2025 年 5 月 22 - 23 日，2025 第三届新客服节会在北京隆重举行。本届大会以 “智能驱动・服务无界 ——AI 赋能客服行业创新发展” 为主题，聚焦「客服价值化、数字智能化、服务营销一体化」三大核心趋势，通过前沿主题演讲、标杆经验分享、圆桌论坛等环节展开深度探讨。

      中国联通智慧客服北方二中心高级总监陈直在会上进行了《中国联通智慧客服运营实践与思考》的主题分享，详细解剖了中国联通智慧客服在 AI 时代的创新实践与未来布局，为参会者呈现了一场内容丰富、洞见深刻的经验分享。

【核心内容】

1. 企业和客服人如何塑造并保持核心竞争力 ：陈总强调，人的价值始终是核心关键。未来，中国联通智慧客服将以客户为中心，持续优化服务体验，深化对话信息挖掘与利用，打造全渠道统一接入服务体系，提升客户服务体验和运营效率。

2. “AI + 大数据” 在智慧客服中的应用 ：全方位革新运营实践，打造机器替人、机器帮人的智能服务体系，多环节全要素生产效率显著提升，如精准服务、自助服务、人工服务和运营管理等。

3. 元景大模型体系 ：中国联通人工智能总体布局的核心，实现算力、模型和应用普惠化，推动千行百业智能化发展，助力各行业客服热线降本增效，提升一线感知与服务效能。

陈总深度分享：中国联通智慧客服的创新实践

（一）坚实的业务架构：一体化服务运营体系的构建

      陈总首先介绍了中国联通智慧客服的业务架构，涵盖两大数据中心和四大智慧客服运营中心。通过全新统一架构、异地双活容灾机制以及全国跨域混席等特性，中国联通智慧客服实现了服务资源的高效复用与灵活调配。四大运营中心肩负统一规划、话务分配、自动溢出等关键职能，互为灾备，全方位保障业务连续性与稳定性。在此基础上，构建起一体化服务运营体系，达成指标体系科学化、服务协同畅通、问题响应及时以及跨域支撑安全等多项目标。

（二）“AI + 大数据” 赋能：全要素生产效率的跃升

      陈总分享了 “AI + 大数据” 在中国联通智慧客服运营全过程中的深度应用。在精准服务方面，基于 AI 技术的精准画像与预测能力，为客户提供个性化、定制化的服务体验。自助服务领域，智能语音导航、智能助手等应用，使用户能够便捷地获取所需服务，减少等待时间。在人工服务场景中，智能坐席助手为客服人员提供实时信息支持与话术推荐，提升服务质量和效率。运营管理层面，智能排班、智能培训、智能质检等应用，助力企业实现精细化管理，全方位提升运营效能。

（三）元景大模型体系：人工智能总体布局的集约赋能

      陈总深入阐述了中国联通人工智能总体布局 —— 元景大模型体系。通过布局智算基础设施建设、攻关 AI 大模型核心技术，中国联通构建了业界一流的大模型体系，实现了算力、模型和应用的普惠化。智算基础设施让算力更普惠，为 AI 应用提供强大支撑。1 + 1 + M 大模型体系让模型更普惠，适配不同业务场景需求。千行百业应用让应用更普惠，推动 AI 技术在各行业的广泛落地。在元景热线方面，聚焦热线领域，提供即插即用智能工具包，基于 100 + 客户需求实践，沉淀形成 20 + 核心功能，助力各行业客服热线降本增效，显著提升一线感知与服务效能。

（四）未来展望：以客户为中心，持续优化服务体验

      陈总在演讲的最后展望了未来，强调尽管 AI 技术为客服行业带来了深刻变革，但人的价值始终是核心关键。中国联通智慧客服将继续坚持以客户为中心，持续优化服务体验。在精准服务方面，进一步深化对话信息的挖掘与利用，实现服务的精准匹配与个性化推荐。在全渠道服务方面，整合 IVR 自助功能、个性化 IVR、互联网服务渠道等资源，打造全渠道统一接入的服务体系，为客户提供便捷、一致的服务体验。通过全语音门户、智能助手、极简工作台等手段，进一步提升客户服务体验和运营效率，为客户服务行业注入新活力，开启智慧客服新时代。

      陈总的分享为参会者提供了宝贵的实践经验和发展思路，充分展示了中国联通智慧客服在行业内的领先地位。他全面展示了中国联通智慧客服的业务架构、运营成效与未来规划，深度剖析了 AI 技术在客服领域的应用潜力与实践路径，为行业发展贡献了重要智慧和力量，同时也为与会者带来了深刻的启示与思考。

【新客服节简介】

      新客服节自 2022 年开启 “新客服” 元年以来，逐渐成为客服行业的标志性盛会，见证着行业的蜕变与成长，也成为客服人的共同节日与骄傲。它的起源，旨在推动客服行业从传统的 “成本中心” 向 “价值中心” 甚至 “利润中心” 转型，聚焦客服价值化、数智化、服务营销一体化的三大趋势，为行业提供实践路径与理论支持。

      新客服节通过精心设计的多元化活动环节，全力促进行业的创新发展。安排标杆企业参访，让大家能够近距离学习成功经验；闭门会议则聚焦关键议题，进行深度研讨，为行业发展方向提供新思路；主题分享环节，专家们倾囊相授，带来前沿理念与实战经验；圆桌论坛上，思想碰撞出火花，共同探索行业未来；而颁奖典礼更是对杰出企业与个人的极高肯定。此外，新客服节还积极促成产业园战略签约，推动产业资源集聚，助力地方经济与行业协同发展。这些环节相得益彰，为客服行业搭建了一个学习交流、合作共享的优质平台，有效推动了行业的良性发展。