2025 年 5 月 22 - 23 日，2025 第三届新客服节在北京隆重举行。本届大会以 “智能驱动・服务无界 ——AI 赋能客服行业创新发展” 为主题，聚焦「客服价值化、数字智能化、服务营销一体化」三大核心趋势，通过前沿主题演讲、标杆经验分享、圆桌论坛等环节展开深度探讨。

      阳光保险集团股份有限公司云客服中心总经理陈浩先生在会上进行了《基于DeepSeek的智能客服机器人建设探索》的主题分享。他围绕阳光保险在智能客服领域的实践历程，深入剖析了大模型应用中的挑战与突破，揭示了传统客服体系向AI原生服务转型的实践路径，为参会者呈现了一场兼具实践深度与创新思考的经验分享。

【核心内容】

1.智能客服演进脉络：阳光保险历经文本机器人、语音机器人、5G视频服务探索，于2023年基于DeepSeek启动罗布泊项目，完成从“场景化工具”到“一体化智能体”的跨越。

2.DeepSeek应用关键突破：在模型选型中对比2.5版、V3版性能，通过H20硬件部署降低算力成本；以“AI+”思维打破传统场景限制，实现服务逻辑重构。

3.服务模式革新方向：打造“听得懂、答得了、办得好、有差异”的数字人服务专家，取消传统语音导航按键，推动文本/语音服务融合为统一智能体交互。

陈总深度分享：阳光保险智能客服的实践与思考

（一）智能化演进的实践历程

      陈总首先回顾了阳光保险客服的发展脉络。2006年成立客服中心，2017年借国家智能化趋势开始建设智能客服机器人体系。2018年推出文本机器人，2020年上线语音机器人，2021年探索5G视频服务，2023-2024年启动罗布泊智能客服机器人项目，标志着智能化升级进入新阶段。

（二）DeepSeek应用的思维革新与挑战应对

      在DeepSeek的探索应用中，团队面临的首要挑战是“加AI”与“AI+”的思维转变。过往基于小模型的服务设计局限于128个场景，将机器人视为辅助工具，而DeepSeek的引入促使团队重新思考：若从零开始用大模型构建智能体，该如何设计服务体系？这种思维转变带来了一系列实践调整：在模型选择上，测试了DeepSeek 2.5、V3等版本，综合考虑算力成本与性能，最终选用V3 671B版部署在H20设备上，相比A800设备降低了硬件投入；在应用路径上，尽管行业共识是先内部应用再面向客户，但基于董事长“解决客户问题”的要求，阳光保险选择直面客户，通过内部员工先做内测的方式平衡风险；在算力成本控制方面，陈浩指出模型本身算力需求下降95%的宣传需与工程化实时算力区分，企业实际部署中需综合考虑API调用的安全性与私有化部署的成本，通过模型版本对比与硬件选型实现性价比优化。

（三）服务模式的颠覆性变革

      DeepSeek推动阳光保险在服务方式上实现两大突破：一是打破文本与语音机器人的界限，借助ASR和TTS技术，将服务整合为统一智能体，例如客户询问具体地址时，机器人可直接精准回应，而非像过往那样仅提供选项或引导至线上；二是重构语音导航体系，取消传统的按键引导与服务提示，改为完全自然的一对一交互，如用户拨打客服电话时，不再听到“车险报案请按1”等提示，而是直接与机器人对话，实现“让保险服务像聊天一样自然”的目标。这种变革的核心是让机器人适应客户，而非客户适应机器，例如通过客户画像与历史轨迹捕捉，在客户进线时即形成完整画像，甚至预判需求，体现“想客户所想”的温度服务。

（四）数字人服务专家的构建与工程化实践

      陈总提出数字人服务专家需具备“听得懂、答得了、办得好、有差异”四大能力。为实现这一目标，阳光保险在工程化层面采取多重措施：知识库建设上，通过大模型生成多版本话术并人工筛选，丰富回答维度；查询类问题直接调用API接口，如保单信息查询通过RPA或接口实时获取数据；办理类问题优化流程设置，确保报案、救援等业务高效处理。针对大模型应用中的实际问题，如671B满血版调优难度大，优先采用提示词优化提升识别准确率；语音时延问题通过模型高并发、ASR/TTS全链路工程优化，将生产环境时延进一步缩短；TTS选择兼顾真人音色与情绪稳定性，避免出现“机器人情绪比客户更激动”的情况。

（五）以客户为中心的运营体系与组织进化

      陈总强调，智能客服的落地需要技术、流程与运营的三位一体。在运营体系上，通过品质监控、数据驱动、模型提升、AI训练等环节，确保服务质量持续优化；在组织形态上，催生AI产品经理、AI训练师、AI安全专家等新岗位，推动员工从传统客服向“会用DeepSeek”的AI素养转型，形成“人机耦合”的多元团队结构，实现组织能力与技术应用的同步升级。

      陈总的分享全面展现了阳光保险在智能客服领域的探索轨迹，从技术选型到服务重构，从思维转变到组织进化，为行业提供了大模型落地的实战范本。他的经验不仅体现了技术应用的前瞻性，更凸显了“以客户为中心”的服务本质，为客服行业在AI时代的发展提供了重要的思路借鉴。

【新客服节简介】

      新客服节自 2022 年开启 “新客服” 元年以来，逐渐成为客服行业的标志性盛会，见证着行业的蜕变与成长，也成为客服人的共同节日与骄傲。它的起源，旨在推动客服行业从传统的 “成本中心” 向 “价值中心” 甚至 “利润中心” 转型，聚焦客服价值化、数智化、服务营销一体化的三大趋势，为行业提供实践路径与理论支持。

      新客服节通过精心设计的多元化活动环节，全力促进行业的创新发展。安排标杆企业参访，让大家能够近距离学习成功经验；闭门会议则聚焦关键议题，进行深度研讨，为行业发展方向提供新思路；主题分享环节，专家们倾囊相授，带来前沿理念与实战经验；圆桌论坛上，思想碰撞出火花，共同探索行业未来；而颁奖典礼更是对杰出企业与个人的极高肯定。此外，新客服节还积极促成产业园战略签约，推动产业资源集聚，助力地方经济与行业协同发展。这些环节相得益彰，为客服行业搭建了一个学习交流、合作共享的优质平台，有效推动了行业的良性发展。