6 月 4-5 日，“2026AI 赋能客服行业高质量发展大会暨第四届新客服节” 在成都隆重举办。平安金服成都分公司副总经理李拓出席并带来主题分享，他结合平安 95111 热线二十余年运营经验，围绕金融客服数字化建设、AI 全流程落地、人机协同、智慧运营与智能风控体系展开分享。

核心内容

      李总介绍，95111 热线 2000 年于苏州搭建集中呼叫中心，后落地厦门网点，整合集团全部服务热线，历经标准化、自动化阶段，如今进入科技引领时代，以 AI 实现客户 “一句话办事、一站式办结”。针对传统客服调度繁琐、AI 难处理复杂诉求、坐席操作繁琐、风险后置、质检培训脱节、团队管理依赖手工统计等痛点，李总分享五大数字化落地方案：

      三级自动化智能调度：过去调度全流程人工对接，耗时久；现有三级预警机制，系统实时监控进线压力，按人力缺口分级自动触发空闲坐席补位、跨团队支援，调度响应效率大幅提升，实现全流程自主监控调配。

      全场景 AI 服务机器人：打造 “懂需求、能办事、会沟通” 的业务 AI，依托客户静态、动态标签读懂复杂诉求。车险机器人可独立完成报案、定位、工单派发，有效应对节假日、灾害高峰；配套一图直连功能，快速识别多次进线、情绪急躁客户，精准安抚、缓解客户负面情绪。

      智慧现场 + 智慧双屏坐席赋能：智慧现场可视化看板实时展示坐席状态，异常高亮提醒，自动生成经营报表，支持录音调取、标准化辅导与优秀案例存档，形成问题整改闭环，方便管理人员专注员工能力提升。 智慧双屏区分操作主屏与信息副屏，同步展示客户档案、保单、权益及医疗养老资料，通话实时转写。坐席办理业务时可同步开展客户经营；搭配个人数据看板、对标 PK 与竞赛激励体系，助力员工自主成长。

      前置式智能风控体系：一改事后处置投诉风险的模式，服务全程识别敏感信息，客户流露投诉意向可及时安抚；系统自动校验录入信息，金额等关键字段强制二次确认，将风险前置，联动现场管理形成风控闭环。

      质检培训一体化智能训练闭环：以往质检、培训相互割裂，整改周期长达数周；如今系统实时捕捉服务问题，自动推送学习内容与线上考核，形成问题发现、学习提升、效果追踪的自动化闭环，减轻管理人员工作压力。

      李总本次分享依托平安综合金融加医疗养老战略，完整展示 95111 客服数字化落地成果，覆盖车险、咨询、客户经营、现场管理、合规风控等场景，为金融客服智能化升级提供可落地的实践参考。