当前位置：“十五五” 时期，数据作为新型生产要素推动服务行业向 “智能决策”“质量跃升” 转型，数据驱动已成企业构建核心竞争力的必然选择。为此，《客户洞察》11 月刊以 “数据驱动服务：高质量发展的新引擎与实践路径” 为主题，汇聚行业前沿经验，剖析数据在服务全链路的价值释放路径，为行业提供可落地参考，助力服务行业高质量升级。
在金融与科技深度融合的浪潮之巅，中国平安以其领先的综合金融模式与科技实力持续引领行业。作为平安集团的重要服务枢纽，平安金服深圳分公司如何承袭集团基因，在特区这片创新沃土上破浪前行？本期，我们特别邀请到平安金服深圳分公司总经理桂昭君总，听他畅谈如何以数据为桨、以服务为帆，驱动综合金融服务驶向高质量发展的新蓝海。
访谈如下
桂总，您好，非常感谢您在百忙之中接受我们的采访！请您简要介绍下分公司的核心业务布局？
平安金服深圳分公司，从定位上说，是平安集团综合金融业务在华南地区的关键服务支点和运营中心。我们的核心业务布局可以概括为“一个中心，两大支柱”。
“一个中心”，即始终以客户体验为中心。一切业务的出发点和落脚点，都是为了给客户提供最优质的服务。
“两大支柱”，一是智能客户服务，这是我们最广为人知的板块。我们承接了集团旗下银行、信用卡95511客户热线的核心运营，提供银卡咨询、查询、业务办理、资产管理等全生命周期的金融服务。二是线上化、集约化的后台运营。我们将集团内各专业公司，如寿险、产险、银行、证券等的一些复杂、非标的中后台业务进行集中化、标准化处理，比如账务纳税、资金核算、人事服务等，通过我们的集约运营，大幅提升整个集团的运营效率。
简单来说，我们既是直面客户的“贴心管家”，也是支撑集团前线业务的“高效中枢”。
平安综合金融服务在业内以数据驱动著称。在您看来，从“数据辅助”到“数据驱动”服务升级的关键转折点是什么？
这个问题问到了根本上。从“辅助”到“驱动”，绝不仅仅是数据量变大了，或者技术更先进了，其本质是决策逻辑的根本性转变。
过去的“数据辅助”，可以理解为“人做主，数参考”。
比如，我们看报表，发现上个月的投诉量上升了，然后管理者组织开会，分析原因，再做出决策。数据在这里是“事后诸葛亮”，是决策的参考依据之一。
而“数据驱动”则是“数做主，人赋能”，关键在于实现了“预测”与“实时”。
我认为关键的转折点，在于我们建成了能够实时感知客户意图、预测服务需求、并自动化调度资源的智慧大脑，实现服务效率与质量的双线提升，即一“望”即知，无感通关；“闻”声识人，预判需求；攀“问”求源，一触即达；“切”肤之思，急事快办。
我举一个简单的例子：过去，客户打电话进来，IVR（互动式语音应答）系统只会按固定流程问“查询请按1，业务办理请按2……”。现在，当客户呼入95511，系统通过智能识别，在客户开口前就可能已经基于历史数据预测到他的来电意图（比如可能是对上月账单有疑问），并直接适配到最合适的坐席，同时将相关的信息和可能的解决方案推送到坐席屏幕上。
这个过程中，数据不再是静态的报表，而是流动的“血液”，它实时驱动着服务流程的每一个环节，从客户识别、问题预测到资源匹配，全部由系统自动完成。
这才是真正的“驱动”，它让服务从“被动响应”升级为“主动预见”。
平安金服 95511 的 AI 智慧化转型已成为行业标杆，深圳分公司在承接集团技术赋能的同时，有哪些本地化的数字化创新探索？
集团、总部为我们提供了强大的技术底座，比如AI算法平台、客户数据系统等。我们的角色，是让这些技术武器在深圳这片土壤上，结合本地业务特点，发挥出最大的战斗力。
我们的本地化创新，更侧重于 “场景深耕”和“人机协同”。
在“场景深耕”方面，我们创新构建"场景架构师"模式。聚焦银行私财业务、员工培训、降速提效、提挽留率等场景，通过DS智能体平台搭建客户洞察、业务分析、知识问答及客诉安抚等智能体，实现多类场景的数字化重构。另外我们与科技团队合作，针对“小微企业贷后服务”“跨境交易咨询”等场景，补充了更多专项语料和数据，训练出更“懂行”的垂直领域AI客服专家，准确率和解决率大幅提升。
在“人机协同”方面，我们以“解放业务、释放人力”为目标，开展现管和坐席岗位的1+N研究，构建智能化辅助体系。风险资产管理中心领域围绕“管业绩、管人、管合规”三大模块，优化系统功能，搭建DS智能体，实现1个团队长+N个智能助手的提效模式，有效解决团队管理痛点。财务服务中心领域针对业务办理全流程，搭建16个智能体，构建“1个流程+N个智能体辅助”的自助式服务模式。
在此基础下，客服条线通秒及后送率下降明显；客户投诉率得到有效控制。这就是我们所说的，让AI成为人的赋能者，而不是替代者。
行业通常以接通率、满意度衡量服务，数据驱动时代需要新的标尺。您认为评价服务体系是否真正实现“高质量发展”的核心指标有哪些？
传统的接通率、满意度（NPS）依然是重要的基础指标，但它们更像是“体检报告”中的基本项。在数据驱动时代，我们要更关注服务的“健康质量”和“发展潜力”，因此近年来，平安金服总部下发新服务评价体系，体系背后的底层逻辑我认为有三个维度的指标升级：
第一，是 “一次性解决率”。客户打一次电话或进行一次在线咨询，能否无需重复沟通就解决问题？这是衡量服务效率和质量的根本。与之相对的，是“客户费力度”，即客户为解决一个问题需要付出多少时间和精力。我们要追求极致的“低费力度”，让客户感觉轻松不费力。
第二，是 “预测准确率”与“主动服务占比” 。这衡量的是服务的“智慧”程度。我们的系统能多准确地预测客户下一个需求？在我们的总服务量中，有多少是系统或坐席基于预测主动发起的，而非客户被动求助的？这个比例越高，说明我们的服务越有前瞻性。
第三，是 “价值共生指标”。这是综合金融服务的特色指标。它衡量的是通过我们的服务，是否为客户创造了更深层次的价值。例如，通过一次账户查询服务，我们发现了客户在资产配置上的潜在风险，并成功为其推荐了合适的银行理财产品，帮助他实现了资产的稳健增值。这时，我们不仅解决了一个问题，更延伸了服务的价值链，与客户实现了“价值共生”。这或许是高质量发展最生动的体现。
作为客服行业资深管理者，您认为“十五五”时期数据要素将如何进一步重塑综合金融服务生态？分公司如何把握这一机遇实现高质量发展？
“十五五”时期，数据将从“资源”进一步升级为关键“生产要素”。在集团“五智”战略AI in all科技赋能导向下，我认为重塑体现在两方面：一是服务的超个性化，二是生态的无感融合。对此，我们将从以下三方面推进转型升级：
一是情感交互，提升客户体验与服务精准度：
数据要素的深度应用将推动情绪交互技术的升级，帮助金融机构更精准地理解客户需求和情绪变化。通过自然语言处理和情感分析技术，客服系统能够实时捕捉客户情绪，提供个性化服务，从而提升客户满意度和忠诚度。我们则可以通过引入智能客服系统，结合客户行为数据，打造“以客户为中心”的服务模式，实现服务的智能化和个性化。
二是信息安全，构建可信的金融生态：
数据要素的广泛应用也带来了信息安全的挑战，企业需进一步加强数据治理，确保数据的隐私性和安全性。对我们而言，通过建立完善的信息安全管理体系，采用区块链、加密技术等手段，确保在数据共享和应用中保护客户隐私，构建可信的金融生态。同时，我们会定期开展信息安全培训，提升员工的数据安全意识，确保数据使用的合规性。
三是数字化人才，驱动创新与可持续发展：
数字化人才是分公司把握数据要素机遇的关键。分公司需要加强数字化人才培养，引进具备数据分析、人工智能、大数据等技能的专业人才，同时通过内部培训提升现有员工的数字化能力。通过组建跨职能的数字化团队，我们司可以更好地整合数据资源，推动业务创新，实现可持续发展。
采访后记： 与桂总的一席谈，让我们深刻感受到，在冰冷的数字与技术背后，平安金服深圳分公司所秉持的，始终是一份有温度的服务初心。他们正以数据为舟，以创新为桨，稳健地驾驭着综合金融这艘巨轮，在高质量发展的航道上破浪前行，为客户驶向更便捷、更安心、更智慧的财富未来。
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