项目说明、预约链接等服务选项。

      当用户到店时，服务人员全程跟进保养进度，并在完成后提供车辆验车、整车清洁等增值服务。通过在这些关键节点提供超出预期的服务，让用户感受到品牌的细致关怀，将每一次服务转化为提升忠诚度的契机。

      Deepseek 等 AI 技术在雅迪用户服务场景中有落地哪些应用？请举例说明。

      当数字化浪潮以前所未有的速度重塑制造业格局，雅迪作为传统制造业标杆，正以开放地姿态拥抱数字科技，在智能化转型中率先破局。DeepSeek 等前沿 AI 技术的深度应用，不仅为雅迪注入效率提升的强劲动力，更构建起覆盖生产、质检、服务全链条的智能化服务新生态。

      在生产安全管理领域，我们创新部署 AI 视觉识别系统，通过工业摄像头实时捕捉操作员的作业动态，针对未规范佩戴防护装备、违规操作设备等安全隐患，第一时间触发语音预警并同步推送至管理后台，将人工巡检的滞后性转化为实时动态监管，有效提升安全生产系数。

      在整车质量管控环节，引入语音交互质检系统，通过实时采集操作工位的语音指令，结合预设的工艺标准进行智能比对，实现对装配流程的全链路语音复核，确保每一台下线车辆都经过精准的 “听觉体检”，让传统质检的人工经验转化为可量化的智能判定。

      客户服务场景的数字化升级同样亮点纷呈，在智能外呼场景中，AI 正通过 “精准策略 + 拟人交互” 重塑客户触达模式，成为订单转化的核心引擎，基于用户画像、历史交互数据及实时行为标签系统精准圈定高潜力客群，识别高潜用户60万+  。

      这些数字化实践的背后，是雅迪 “智造 + 服务” 双轮驱动战略的生动诠释。更让 “以用户为中心” 的服务理念落地为可感知的智能化体验。在数字经济的新赛道上，雅迪正以科技赋能绘制传统制造业转型升级的全新蓝图。

      在团队建设方面，您认为科学的激励机制对提升团队效能起到了多大作用？能否举例说明？

      科学的激励机制是管理的“隐形杠杆”，尤其在高压、高流动率的客服环境下，它能从“被动执行”转化为“主动创造”。结合团队实践，我们通过 “计件薪酬驱动效率、标杆案例引领质量、成长赋能激活潜力” 三大举措，实现了服务效能与员工归属感的双提升。

      首先，从 “固定薪资” 到 “价值量化” 的动能转换。

      在传统固定薪资模式下，员工易陷入 “干多干少一个样” 的懈怠状态，我们将基础薪资的 30% 转化为计件薪酬，建立 “工作量 + 服务质量” 双维度考核体系，带动团队整体效率提升 25%。

      其次，用 “灯塔效应” 重塑服务标准，打造标杆案例。

      客服工作的重复性易导致职业倦怠，而 “服务标杆案例库” 成为打破瓶颈的关键。我们每月评选 “优秀标杆案例”，聚焦两类典型：一类是“投诉难题突破奖”，一类是 “优秀服务先锋”。其案例被制作成情景模拟课件，并纳入优秀案例库。这种 “把经验变成荣誉，让案例成为资产” 的做法，带动团队形成“人人提炼方法论，个个争做示范者” 的氛围。

      另外，通过“职业发展” 的认知升级，培育服务人员成长型思维。

      我们通过 “走出去 + 带回来” 的策略重塑职业价值感。带领骨干及优秀客服走进标杆企业交流，学习前沿方法，开拓客服视野；另一方面，鼓励员工将外部所学转化为内部实践，并形成知识转化。通过内部学习平台分享，并纳入员工培训体系，形成 “一人学习，全员受益” 的知识共享生态。

      面对技术迭代，雅迪如何规划客服团队的技术培训与服务能力建设？

      在如今数字化飞速发展、技术迭代频繁的时代，许多人担忧技术会取代人工，尤其像客服行业这种门槛相对比较低的岗位。然而在我看来，技术迭代绝非是要让人类变成机器，而是帮助我们解放重复性、标准化的工作，让客服人员能将更多精力投入到服务价值上。技术是工具，而人才是核心，两者相辅相成，共同推动客服团队的发展与服务质量的提升。

      未来我们团队培养主要分为两个大方向。

      其一，培养技术复合型人才：从“工具使用者”到“人机指挥官”。

      对于这块的经验还尚浅，还需密切关注行业技术动态，借助外部资源，修炼自己的内核力。定期组织团队学习智能客服系统、数据分析工具等新技能，让客服人员从单纯操作工具，转变为熟练驾驭技术流程的 “人机指挥官”。鼓励客服参与跨智能项目，了解技术原理与应用逻辑，提升综合技术素养。

      其二，培养有业务深度、能共情的客服。

      在AI能力迅猛发展的今天，我们需要深度思考人工客服发展的未来在哪里？我们相较于AI的核心竞争力是什么？我认为还是有业务深度的应急处理能力和共情能力，我们从构建 “业务知识体系 × 情感服务能力” 的双螺旋成长模型，将行业洞见转化为精准服务方案，用共情能力激活业务价值。有业务深度的共情”，本质是客服从 “问题响应者” 到 “服务价值共创者” 的蜕变。通过将专业知识转化为对客户业务痛点的精准洞察，用共情能力激活解决方案的情感温度，让客户感受到 “不仅解决问题，更懂我；不仅提供服务，更创造价值”。在业务逻辑与情感连接之间建立深度耦合，最终实现服务价值的指数级提升。