小i机器人袁辉：一切服务的核心皆智能

    世界就是这样的，往往一个突发的念头，却会促成一桩事业，抑或锻造一个经典。小i机器人的诞生恰恰也是如此：小i机器人的缔造者和创始人袁辉加班到深夜，MSN好友都不在状态，于是顺其自然地想“要是有个机器人‘陪聊’就好了。”

　　而从哲学角度来说，事物发展的偶然性是必然性的表现形式。看似一闪而过简单的idea，却是小i机器人对智能人机交互技术深入研究的沉淀。从某种意义上讲，这不也恰是寻求智能化体验的一种表现吗？

　　“小i机器人为企业所提供的一切服务的核心是智能。”小 i机器人创始人、上海智臻网络科技有限公司董事长袁辉先生接受CTI论坛记者专访时说道。

　　从这篇袁辉先生与CTI论坛记者的对话中，你将了解到以下内容：小i机器人的核心技术；智能云服务平台iBot Cloud及其所提供的服务；智能微信发展；智能联络中心的发展趋势；以及小i机器人与苹果siri的专利之争等。

　　一、诞生源于突发灵感，语义技术是核心

　　记者：小i机器人诞生已有十年，请您谈谈当初是在什么样的背景下要做这样一个智能人机交互技术的产品？

　　袁辉：其实，做这么一款产品纯属意外。2001年的时候，我已经开始带领团队致力于人工智能的研究，但当时还没有想到要做一个机器人软件。2003年的一天，因为加班到深夜，想打开MSN聊聊天，不巧的是，好友们的状态不是“脱机”就是“忙碌”。当时就有一个念头在脑海里闪过：“要是有个机器人‘陪聊’就好了。”靠着这个一闪而过的念头，我们的开发团队用了一天时间设计出了一个可以自动问答的聊天程序，经过一段时间完善，我将这款意外诞生的产品推荐给自己的朋友，大家都觉得很有意思，小i也就由此诞生。

　　随后，2004年1月小i机器人出现在MSN Messenger上，4月，我们成为“腾讯QQ”互动空间的第一个合作伙伴以及平台的参与建设者，开始与腾讯QQ的互动空间捆绑；2006年12月，我们成为了雅虎中国战略合作伙伴，Yahoo Messenger也内置了小i机器人。

　　记者：请谈谈小i机器人所涉及到的技术有哪些，其中的关键技术是什么？

　　袁辉：语义技术就是组成人工智能系统（智能机器人）的核心部分，主要包括自然语言处理技术、本体理论和语义网络等多种技术。但光有这些技术也是不足的，还需要配合知识管理、智能推理、短期和长期记忆以及数据挖掘等多种技术，以及大量的知识填充和海量语料进行训练，才能让整个系统智能地运转起来。

　　智能机器人将接收到的自然语言配合后端强大的数据库，通过一系列的语言分析、场景关联、语音匹配、逻辑推理等过程，才让一部机器像人一样做出反应（如上图所示）。

　　小i机器人拥有全球最先进的中文智能对话引擎。在通信、金融、政务、电子商务等多个行业和领域沉淀了全球最大的行业知识库、百科知识库。

　　二、一切服务的核心是智能

　　记者：请您再介绍一下小i机器人智能云服务平台iBot Cloud及其所提供的服务。

　　袁辉：小i为企业所提供的一切服务的核心是智能，根据不同企业的不同需求，为其提供不同的解决方案。

　　针对诸如招商银行等大型企业，小i基于iBot Enterprise系列产品为其量身定制智能机器人，来进行分布维护、统一入口。系统部署在企业的机房里，并与其业务系统深度对接，来实现企业或偏重于业务、或偏重于控制、或偏重于服务的个性化要求。

　　因为这样定制的机器人需要企业自行提供专门服务器，对于某些中小型企业来说，这样的微信解决方案代价较大。小i针对这部分需求，提供Hosting的服务，把智能机器人放在自己的服务器上。多个智能机器人共享服务器资源，同时进行集中统一管理。对于企业来说，其实靠租用模式来实现与自己的业务对接。

　　iBot Cloud打造面向最终客户的自助式运营的管理后台，提供自助化的SAAS服务，实现客户自助化的管理和运营智能机器人。

　　目前，该平台已在试用阶段，提供微信、微博、易信接口，终端用户只需通过简单的配置，便可以打造一部属于自己的智能机器人，完成天气情况、空气质量的查询，能推荐附近的美食，了解最新的新闻资讯，支持基本的聊天、互动功能。

　　三、智能微信发展迅猛，受限行业大环境

　　记者：小i实现了多个渠道上功能的平滑过渡，包括您刚才讲到的微博、微信、web、短信、QQ等，加上刚刚上线的易信，据了解，小i的智能人机交互技术已实现了对现有渠道的全覆盖，小i机器人是如何实现这种强大的渠道快速接入能力？

　　袁辉：正如上面所说，小i的核心能力就是智能。每当有一个新的渠道出现时，我们根本不用去考虑什么模式，我们要考虑的就是怎么将我们的核心能力与其结合。

　　以微信为例，我们知道微信的供应商它有一个管理后台，人可以在这个后台里面对账号进行操作，包括关键词的维护，微消息发动等，还有一些其他的编辑功能。而我们的小i机器人已是成熟的产品，微信的微接口一旦打开，我们就可以直接接进去了，跟我们以前做的那个短信接线、网页接线一样，后面的整个交互设备都是完全一致的。小i一旦接入，立刻把微信的某一个供应账号变成一个智能机器人。

　　除了这些软性的产品，对一些硬件的终端产品也是一样，比如说智能家居、智能电视……这块都是我们现有的东西，只要有需求，我们就可以按它要求的方式去控制。

　　记者：小i机器人作为智能人机交互的技术提供者，为招商银行、交通银行、东方航空等企业打造了多个极具影响力的智能微信服务平台。近日，联通微信服务平台也采用了小i机器人的智能人机交互技术，请您谈谈微信客服在打造过程中遇到的难点是什么，目前的应用情况及未来的发展如何？

　　袁辉：将微信平台打造成一个智能客服的平台，对于企业来说，是一件省时、省力且大量节省成本的事儿。但是在推广的过程中，我们也遇到了一些阻力，这些阻力不是来自于技术上的，而是来自于整个行业的大环境。

　　首先，对于智能微信，市场接受度不够，这与整个中国的信息化建设水平有着分不开的关系。很多企业在抱怨人力成本不断升高，企业客服成本越来越大的时候，却想不到利用智能机器人来替代人工，而有些企业即便了解到智能客服机器人，却不相信机器人能取代人工，这就很难给行业造就一个顺利的发展环境。

　　其次，企业对智能客服机器人理解能力有限。智能机器人用到了大量国际前沿技术，如人工智能技术、语音识别技术、知识管理和人机交互技术等，属于一个相对专业的领域，而企业在选择合作伙伴时，往往不知道应该怎么选择，制定不出正确的衡量、筛选标准，可能做出一些错误的选择，从而导致在实际的应用中碰到这样、那样的困难，阻碍了企业技术升级的道路，而对于智能客服行业来说，也是一种打击。

　　目前，相对于其它渠道来说，智能微信的发展可以用迅猛来形容。很多企业，特别是金融、通信这些对客服需求明显的行业，都有着对于在微信上建立智能客服平台的强烈需求。

　　从微博到微信，社会化媒体的出现，总是以一种席卷一切的趋势突然降临，因此任何一个企业在面对它时都不敢掉以轻心。但我们需要牢记一点的是，社会化媒体的根本价值其实是一种以沟通为目标的渠道。而小i能够提供的正是通过智能的人机交互技术，让企业的公众账号以最佳方式与客户进行交互，来获得有价值的信息，帮助完成咨询服务、业务办理等操作，并在此基础之上，按需推送产品或促销信息。在这个过程中，企业也将可以有更多的机会与客户搭建起稳固的关系基础，并获得他们的信任。

四、智能联络中心是未来趋势，支持全方位服务

　　记者：袁总，请您再谈谈小i机器人智能联络交互中心及其应用情况。 智能联络交互中心是如何与IVR服务进行交互的？

　　袁辉：智能联络交互中心是全世界呼叫中心的发展趋势。小i的智能联络交互中心具有5大特性，全渠道接入能力、灵活的服务控制、优异的智能表现、统一的知识管理及智能云服务。

　　用户可以通过语音呼叫、IM即时通讯、服务门户、社会化媒体、SMS等渠道与企业联络中心进行接触。

　　可根据企业需求进行自由选择接入渠道、提供强大的统一维护后台、方便未来渠道灵活扩展。

　　智能服务控制平台满足漏斗式服务模式，根据信息内容、企业业务规则、服务逻辑流程等多种策略进行智能交互服务，针对复杂业务也可以无缝转人工进行处理。包括：

　　智能图片识别：客户发送图片信息，利用智能图片识别技术进行分析判断，自动回复，同时也支持转人工。

　　智能文本交互：客户发送文本信息，利用智能语义解析技术进行逻辑处理，智能交互，同时也支持转人工。

　　智能语音交互：客户发送语音信息，利用语音识别和语义解析技术进行逻辑处理，智能交互，同时也支持转人工。

　　智能虚拟交互：客户通过智能终端发起视频对话，由机器人虚拟形象提供语音交互服务，同时也支持转人工。

　　小i的智能联络中心利用智能知识库系统的特点，配合企业自有业务支撑系统，全方位支撑智能服务控制平台和传统人工处理层的交互，打造全渠道、全业务、全客户、全地域的用户服务。具体为：

　　全渠道：支持现有及未来所有用户接入渠道。

　　全业务：支持业务咨询、信息查询、业务办理、产品导购、订单配送、活动推广、市场调研、投诉受理、品牌传播等业务。

　　全客户：以用户体验为核心，对内、外部用户提供准确、高效的信息交互服务。

　　全地域：支持智能服务过程中不同地域知识分布加载，会按省市地区的不同，针对性的进行个性化服务。

　　小i提供的强大的ASR语音识别引擎，具有与IVR系统快速集成整合能力。该引擎具有前处理 – 端点检测、智能语音打断功能、语言模型自适应环境、支持56种语言、支持混合语言、支持对语言模型的训练和优化等特征。ASR语音识别引擎处理流程如下：

　　记者：那么对于未来联络中心的发展，智能人机交互技术会起到什么样的作用？

　　袁辉：传统客服系统具有智能化的发展趋势。服务渠道将由电话、语音IVR、WebChat、短信等发展为智能IVR、智能微信、智能短信、智能Web客服等全渠道；服务控制将由CTI/PBX/ACD升级为统一消息处理和分发，开放的服务接入及管理框架；服务能力将主要由坐席规模和技能决定转化为智能自动回复，处理掉大部分常规重复问题，服务质量稳定；服务支撑则由客服生产系统、CRM、录音质检等升级为以智能知识体系为核心，有效支撑新型渠道和传统人工服务，并为客户的大数据挖掘提供支撑。而这一切都是构建在智能化的人机交互的基础之上。

　　五、打造下一代智能交互平台，用产品和服务改变人们的生活

　　记者：小i机器人目前已经取得很多成绩，您认为未来它将面临的机遇和挑战各是什么？

　　袁辉：没有3G、没有云计算、没有带宽、我们小i就没有一个更大的应用环境，所以，市场真的需要熬，一个伟大的方向必须得等到一个合适的平台。而现在市场在猛烈的爆发，像火山喷发一样。

　　我们是为广大的中国的企业提供商业服务，而不是一个技术产品，我们卖给他的不是一个技术，而是一个产品，甚至有时候不仅仅是一个产品，还是一个解决方案，这个产品包括全套解决方案。所以说，这个定义，已经不再像当年，我在你新浪后面，百度提供个技术引擎，我们付给你技术服务费，不是这样的。我们卖的是一个解决方案，是一个真正的商业产品，我们有好的基础，积累，包括技术，能够在这个市场上有更大的作为。

　　记者：下一步小i机器人发展的战略规划是什么，是否方便透露？

　　袁辉：我们的长期愿景是：小i智能机器人产品和服务将为每个人的生活带来改变。长期发展战略：

　　从大到小(从大型企业推至中小企业及个人)——通过小i机器人的核心技术来推动应用，将智能产品和服务从通信、金融等大行业、大企业推广至中小企业及个人，为他们服务用户提供先进的智能化工具。

　　从软到硬(由软件提升硬件价值)——利用小i前瞻性和延展性技术，透过软件来实现硬件的价值，将围绕在人们身边的所有硬件(电器……)智能化。通过小i机器人的先进技术为人们提供舒适、便捷的智能生活。

　　我们的市场定位是：下一代智能交互平台及综合解决方案供应商。

　　记者：听说你们正在与苹果打官司，是否方便介绍一下进展情况？

　　袁辉：上海智臻网络科技有限公司是中国发明专利ZL200410053749.9（一种聊天机器人系统，小i机器人）的权利人。该专利是全球领先的人机交互智能机器人产品，拥有完全自主知识产权，能够以自然语言完成人机交互。

　　智臻公司上述专利2004年申请，2009年授权。Siri成立于2007年，2010年被苹果以2亿美金收购，最初是以文字聊天服务为主，随后通过与全球最大的语音识别厂商Nuance合作，Siri实现了语音识别功能。2011年12月6日，苹果公司首次在其发布的iPhone4S手机上推出Siri，即智能个人助理服务，其后又在iphone5、iPad3、iPad4、iPad mini、iTouch4等产品中陆续搭载Siri。经对比分析，Siri技术方案落入智臻公司上述专利范围。

　　为此，2012年5月8日，智臻公司发函给苹果公司及苹果电脑贸易（上海）有限公司，希望协商解决专利侵权问题，但两公司收函后均未予任何答复。故，智臻公司于2012年6月21日，向上海市第一中级人民法院提起诉讼，因苹果公司声称其在中国没有诉讼材料接受机构，法院启动境外司法送达。2013年3月27日，本案进行了第一次预备庭审；2013年6月27日上午9:00，本案进行了第二次预备庭审；正式庭审于2013年7月2日上午9:00在举行。当日，被告代理人否认被告二申请的美国专利（12/987,982）和Siri有关联，在本日庭审中，被告方承认了上述美国专利与Siri具有相关性，而上海浦东知识产权司法鉴定中心的司法鉴定意见书认为记载于上述美国专利的技术方案落入了原告的专利保护范围。

　　8月1日在上海市第一中级人民法院三十五法庭进行了第二次正式开庭，被告方承认了上述美国专利与Siri具有相关性，而上海浦东知识产权司法鉴定中心的司法鉴定意见书认为记载于上述美国专利的技术方案落入了原告的专利保护范围。原被告就“过滤器”、“格式化语句”、“自然语言”、“即时通讯平台”等概念进行了解释，双方各自邀请的专家辅助人也从本领域专业技术人员角度进行诠释、发表意见。其中被告方专家辅助人同意了“字符串匹配”、“正则表达式”等三种技术在专利申请日前是本领域技术人员所公知的。目前，官司还在审理中。

　　另外，在此期间，苹果对小i进行了专利无效反诉。中国知识产权局经过了两次口审，最终判断小i专利有效。

　　记者：再次感谢袁总接受CTI论坛的采访，让我们共同期待智能人机交互技术给人们的生活带来更多的智能化体验。

　　个人介绍：

　　袁辉，男, 1973年8月生, 上海智臻网络科技有限公司董事长，“小i机器人”的缔造者和创始人之一。

　　2001年创办小i机器人，带领团队设计和完成了机器人开发平台，被微软官方向全球开发者推荐为机器人开发工具。“小i机器人”拥有最先进的中文智能机器人技术以及多项发明专利，先后获得“亚洲100强高成长企业”、21世纪经济频道“中国软件自主创新产品奖”、“商务周刊中国100快公司，快速成长公司十强”、“中国最具投资价值企业50强”等荣誉。小i机器人的创新产品及其服务体系使得智能机器人在市场上得到了广泛应用，业务涉及通信、金融、航空、汽车、电子政务、电子商务、智能终端、智能家居等行业，在智能人机交互（文本、语音等）的全渠道（IM,SMS, WEB,WAP，微信、APP、微博等）整合应用上领先中国 ，小i机器人已成为中国智能机器人第一品牌。

　　公司简介：

　　小i机器人（www.xiaoi.com）成立于2001年，是全球领先的智能机器人技术提供和平台运营商，用户超过1亿，100亿次以上的交互，覆盖100多个国家，建立了全球最大的智能机器人云服务平台。

　　小i机器人长期专注于智能机器人技术研究和开发，在自然语言处理和人机交互技术方面已经获得了多项国家发明专利，并广泛应用于通信、金融、政府、电子商务、智能家电和汽车等行业，在智能人机交互的全渠道整合应用上领先中国，小i机器人已成为中国智能机器人第一品牌。

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