6 月 4-5 日，“2026AI 赋能客服行业高质量发展大会暨第四届新客服节” 在成都隆重举办。蚂蚁集团智能客服解决方案专家霍君礼，依托蚂蚁集团三阶段业务发展历程与云客服、在线服务、AI 外呼全场景实战落地经验，围绕客服行业 AI 降本落地、灵活用工数字化管控、全链路人机融合服务体系展开深度分享。

核心内容

      霍总首先剖析当下客服行业发展现状，当前全行业均有客服降本增效的迫切需求，但能够依靠 AI 实现人力优化、规模化落地的成熟实践并不多。水滴平台依托全渠道 AI 服务改造精简外包团队，直观印证了 AI 的降本潜力。与此同时，行业长期存在远程坐席管理难度大、新人培训周期长、人机服务体系割裂、居家办公信息安全存隐患、外呼人力投入高等共性难题。对此，蚂蚁将 AI 确立为长期核心战略，依托自身金融服务数据积累与灵活用工运营经验，搭建覆盖客服全流程的一体化 AI 服务体系，面向全行业输出标准化、可落地的智能客服解决方案。

      霍总结合蚂蚁多年业务发展历程，介绍集团智能化建设布局。蚂蚁发展先后走过支付、金融、科技三大阶段，客服用工模式同步迭代，当前以居家云客服作为核心人力载体。企业依托自研智能体与大模型技术，完成分散远程人员的标准化数字化管理，并开放内部成熟 AI 能力赋能多家行业头部企业。基于自身实战沉淀，蚂蚁搭建起覆盖人员管理、在线接待、主动外呼三大场景的一体化产品矩阵，形成全链路闭环服务能力：一站式云客服 AI 体系完成居家坐席全周期管控，兼顾招聘实训、智能排班与金融级云端风控；方舟人机协同工作台打通人机服务链路，依靠大模型全程辅助坐席高效处理各类客户诉求；拟人化 AI 外呼工具适配多类业务场景，真人化对话带来更优的接通与转化效果。

      这套智能产品矩阵已落地多个行业，霍总结合真实项目案例，讲解方案带来的实际业务价值。相关产品覆盖互联网、文旅、金融、本地生活等赛道，既能帮助平台企业完成远程员工数字化管理，也可为本地生活商家提供批量客户触达能力，还能为金融机构搭建高安全等级客服作业体系。水滴的落地实践充分验证，全链路 AI 改造能够在稳定服务品质与客户满意度的前提下，有效压缩人力成本。整套方案兼顾成本优化、服务体验、信息合规三大核心诉求，可根据不同企业需求提供定制化智能客服合作模式。

      霍总的整场分享整合蚂蚁多年金融客服实战经验与众多头部企业落地案例，围绕行业现存痛点、企业 AI 发展战略、自研全栈产品能力、商业化落地实践展开全方位解读，为金融、互联网、文旅等各行业客服从业者，提供可落地、可复用的客服智能化转型参考方向。