如今客户能接触到的服务渠道越来越多，单一模式已难以满足对无缝体验的需求，全渠道融合也正从 “座席中心” 向 “生态协同” 跃迁。为此，《客户洞察》9 月刊以 “从座席到生态：全渠道客户体验再想象” 为核心议题，期待通过行业洞见与实践案例，深入剖析全渠道转型的战略路径、技术支撑与组织变革，助力企业打破服务孤岛、释放生态协同价值，实现客户体验的颠覆性升级。

      本期，我们荣幸地邀请到深圳安吉尔饮水产业集团有限公司用服事业部服务质量与呼叫中心副总监李秀洁，分享数智化浪潮下安吉尔如何以客户需求为核心，凭借全渠道服务整合、大数据洞察与 AI 技术应用，将 “专业守护、温暖相伴” 理念融入服务全流程，构建高效且有温度的客户体验体系，为净水行业客服升级提供实践范本。

访谈如下

      随着AI技术的普及，客服团队面临哪些新的挑战？安吉尔如何帮助团队适应技术变革，并保持服务的"人性化"？

      AI技术的快速发展、普及，正在重塑服务行业的生态，既带来了效率的显著提升，也让客服团队面临着多方面的挑战和机遇。

      首先是智能与“智障”并存。简单、重复的问题让机器人完成，但是面对简单问题中复杂的判断逻辑，带有方言或情绪的问题，容易“答非所问”，正确识别率成为推动AI发展较大的绊脚石，客户体验较差，希望跳过AI，与人工对话。所以安吉尔呼叫中心不断探索ASR识别准确率，过程中哪怕花大价钱也选择更换识别率更高的供应商；明确设计机器人边界，自动识别情绪、重复提问或有人工相关字样马上转人工服务，保障“人性化”的温度。同时，我们还鼓励客服在服务中注入情感元素，如使用亲切的称呼、表达关心和理解、提供额外的帮助等，让客户感受到温暖和关怀。

      其次，AI技术的普及给客服团队带来了技能转型的挑战。传统的客服工作主要依赖人工处理客户咨询和问题，而AI技术的引入要求员工具备新的技能，如角色转型、人机协作、系统操作等。为了应对这一挑战，我们必须培养适应AI技术的人才，帮助员工掌握AI工具的使用方法和技巧。内外相结合，对现有人员进行进阶培训、外聘专业人员，构建AI训练师，提升智能识别率；AI初步收集和判断信息，针对异常或复杂情况人工座席介入，打造人机协同闭环。

      再次，AI技术的应用改变了客服工作的工作流程和职责分工。传统的客服工作以人工处理为主，而AI技术的引入将部分重复性、标准化的任务自动化，使员工能够专注于更复杂、更具价值的工作，提升冲突解决和复杂业务处理能力。为了确保平稳过渡，我们重新设计了工作流程，明确了AI和人工的职责分工。例如，AI系统负责处理常见的标准问题，如产品信息查询、故障代码解读等；而人工客服则负责处理复杂问题、情感沟通和个性化服务。通过这种分工，我们既提升了服务效率，又保持了服务的温度。

      在技术应用方面，我们开发了智能客服系统，整合了自然语言处理、机器学习和知识图谱等先进技术。系统能够自动理解客户的问题，从知识库中检索相关信息，提供准确的答案和建议。同时，系统还具备自学习能力，能够从每次交互中不断优化回答质量，提升服务的准确性和满意度。

      通过这些措施，成功帮助客服团队适应了AI技术的变革，提升了服务效率和质量，同时保持了服务的"人性化"温度。

      未来，我们将继续探索AI技术在客服领域的应用，优化人机协作模式，为客户提供更高效、更温暖的服务体验。

      在整合线上线下服务触点时，安吉尔如何设计跨渠道统一的客户旅程？能否分享一个消除渠道割裂的关键实践案例？

      在数字化时代背景下，安吉尔深刻认识到客户体验的一致性与连贯性至关重要。我们通过数字化工具和标准化流程，构建了一个整合线上线下服务触点的全渠道客户旅程。这个旅程以客户为中心，确保无论客户通过哪个渠道接触安吉尔，都能获得统一、高效、专业的服务体验。

      我们建立统一用户数据平台（CDP），整合来自线上商城、线下门店、呼叫中心、社交媒体等各个渠道的客户数据，并与各系统数据打通，消除信息孤岛，覆盖客户旅程全生命周期， 360度全方位了解客户，为客户提供个性化的服务。

      以线上滤芯销售，线下服务交付为例，客户在线上平台购买滤芯后，系统会自动生成服务订单，并根据客户的地理位置、服务历史等信息，智能分派给最近的服务网点，30分钟内对应的线下服务网点将联系用户约定时间上门服务，服务完成后，用户通过线上进行评价，同步到客户数据平台，用于持续优化服务质量，实现线上线下融合。

      此外，我们还将线上线下服务与会员体系深度集成。线上的消费行为将累积会员积分，用于兑换礼品或优惠券等。不仅消除了渠道壁垒，更重要的是打造了一个完整的服务生态。

      这个整合过程中，最大的挑战是如何确保数据在不同系统间的实时同步和准确传递。我们通过引入先进的API集成技术和数据中间件，实现了各系统间的高效数据交换。同时，建立了严格的数据质量管理机制，定期对数据进行分析和清洗，确保数据的准确性和一致性。

      通过这一系列举措，我们成功打破了线上线下的服务壁垒，为客户提供了无缝的服务体验。客户可以通过最便捷的方式获得所需服务，而安吉尔也能够通过统一平台管理和优化客户体验，提升客户满意度和忠诚度。

      在数字化时代浪潮中，安吉尔是如何利用大数据进行客户洞察的？能否分享一些具体案例，展示安吉尔如何通过数据分析精准预测客户需求，从而提前布局服务和产品创新？

      在数字化转型的过程中，我们建立了一个全面的大数据分析体系，通过收集、整合和分析多源数据，深入理解客户，精准捕捉客户的诉求，并指导产品与服务的创新。

      我们整合了线上商城、线下门店、呼叫中心、社交媒体等多个渠道触点的客户数据。包括客户的购买记录、服务历史、在线行为等，形成全面的客户标签体系，为客户打上多个维度的标签，包括消费行为、产品偏好、服务诉求等。这些标签帮助我们构建精细化的客户画像。例如，通过分析客户的用水数据，我们可以识别出不同地区的用水习惯和水质特点，为客户提供个性化的产品推荐和服务方案。同时，全渠道收集VOC，系统+人工进行分析、分类处理和展示，并推动存在问题的解决闭环，以此推进集团流程的优化，布局服务和产品创新。例如通过收集用户反馈下水道的问题，我们增加下水三通增值产品，解决用户使用场景的痛点。

      通过这些大数据分析的应用，安吉尔不仅提升了对客户需求的理解和预测能力，还驱动了产品和服务的持续创新。未来，我们将继续深化大数据分析的应用，探索更多的数据源和分析方法，为客户提供更优质的产品和服务。

      安吉尔秉持"专业守护、温暖相伴"的服务理念。作为客服管理者，您是如何将这一理念深度融入企业日常运营，并确保每一位员工都能精准理解并切实践行的？

      作为客服管理者，我深知服务理念的落地需要系统化的设计和持续地努力。安吉尔的"专业守护、温暖相伴"服务理念不仅仅是一句口号，而是指导我们一切工作的核心原则。为了将这一理念深度融入企业的日常运营，我们采取了一系列系统化的措施，确保每一位员工都能理解、认同并践行这一理念。

      首先，我们通过文化建设，将服务理念融入企业的DNA中。在企业内部，我们通过多种渠道和形式，持续传播和强化这一理念。例如，在新员工培训中，我们专门设置了企业文化的课程，通过案例分享和互动讨论，帮助新员工深入理解服务理念的内涵和重要性。在日常工作中，我们通过团队会议、企业文化活动等方式，在不断强调服务理念的价值和意义的同时，让员工被温暖，营造积极互动的团队氛围。

      其次，安吉尔的“天使服务”在全国试点并铺开，通过服务设计，将服务理念转化为具体的行为标准和工作流程。我们制定了详细的服务规范和操作指南，涵盖了从客户首次接触、购买到售后服务的全生命周期触点。这些规范不仅明确了技术标准，还强调了服务中的情感交流，甚至惊喜服务。例如，我们要求工程师在上门服务时，从预约、敲门、鞋套到戴手套、定制一次性毛巾等一系列的标准动作，确保服务全过程的专业性和规范性。同时，我们还鼓励工程师在服务中提供超用户预期的服务，为用户清洗龙头、橱柜等动作，给用户带来更“温暖”的体验，因此每月均能收到来自全国用户几十甚至上百个用户的口头表扬或表扬信。

      再次，我们给每位员工授予一定额度的“快处快赔”权限，允许客服人员在特定场景下，无需层层审批，可根据实际情况，通过快速处理通道，专业、迅速为客户解决问题，这是专业与温暖最直接的体现。 

      此外，为了更好提升服务的专业性和服务效率，我们建立视频客服、视频技术支持，为用户、为全国的服务工程师提供可视化技术支持；开拓智能AI知识库，为各渠道提供问答式快速查询产品信息和技术资料，提高服务的准确性和响应速度。

      通过这些措施，我们成功将服务理念融入企业的各个方面，确保每一位员工都能在日常工作中践行这一理念。未来，我们将继续优化和完善服务体系，提升服务质量，为客户提供更专业、更温暖的服务体验。

      净水设备的售后服务是用户持续体验的关键。安吉尔如何通过服务创新提升用户黏性和忠诚度？能否分享一些具体案例。

      净水设备的售后服务是确保用户长期满意和忠诚的关键因素。安吉尔通过多方面的服务创新，提升用户体验，增强用户黏性和忠诚度。这些创新涵盖了服务系统、服务内容、服务方式等一套环环相扣的服务组合拳，旨在为用户提供更全面、更便捷、更贴心的服务体验。

      首先，搭建数字化平台。让整个服务过程“看得见”，从工单受理、派工、工程师轨迹到服务完成，全链路清晰透明；并且建立用户档案，按用户的诉求和实际滤芯建议使用周期相结合，成为用户的“小秘书”，提供换芯提醒等服务；同时，打通统一用户平台，多渠道创建用户画像，将用户精细化分层分级管理，针对不同诉求、不同等级的用户提供差异化服务；另外引入IOT，实现设备远程监控和智能管理，通过安装在设备上的传感器和智能模块，我们可以实时监测设备的运行状态、用水量统计、滤芯使用寿命、出水质量等数据。当系统检测到异常或需要维护时，会自动向用户发送提醒，提供上门服务预约，变被动为主动服务。这种智能化的服务方式不仅提升了服务的便捷性和及时性，也为用户带来了全新的体验。

      其次，我们优化了传统的服务内容，推出了多项创新服务。例如，定期提供免费的整机全面通检、老旧管路更换等服务，确保设备正常运行和出水质量；每次服务完成后为用户提供超预期服务，如清洗龙头、清理橱柜等；部分产品推出“只换不修”政策，质量无忧，让用户放心购买，安心使用。这些服务不仅解决了用户的潜在问题，还体现了安吉尔对用户的长期关怀和责任。

      此外，我们建立了服务稽查体系，通过多种方式对服务全过程的质量进行监督。神秘用户暗访让我们能够真实了解服务现场的执行情况，检验服务标准化的实际效果。这个体系覆盖全国所有服务网点，帮助我们不断完善服务体系。通过定期检查和分析服务数据，我们能够及时发现和解决服务中的问题，优化服务流程和标准。同时，我们还通过客户满意度调查和反馈机制，收集用户对服务的意见和建议，用于指导服务改进和创新。

      通过这些服务创新，安吉尔成功提升了用户体验和忠诚度，建立了长期的客户关系。未来，我们将继续探索和创新服务模式，为用户提供更优质、更便捷的服务体验。