在服务行业迭代中，技术与模式不断重塑服务形态，但 “客户所想，服务所向” 始终是核心。企业解码客户需求、转化为行动的能力，是服务升级的关键。为此，《客户洞察》10 月刊以 “客户所想 服务所向” 为议题，通过行业洞察与实践案例，剖析企业创新路径，助力行业找准升级方向。

      本期，我们邀请到广汽丰田顾客关联部部长毛少华，分享在 “顾客第一” 导向下，广汽丰田以专属部门为支撑，凭借 “一站式服务”“主动 CR”、跨部门协同与团队培养，将 “一切为了顾客的微笑” 融入服务全流程，打造有温度的全渠道服务体系，为汽车行业客户关系管理提供范本。

访谈如下

      广汽丰田以 “顾客第一” 为核心服务理念，请问顾客关联部是如何将这一理念落地，确保为顾客提供始终如一的优质服务？

      顾客关联部始终秉承“顾客第一”的服务理念开展各项工作，值得一提的是，在汽车企业里，只有广汽丰田有顾客关联部，这是一个直面顾客专职服务于顾客的部门。

      首先，顾客关联部非常注重在公司内部深化“顾客第一”的意识，并促进跨部门协作，确保顾客的声音能被各个环节听到并重视。我们将起源于日本丰田的“顾客月”打造为公司级的主题活动月，通过这个活动平台，我们分享因顾客声音而进行的产品、销售、服务的改善众多案例，并在生产工厂的23处“品质角” 展示收集到的顾客心声，让包括一线生产员工在内的每一位同事都能直观了解顾客的真实需求和反馈，提升员工顾客第一意识，促进全公司范围对顾客需求的理解，从而促进各职能部门顾客第一理念的落地。

      同时，顾客满意度的践行者除了厂家还有全国六百多家销售店，顾客关联部推动了全球首个CR业务标准的建立，将服务工作流程化和标准化。我们联携销售店开展了投诉递减活动，从“再发防止”+“防患未然”两方面建立了销售店顾客对应标准。

      我们构建了“3+1”城市改善架构：推广“改善之城”和“首善之城”的模式，促进经销商之间的经验交流和学习，树立城市标杆。针对不同区域的特点，推行精准的改善策略以提升服务水平，建立导师制，实施店对店的帮扶，持续推进全渠道顾客对应标准的导入，推动“顾客第一”理念的全面落地。

      同时，重点打造华南改善圈：针对销量大、投诉量也相对较高的广东地区，采取“远交近攻”策略，建立广州周边城市一日往返的快速交流机制，旨在将华南区域转变为高满意度的标杆区域。

      另外，我们打造三大经销商集团对标平台：深化大型经销商集团总部的满意度管理职能，并已经将优秀的制度和案例推广到了更多中小型经销商集团。

      自2018年起我们推出的CR“故事汇”，通过征集和分享全国经销商的优秀服务案例，促进渠道共同改善，已成为部门的四大名片之一。

      通过以上系统化的努力，广汽丰田顾客关联部成功地将“顾客第一”的理念从口号转化为实际行动，确保持续为顾客提供稳定、优质的服务体验。

      广汽丰田顾客关联部推出的“一站式服务” 和 “主动 CR” 工作理念，请问在实际执行中取得了哪些显著成效？未来将如何进一步优化与推广这些理念？

      “一站式服务”旨在对顾客的诉求建立从受理、处理到改善督促的闭环系统，并主动向经销商传授服务方法和意识，推动其建立自主的投诉应对和管理体制。具体来说，我们统合电话端，车机端，新媒体端的顾客链接，无论是咨询还是投诉，顾客的诉求全部统合由顾客关联部进行统一对应，我们能解决的问题当场解决，我们需要联携公司内其他部门共同对应的问题，已经形成了多个快速联携体制，例如与售后技术部门联携解决维修技术难题，与研发部门联携解决商品性问题，与品质保证部联携解决智驾问题等等，例如我们曾协调多个部门为顾客解决了第六代凯美瑞的仪表台问题，为车龄超过15年的车辆也免费更换了仪表台，远远超越了常规质保承诺。同时，我们会针对每月海量的顾客声音进行系统化的分析总结，对业务部门提出针对性的改善建议，经研究采纳的建议会应用到后续的车型开发和售后服务业务中，同时，对于销售店端存在的待改善的问题点，也会督促销售店实施改善，形成闭环。

      顾客关联部于2018年创新性地提出了“主动CR”理念，包含“意识提升”和“方法传授”两大策略。其中“意识提升”指的是服务意识的提升；从被动地接受顾客的咨询和建议，从而解答顾客疑问，帮助顾客处理问题并实施改善，转化为主动发掘顾客需求为顾客提供更贴心细致便利的服务，例如我们开展的防盗报警和SOS紧急救援服务，每年为数以万计的顾客提供帮助，车辆的气囊联动SOS功能能在顾客已经昏迷的情况下联动到我们顾客服务中心，通过持续呼喊唤醒昏迷顾客的意识，同时及时联络120和交警，挽救了很多顾客的生命和财产，这些都是非常有意义的事情。同时作为传统车企，我们开展了厂家&顾客&销售店三位一体服务，对于有销售购车或售后维修保养到店需求的顾客，我们可以做到将顾客的需求一键转发至店，由销售店快速联络顾客邀约入店进行服务，无缝连接，快速联动。“方法传授”指的是在CR业务实践中一些好的工作方法和经验的传递。引导经销店搭建自店投诉对应和管理体制，提升顾客满意度，夯实广汽丰田的顾客基盘。同时，还设立了专门的顾客关系室，在全国范围内的广汽丰田经销商店中遴选优秀典型，共同制作CR业务标准，将CR工作流程和内容形成标准化体系。通过正确、亲切对应顾客咨询、全面的投诉管理及VOC的活用，让经销商店端可以实现自工序完结，即自己发现问题，自主去改善问题。通过这两大策略，为顾客提供更主动更优质的服务。

      提升顾客满意度涉及多个部门，作为与顾客接触紧密的顾客关联部，是怎样与广汽丰田的其他部门一起共同提升顾客满意的呢？可否分享几个案例？

      顾客满意度提升是一个系统工程，也是一个漫长的过程，这其中涉及到整个公司的各个部门，这就要求我们顾客关联部牵头，联携公司各个部门长期共同努力。

      为此我们在2013年就建立了多部门的月度定例会体制，定期召集会议，共享顾客声音，共同商讨顾客投诉的解决方案，并通过业务部门督促经销商端提高对顾客诉求的重视程度和解决效率。

      这一体制已经实行了十余年，这也是广汽丰田在第三方平台客诉解决满意度上名列前茅的重要原因之一。

      除此以外，近年来我们联携各业务部门开展了多项顾客满意度回访活动。例如九凯和铂智3X上市之初，我们对于首批顾客实施了全数满意度回访，了解顾客对于车辆购买环节，新车使用情况的意见和建议，这些宝贵的顾客声音也对于产品开发和服务部门的业务改善提供了坚实有力的依据。

      铂智3X是我们首款搭载高阶智驾的车型，为此，我们联携售后和品保部门建立了铂智3X智驾座席对应体制，帮助顾客了解如何使用智驾。如果顾客遇到了智驾相关故障，品保部门可以快速查询后台数据，售后部门同步联携销售店，顾客关联部门与顾客保持沟通，三方紧密协作，快速响应，第一时间为顾客解决智驾问题。

      同时对于出现了泊车事故的顾客，我们实施厂家兜底政策，为顾客承担损失，快速修复车辆，并且在交车后对顾客实施满意度回访，顾客对这一政策给予了高度的认可和好评。

      客服团队是连接品牌与用户的关键纽带，针对这支优质团队的人才培养，您如何结合客服工作特性制定培养目标与方案？又通过哪些关键举措确保培养效果，助力团队匹配品牌服务标准？

      优质的服务离不开专业的服务团队，一个优秀的顾客服务人员至少需要具备三方面素质：具备同理心的服务态度、专业的汽车知识以及高效的执行力。为了培养具备这三方面素质的员工，我们开展了系统化的培训与轮岗：新员工上岗前需接受至少两个月的授课培训和一个月的OJT（新人工作的同时由前辈时时指导），三个月后考核通过的员工才可以正式上岗对应顾客。由于我们的工作还涉及到技术和法规以及销售店业务，因此我们会从日本招聘汽车技术学校的专业人员，同时我们也和公司法规部实施轮岗，提升员工对法规知识的掌握，也为员工提供多种了解销售店业务的机会，同时部门还实行大范围的轮岗制度，确保每位员工都能胜任两个以上的岗位，提升综合能力。此外，部内会定期召开学习会，主讲人从部长、科长到室长、业务骨干，内容涵盖丰田的TBP方法、新车型的相关知识，咨询和投诉处理的技巧等，近期我们还召开了胖东来专题学习会，并邀请了公司领导参加，获得了一致好评，员工在一次次的培训中能力和意识都得到了提升。

      我们部门一直以来非常重视员工满意度，关注员工身心健康，我们部门的口号“一切为了您的微笑”这个“您”包含了顾客和员工，我们深信没有满意的员工就没有满意的顾客，为了帮助每天面对顾客负面情绪的员工释放压力，部门组织了“菜鸟长跑队”等活动，利用休息时间锻炼身体，增进团队凝聚力，部门也会定期组织户外活动，例如爬山、露营、郊游、趣味活动等各式各样丰富的活动，我作为部长每年都会随机和部门的几位员工实施面谈，了解员工心声，这些年来部门环境也一直在升级改造，除了增加绿植，也为员工提供了衣柜、鞋柜、读书角等设施设备，力求打造更好的工作环境。顾客服务中心全年无休，这也是我们部门的特殊性，因此没到节假日，我们都会为值班的员工提供饮料和餐补，部科长也会来公司看望值班的员工，尽量去做到让员工感受到集体的温暖。

      通过这么多年来不间断的努力，部门的凝聚力得到了很大的提升，在最近一次的敬业度调查中也取得了非常好的成绩。

      展望未来，您认为广汽丰田顾客关联部将朝着什么方向发展？智能客服时代又将通过哪些方式继续引领客户服务创新？

      展望未来，广汽丰田顾客关联部的发展方向和服务创新，依然紧密围绕“顾客第一”这一核心展开。将朝着更懂顾客、贴心且高效，努力成为顾客出行生活中一位可靠的“智慧伙伴”这一方向努力。

      具体来说，首先是从“全生命周期伙伴”转型，也就是说从“服务触点”到“用户伙伴”，从解答顾客疑问处理顾客意见，向顾客出行的“全生命周期伙伴”转型。未来的顾客关联部，将更深入地融入顾客的用车生活。它不再仅仅是你遇到问题时才想起的联系人，而是通过专属的一对一服务顾问 ，主动为顾客提供覆盖车辆全生命周期的贴心服务。

      第二，深度融入业务前端：从“单向传播”到“双向共创”，我们正将与用户的沟通从“单向传播”变为“双向共创”。顾客关联部会成为汇集顾客声音的枢纽，通过用户大会、新能源APP、社交媒体等多种渠道，让顾客的建议直接参与到产品优化和服务升级中。例如，铂智3X的OTA升级许多功能就是基于用户反馈定制的。 

      未来我们部门将更早地介入到车辆的研发和设计阶段。通过公司正在进行的IPMS（集成产品营销和服务） 等体系变革，顾客的需求在车型开发之初就能被精准捕捉，确保未来生产的产品能更好地满足顾客的期待。

      构建用户生态，强化情感连接：通过举办像首届铂智3X用户大会 这样的活动，广汽丰田致力于打造一个有温度的用户社群，让您感受到归属感，从车主转变为品牌的忠实伙伴。

      最后，现在是一个AI的时代，顾客关联部将会进行智能客服时代的服务创新，AI大模型让服务更“懂你”，我们会进一步深化迭代目前的智能客服，用数据驱动服务的迭代，未来的智能客服不仅能回答简单问题，更能通过AI大模型技术理解顾客的真实意图和情绪。例如，当顾客说“开了一路好累”时，系统不仅能回应顾客的情绪，还可以主动提醒顾客注意休息或检查车辆状况。但是，广汽丰田顾客关联部不会用冷冰冰的机器替代人性服务，而是让技术成为提供更懂顾客、更高效、更安全服务的有力工具。无论技术如何演进，广汽丰田顾客关联部创新的核心始终围绕着“顾客第一”的原则。

      总而言之，未来的广汽丰田顾客关联部，将朝着既传承传统汽车行业可靠、安全的基因，又具备互联网企业“以用户为中心” 的敏捷与温度的伙伴。通过在服务理念与智能技术上的双重革新，致力于为顾客带来更安心、更顺心、更贴心的体验。