2025 年 5 月 22 - 23 日，2025 第三届新客服节在北京隆重举行。本届大会以 “智能驱动・服务无界 ——AI 赋能客服行业创新发展” 为主题，聚焦「客服价值化、数字智能化、服务营销一体化」三大核心趋势，通过前沿主题演讲、标杆经验分享、圆桌论坛等环节展开深度探讨。

      深圳平安综合金融服务有限公司95511系统及数据工作负责人沈皓辰在会上进行了《95511智慧化》的主题分享，他深入剖析了平安金服 95511 在 AI 时代的智慧化转型之路，为参会者带来了一场内容充实、见解独到的经验分享。

【核心内容】

1. 智慧化转型新阶段 ：沈皓辰先生深入剖析 95511 从数字化到智慧化的进化历程，展示平安金服在客服智慧化转型中的创新实践与卓越成效。

2. 强大业务架构支撑 ：平安金服凭借六大业务板块，打造中国领先的客户综合金融经营服务平台，为集团各专业公司提供多样化服务，展现综合金融服务优势。

3. AI 技术深度赋能 ：95511 智慧化改革中，AI 技术全方位提升服务效率与质量，实现从人工到智能的跨越，树立行业智能化服务新标杆。

4. 未来展望与思考 ：分享 95511 智慧化转型的未来规划，强调以价值最大化为核心，持续优化服务体验，推动客服行业迈向新高度。

沈总深度分享：平安金服 95511 智慧化实践

（一）平安金服业务架构：综合金融服务优势

      沈皓辰先生首先介绍了平安金服的业务架构，涵盖六大业务板块，致力于打造中国领先的客户综合金融经营服务平台。作为综合金融服务平台，平安金服为集团各专业公司提供多样化服务，服务内容丰富，包括但不限于保险类、银行类、投资类等，承担了 30 + 家平安集团子公司服务，2.4 亿个人金融客户服务，5000 + 项服务内容。95511 客服中心组织分布广泛，拥有 9 个地区、5 个作业部门、258 条服务线，22 个号码集中，建立一体化服务平台，7000 + 名员工，展现出强大的服务能力和运营实力。

（二）95511 从数字化到智慧化： Evolution of Smart Services

      沈皓辰先生分享了 95511 从数字化到智慧化的进化历程。2006 年在苏州成立金融行业第一家集中式呼叫中心，建成全国首家、规模最大的后援集中运营中心。从 2000 - 2012 年的客服 1.0 阶段传统呼叫中心时代，到 2013 - 2017 年的客服 2.0 阶段成本型呼叫中心时代，再到 2017 - 2022 年的客服 3.0 阶段体验型接触中心时代，直至 2022 年至今的客服 4.0 阶段全渠道价值中心时代，95511 不断革新，开启智能服务探索，搭建全媒体，一站式综合金融服务平台，实现全渠道接触，智能化服务，践行客户的代言人，专业公司的守门人，综金的先行者。

（三）AI 赋能：智慧化改革的核心驱动力

      沈皓辰先生强调 AI 技术在 95511 智慧化改革中的关键作用。通过 AI 技术，95511 实现了智能语音导航，自动标签提炼，自动意见收集，轨迹一眼清，答案等人，自动填单，自动归类等功能，全方位提升服务效率与质量。例如，通过实时音转字内容提炼意图和关键信息生成搜索问句，无需坐席人工转换，降低搜索难度，支持 26 种格式附件搜索，且由单一词条搜索升级为多意图复杂问句搜索，运用大模型能力提炼、总结、生成答案，供坐席参考回答，实现知识搜索 “答案等人”。同时，在坐席培训方面，借助 AIGC 技术，实现优秀案例萃取，实战演练反哺，考试通关巩固效果，构建透明数据机制，让员工成长有奔头，实现坐席培训 “黑灯工厂”。

（四）未来展望：持续优化，引领行业新高度

      沈皓辰先生在演讲的最后展望了 95511 智慧化转型的未来方向，强调将以价值最大化为核心评价标准，持续优化服务体验，推动客服行业迈向新高度。他提出，要让机器成为伙伴，要为人所用，用人性做纽带，实现人机共赢，为客户提供更优质、更高效、更智能的服务。

      沈皓辰先生的分享为参会者提供了宝贵的实践经验和发展思路，充分展示了平安金服 95511 在行业内的领先地位。他全面展示了 95511 的业务架构、智慧化转型历程与未来规划，深度剖析了 AI 技术在客服领域的应用潜力与实践路径，为行业发展贡献了重要智慧和力量，同时也为与会者带来了深刻的启示与思考。

【新客服节简介】

      新客服节自 2022 年开启 “新客服” 元年以来，逐渐成为客服行业的标志性盛会，见证着行业的蜕变与成长，也成为客服人的共同节日与骄傲。它的起源，旨在推动客服行业从传统的 “成本中心” 向 “价值中心” 甚至 “利润中心” 转型，聚焦客服价值化、数智化、服务营销一体化的三大趋势，为行业提供实践路径与理论支持。

      新客服节通过精心设计的多元化活动环节，全力促进行业的创新发展。安排标杆企业参访，让大家能够近距离学习成功经验；闭门会议则聚焦关键议题，进行深度研讨，为行业发展方向提供新思路；主题分享环节，专家们倾囊相授，带来前沿理念与实战经验；圆桌论坛上，思想碰撞出火花，共同探索行业未来；而颁奖典礼更是对杰出企业与个人的极高肯定。此外，新客服节还积极促成产业园战略签约，推动产业资源集聚，助力地方经济与行业协同发展。这些环节相得益彰，为客服行业搭建了一个学习交流、合作共享的优质平台，有效推动了行业的良性发展。