2025 年 5 月 22 - 23 日，2025 第三届新客服节在北京隆重举行。本届大会以 “智能驱动・服务无界 ——AI 赋能客服行业创新发展” 为主题，聚焦「客服价值化、数字智能化、服务营销一体化」三大核心趋势，通过前沿主题演讲、标杆经验分享、圆桌论坛等环节展开深度探讨。

      北京天润融通科技股份有限公司解决方案专家郭一智在会上进行了《AI Agent 重构客户服务体验，解锁企业增长新引擎》主题分享，深度剖析了传统智能客服的痛点，系统阐述了 AI Agent 技术在客户联络领域的创新应用路径与实战成果，为参会者带来了一场聚焦技术变革与场景落地的深度分享。

【核心内容】

1. 传统智能客服的五大痛点：规则型机器人理解能力有限、对话分析依赖人工、人员培训成本高、服务质量不稳定、多任务处理效率低。

2. 客户联络服务的四阶段演进：从工具化、全连接到中台化、智能化，揭示行业数字化转型路径。

3. AI Agent 驱动的服务模式变革：对比 Copilot 模式、AI 优先模式与无人化模式，提出 “业务专家 + 数字员工” 的未来工作组织形态。

4. 智能体技术架构与行业应用：构建以智能体为核心的 PaaS 平台，覆盖通信、智能体编排、大模型集成等能力，赋能多行业场景落地。

郭总深度分享：AI Agent 的创新实践与场景突破

（一）技术架构革新：从工具集成到智能体原生服务

      郭总首先深入解析了天润融通以智能体为核心的技术架构升级逻辑。该架构通过整合 IaaS 层基础设施的底层算力、通信 - PaaS 的全渠道连接能力与智能体 - PaaS 平台的核心算法引擎，构建起覆盖 "多模态交互 - 工作流编排 - 业务系统集成" 的全链条服务体系。其中，智能体 - PaaS 平台作为技术中枢，不仅支持企业自定义智能体的创建与流程动态编排，更具备强大的兼容性，可无缝接入客户自研大模型及CRM、工单系统等第三方应用，推动传统规则型客服机器人向具备上下文理解、多轮推理及自动知识生成能力的智能体全面进化，从技术底层打通智能化服务的任督二脉。

（二）服务模式升级：AI Agent 驱动的三阶跃迁之路

      在服务模式转型的阐述中，郭总将 AI Agent 的应用划分为清晰的进化图谱。

      第一阶段的 Copilot 模式以人机协作为核心，AI 作为 "智能助手" 辅助人工座席完成对话总结、信息检索等高耗时任务 —— 如智能座席助手能实时分析客户对话，动态推荐最优应答话术并自动调用业务工具生成解决方案，让人工服务效率提升 30% 以上。

      第二阶段的 AI 优先模式则实现了服务重心的转移，AI 承担 80% 的标准化咨询任务，从智能语音导航到常见问题自动应答，遇复杂场景时无缝转接人工，形成 "信息流 AI" 的高效分流机制，既保证服务效率又兼顾客户体验。

      最终的无人化模式标志着服务自动化的终极形态，AI Agent 可独立完成 99.99% 的常规业务，从工单生成、故障排查到留资引导全流程覆盖，人类仅需聚焦复杂场景的策略制定与技术带教，构建起 "服务流 AI" 的全自动化服务闭环。

（三）典型场景突破：多行业智能化实践的价值印证

      郭总通过多个标杆案例，展现了 AI Agent 从理论到落地的实战价值。

      在 ToB 客户服务领域，某牙科 SaaS 平台引入支持 “图片 + 文字” 多模态输入的智能体，将设备故障自助解决率从 40% 提升至 60%，大幅降低人工介入频率。

      无人化售前场景中，天润融通官网 SuperAgent 以 7×24 小时服务实现 25% 留资率，通过自动捕捉商机、生成工单，让市场团队专注高价值客户运营。

      制造业的德施曼案例呈现全链条智能化：预约安装环节，智能语音机器人实现 100% 接通率与 76% 自动化填单，节省 4 名人力；故障诊断时，智能体覆盖全型号产品咨询，95% 常规问题无人干预解决；AI 质检推动客服向产品优化价值中心转型。

      客户心声洞察领域，企业通过 AI 智能质检对通话录音进行深度分析，精准捕捉用户痛点、区域需求差异及情感倾向，推动客服从 “成本中心” 向 “驱动产品优化的价值中心” 转型。例如，系统可识别不同地区用户的咨询偏好或高频投诉问题，为产品迭代与服务策略调整提供数据支撑。

（四）未来展望：AI Agent 重构客户联络新生态

演讲尾声，郭总勾勒出 AI 技术驱动下的行业蓝图。他指出，天润融通正从多模态交互技术突破、深度推理能力强化、跨系统协同效率提升三大维度深化智能体研发，目标是构建 "更智能、更拟人、更高效" 的服务体系。随着 AI Agent 在复杂场景渗透率的提升，企业有望实现 "服务成本降低 80%、客户体验提升 50%、商机转化率提升 30%" 的三重价值飞跃，彻底颠覆传统客服的 "被动响应" 模式，迈向 "主动预判需求、自动完成服务" 的无人化值守新时代。这不仅是技术的胜利，更是客户联络领域从效率工具到商业增长引擎的范式革命，预示着智能服务生态的全面重构。

      郭总的分享为客户联络行业发展提供了新的视角，打破了传统认知中智能客服仅为成本控制工具的局限，让行业从业者重新审视技术与服务的关系。通过深度剖析 AI Agent 的创新应用，这场分享不仅展现了技术落地的可行性路径，更引导行业将目光聚焦于如何以智能服务为支点，撬动产品、运营等多环节的协同进化，为行业突破发展瓶颈、探索服务价值新边界提供了极具价值的思考方向。

【新客服节简介】

      新客服节自 2022 年开启 “新客服” 元年以来，逐渐成为客服行业的标志性盛会，见证着行业的蜕变与成长，也成为客服人的共同节日与骄傲。它的起源，旨在推动客服行业从传统的 “成本中心” 向 “价值中心” 甚至 “利润中心” 转型，聚焦客服价值化、数智化、服务营销一体化的三大趋势，为行业提供实践路径与理论支持。

      新客服节通过精心设计的多元化活动环节，全力促进行业的创新发展。安排标杆企业参访，让大家能够近距离学习成功经验；闭门会议则聚焦关键议题，进行深度研讨，为行业发展方向提供新思路；主题分享环节，专家们倾囊相授，带来前沿理念与实战经验；圆桌论坛上，思想碰撞出火花，共同探索行业未来；而颁奖典礼更是对杰出企业与个人的极高肯定。此外，新客服节还积极促成产业园战略签约，推动产业资源集聚，助力地方经济与行业协同发展。这些环节相得益彰，为客服行业搭建了一个学习交流、合作共享的优质平台，有效推动了行业的良性发展。