盛夏骄阳，服务如炬。当消费热浪席卷市场，唯有“Cool 应答”能淬炼企业核心竞争力。《客户洞察》6月刊以「盛夏服务力：热浪下的 Cool 应答」为主题，聚焦消费旺季中的服务韧性、体验革新与生态协同，拆解企业如何在高温高压下保持服务“恒温”，让每一次客户互动都成为降温的触点。

      本期，我们荣幸地邀请到火星人厨具股份有限公司服务物流体系总负责人于建德，分享火星人厨具在消费旺季如何通过智能服务预测、绿色低碳物流与跨部门协同机制，打造“热浪下的 Cool 应答”，激发行业同仁关于服务运营新思考。

【访谈如下】

      于总，您好！当下客户对服务的及时性和质量有更高要求。您能否分享一下火星人厨具是如何保障客户服务的优质与高效的？

      “以用户为中心”对火星人来说不是口号而是战略。早在2018年，火星人便创立服务品牌“火星人极速服务小哥”，创建初衷便是真正为客户提供专业、贴心的售后服务。

      标准化服务流程：极速响应、一次就好，是火星人服务品牌创建初期便确认的口号内容。

      为保障快速响应用户需求，火星人服务建立了快速响应机制，推出快速服务承诺、30分钟快速接单等多项服务标准和要求。同时为快速响应用户需求，通过片区运营、督导介入及政策引导的持续赋能管理，为用户产品使用保驾护航。

      技术赋能提升：火星人通过一套全面立体化的培训赋能体系，对服务小哥进行高标准、严要求的上岗培训，从“工作服”到“上门服务流程”，再到“专业维修及差异化服务”等，服务小哥在正式上岗前，都必须经过一系列专业的培训。

      服务小哥不仅要为用户提供专业的服务，在工作过程中也会参加多场线上直播技术培训，不断提高他们的服务标准和疑难问题处理能力。“小哥夜话”“大咖驾到”“门店自培计划”“线下拉通式三合一培训赋能”“线上培训赋能”一系列的培训，助力服务小哥更好地提高专业综合服务能力，为用户带来极致售后服务体验。同时通过智能化工具的导入，为一线服务人员赋能，快速响应用户端问题，使一次上门解决率达到98.2%。

      主动服务体验提升：通过主动安检、调试、保养、老用户活动及超边界服务等一系列主动服务的创新，提升用户服务体验的惊喜感，真正做到以用户为中心。据统计，火星人主动服务占比超过50%。

      火星人集成灶618销量激增的背景下，贵部门如何重新定义“服务力”？请用几个关键词概括今夏服务战略核心。

      对于服务力，要突破“售后响应”的局限，将其升级为“全链路体验驱动增长的核心竞争力”。对于用户而言，产品与服务的价值早已融为一体。产品的购买不再是简单的买卖行为，更是从售前咨询、售中体验再到售后服务的全链路闭环。有温度的服务，用户是可以感知的。今年我们更是升级了服务文化体系，增加了“问题不回避，服务有温度”的服务理念，用主动关怀为用户消除后顾之忧，最终实现从交易到交心的情感跨越，进而为品牌口碑的传播及老业务转介绍的开展赋能。

      在当前市场背景下，服务战略的核心仍是“服务体验提升”及“服务口碑提升”。目前，在保障服务体验的同时，我们举办了多个差异化的老用户主动服务活动，把每一次服务交互变成机会，提升用户粘性，促进业务达成。

      您主导搭建的“极速响应+场景增值”服务体系是如何发挥作用？能否分享一些具体的实施策略？

      “极速响应+场景增值”正是对服务赋能业务的贯测与诠释。服务部门不再是成本中心，而是品牌温度的传感器和复购的隐形引擎。快速服务与主动关怀的服务体验，让用户认可火星人并信赖火星人服务，进而把“服务触点”转化为“机会”。比如我们今年举办的感恩回馈服务月活动，通过主动安检服务配套增值产品业务组合，实现了活动增值业务完成116%，用户发布朋友圈口碑分享率55%，用户服务非常满意率98.6%的成绩。

      您主导的“火星人极速服务小哥”品牌在提升客户体验方面有哪些创新举措？如何确保这些举措能够快速落地并产生效果？

      为持续提升用户服务体验，火星人持续进行服务创新，服务承诺已升级为七大服务承诺+五大特色服务+两大增值服务。我们推出厨房服务24小时不打烊、新场景拆改送装、超边界服务等创新试点服务。“智能售后”“365无忧服务2.0”两大服务政策同时发布。火星人智能售后系统的发布上线，无疑为售后服务领域注入了新的活力。

      通过火星人产品联网和24小时性能监测，当产品出现异常时，智能售后管理平台会分析原因并推送解决方案，售后团队主动介入，为用户提供智能化管家式服务。智能售后凭借先进的科技力量，为用户提供了更加智能、高效的售后解决方案，使得用户在使用火星人产品时能够更加安心，享受到全方位的服务支持。365无忧退换政策也迎来了进一步升级，以更加完善的姿态呈现在广大用户面前。365不仅仅代表365天，而是代表着更加健全的售后制度。这一新政策不仅彰显了火星人对用户权益的尊重和保护，更是为用户提供了更为强大的购物保障，让用户在购买火星人产品时更加放心。另外我们推出多个差异化主动服务活动，做好老用户的口碑维护。我们认为创新不仅是技术的堆砌，更是全方位体验的保障与提升。

      为保障各项创新服务的落地，我们建立了“文化牵引+流程优化+培训赋能”的服务管理机制。

      贯彻落实服务理念：通过文化凝聚力，使命驱动。自上而下进行服务文化理念的传播，比如我们推出“领导有话说”服务理念篇系列采访活动，由我们的董事长、副总经理等领导为我们讲述服务理念。同时我们注重在终端服务文化理念的传播，通过挖掘一线的服务锦旗感动故事及“用户有话说”系列采访活动。将服务理念贯彻落实到每一个服务人员的心中及行动上。

      持续优化流程：我们建立规范的服务运营管理机制，比如我们的服务承诺，涵盖了七大服务承诺+五大特色服务+两大增值服务，无论是内部的运营管理还是外部小哥上门的作业规范都做了流程化规范要求。

      赋能培训，技术与培训保障：立体化的培训体系，薄弱的专项赋能提升，全年累计开展线上培训覆盖2.9万人次，线下实操培训覆盖4506人次。

      完善的激励考核机制：针对一线服务小哥、服务团队均有完善的考核及奖励机制。

      安装延期是厨电旺季最大雷点。贵企业有哪些有效的应对策略，以降低相应的投诉率？

      订单交付保障：通过系统实现智能化、可视化交付管理，覆盖由下单、发货、物流运输及售后服务全链路管理，保障订单交付。

      快速响应保障机制：我们建立了30分钟快速接单响应考核机制，要求针对用户的派单需求需要在30分内做出响应，并规定了4小时及12小时快速服务时效承诺，同时以上相关指标均纳入服务的考核及激励体系，做好闭环管理。

      标准化的服务作业流程：我们的12775服务规范承诺要求必须穿着火星人工作服，进门之前要向用户介绍身份并请用户确认，公开火星人服务承诺监督卡和收费标准。同时不准吃客户的饭，不准收客户的礼品，不准在客户家抽烟，未经允许不准动客户的物品，不准打听客户隐私，不准在客户家大声喧哗，不准向客户私自推销公司授权以外的产品。

      在产品使用方面，要求使用方法讲解到位，日常保养方法提醒到位，服务记录单客户签字确认到位。

      现场管理方面需要现场垃圾清理带走到位，安装现场包装材料归纳整理到位，安装时地面防护到位，服务可视化标贴张贴到位。

      另外，我们明确要求了服务的五个1内容：1副鞋套：进门前穿鞋套；1块垫布：工具包和维修配件放在垫布上；1个防尘罩：安装完毕套塑料防尘罩；1块抹布：服务完毕机器表面清理擦拭；1个垃圾袋：服务完毕后把客户家垃圾带走换上火星人垃圾袋；通过标准化的作业流程，为用户带来尊享的服务体验。

      完善售后服务监督闭环管理机制：我们采取服务单回访的闭环管理机制，监督是否按照服务标准进行上门服务，反馈用户的真实服务体验。

      今年我们推出了用户服务口碑征集，用户可以在朋友圈对我们的服务进行宣传，目前服务非常满意度达到98.6%。

      您倡导“服务即战略”的理念，火星人如何通过服务创新赋能业务增长？能否举几个案例。

      1、场景增值业务开展，赋能业务：从被动响应到主动经营。在服务体验提升的同时，我们配套推出适合厨房使用场景的增值产品，把“服务触点”转化为“机会”，比如我们开发的延保、清洗套餐等增值类产品。同时我们还进行了小哥直销试点，通过服务小哥进行业务的转化。我们策划的主动服务带动增值业务销售活动，单次活动销售额达到80万以上。

      2、老用户转介绍活动、主动服务的举办，实现业务创收。好看、好用、好服务是火星人全方位的产品使用体验，同时，我们也在持续构建让用户惊喜的服务体验，进而提升服务以及品牌的口碑。当前的存量市场，老用户转介绍及老厨房改造是业务的突破口。比如我们举办过一次为期4个月的老用户转介绍活动，活动最终转介绍成交3173单，达成销售额3000万以上。

      未来，火星人将以用户为中心的服务战略持续优化服务体验，不断的强化火星人服务不仅是火星人用户服务体验的保障者，更是集成灶行业口碑的保障者这一重要理念。