6 月 4-5 日，“2026AI 赋能客服行业高质量发展大会暨第四届新客服节” 在成都隆重举办。泰盈科技集团股份有限公司副总裁范小龙带来主题分享，依托近二十余年深耕银行、保险客户服务的一线实战经验，围绕 AI 数字化运营革新、金融垂直大模型落地、人机协同转型路径展开深度分享。

核心内容

      范总指出，当前行业在知识库、质检、工单三大核心模块存在根深蒂固的认知误区。多数系统均围绕坐席搭建，而真正的数字化服务应把知识库前置至 APP、企微等客户端，让客户自主解决问题；质检不能仅用于考核扣分，核心价值是依托海量对话萃取优质话术、优化业务流程，达成一通电话解决客户诉求；智能工单的终极目标不是简化录入操作，而是减少工单流转、实现问题一键闭环。他提出客服中心要跳出传统考核指标，从成本、利润中心转向价值中心，依托交互数据挖掘客户潜在需求。同时范总梳理出行业四大转型短板，呼吁同业携手共建金融垂直大模型，避免企业单打独斗造成资源浪费。

      范总介绍，凭借十亿级交付数据、四百余家合作客户、五万坐席沉淀的海量对话语料，泰盈科技发力金融垂直大模型研发，解决通用大模型在电销、催收场景应答失真、产生幻觉的痛点。2023 年底企业联合模型、语音技术企业成立泰盈云算 AI 子公司，业务模式从传统人力外包，升级为联合实验室共创、全流程方案输出、效果付费的新型合作模式，并同步布局海外数字化服务市场。企业将传统运营中心升级为 AI 运营中心，抽调五千名资深坐席参与模型集训，萃取一线隐性沟通技巧；制定五步智能化升级路线：落地 AI 辅助工具、普及场景化 AI 应用、推进人机深度协同、搭建全域智能决策、打造机器人主导的人机协同新模式。

      范总现场详解多款已落地自研产品，形成完整数字化服务矩阵。全渠道客服打通企业业务系统，消除服务断点；智能助手依托客户、坐席、产品、场景四大画像，实现 “一人千面” 动态话术推送；智能质检构建对话复盘、业务迭代闭环；智能工单聚焦减流转、一键办结。配套搭建游戏化培训体系，通过刷题、团队 PK、分层话术拆解简化培训流程，替代传统线下讲师与教室；创新一线绩效自助看板，用于坐席自我复盘激励，而非仅供管理层参观；待智能体全面成熟后，班组长职能将转变为 AI 体系运维，大幅精简现场管理人力。

      范总结合真实落地案例展示方案落地价值，覆盖银行、政务、营销等多元赛道。面向银行业打造数字化话术萃取平台、国有银行远程坐席标准化操作手册；面向政府落地政务相关智能服务系统；面向营销场景推出 AI 营销助手，捕捉客户情绪与表达特征识别高意向商机。银行落地实践验证，通过人机协同萃取优质开场白、语气细节，可有效降低客户秒挂率，提升电销、催收转化效果。整套解决方案覆盖客服、电销、催收全业务场景，可面向各行各业提供定制化 AI 数字化共建合作。

      范总整场分享立足二十余年金融客服一线运营经验，结合泰盈海量业务落地实例，完整重构 AI 客服底层运营逻辑，从认知革新、技术底座、产品矩阵、行业协同四个维度输出完整数字化转型方案，为金融、政企客服从业者提供可落地、可复制的智能化升级参考思路。