2025 年 5 月 22 - 23 日，2025 第三届新客服节在北京隆重举行。本届大会以 “智能驱动・服务无界 ——AI 赋能客服行业创新发展” 为主题，聚焦「客服价值化、数字智能化、服务营销一体化」三大核心趋势，通过前沿主题演讲、标杆经验分享、圆桌论坛等环节展开深度探讨。

      鸿联九五集团金融业务中心运营总监赫健进行了《智变未来，数启新生——AI 驱动客户体验与商业效益的双重跃迁》的主题分享，详细阐述了鸿联九五在智慧客服领域的创新实践与未来布局，为参会者呈现了一场内容丰富、洞见深刻的经验分享。

【核心内容】

1.行业挑战：BPO 行业面临 “三最” 困境 —— 高人员标准、难业务场景、低运营成本，AI 替代基础工作加剧人力管理压力。

2.数字化工具提效：通过智能招聘、人事、薪酬、培训及监控系统，实现全流程管理数字化，释放 60%-70% 运营精力。

3.资源协同创新：以 “主基地 + 卫星基地” 布局优化资源调度，依托 121 管理体系 60 天内完成 300 席职场交付，含甲醛处理等细节。

4.长期主义战略：员工问题直达集团闭环解决，客户合作坚持资源匹配优先，构建双向价值共生生态。

赫总深度分享：鸿联九五数字化转型路径

（一）数字化工具驱动运营全流程提效

      鸿联九五通过系列数字化工具破解传统管理难题。智能招聘系统实现移动端求职与全流程线上化，单员工从简历填写到面试确认压缩至 20 分钟内，供应商结费周期从 3 个月缩短至 1.5 个月；智能人事系统整合员工入转调离全生命周期管理，跨跨区域调动一键审批，避免重复操作；薪酬平台通过配置电销提成、客服排名等多模式核算规则，核算差错率显著下降；智能培训系统以线上碎片化学习平台结合 “雏鹰 / 摘星 / 鲲鹏” 人才计划，使 80% 的主管级以上岗位通过内部培养；鸿眼云监控系统则从数据收集升级为全链路风险预警中枢，实时监控百余个项目的营收、成本等数据，通过智能聚类分析提前发现异常波动并介入干预。

（二）资源布局与项目管理的协同创新

      在资源布局层面，鸿联九五采用 “主基地 + 卫星基地” 模式，以核心城市辐射郊县邻线布局卫星基地，在一环郊县、二环邻线城市布局卫星基地，联动校企与供应商形成资源网络，快速响应项目需求并匹配甲方差异化成本。项目管理方面，依托 121 管理体系，其 121 个子节点标准化流程覆盖全环节，责任到人、限时交付。典型案例中，60 天建成 1200㎡全功能职场，含坐席、培训室及甲醛处理等细节。此外，金融策略中心从商务投标阶段即介入政策风险分析，评估业务与资源的匹配度，有效避免金融业务因政策变动导致的毁灭性影响，数据显示其前置介入的项目后期运营稳定性显著提升。

（三）员工与客户的长期价值共生体系

      鸿联九五 将 “人” 的价值视为长期发展核心，构建 “幸福鸿联” 员工关怀体系。除标准福利外，特别建立自下而上的问题闭环机制：员工可越过直属领导，直接向集团反馈问题，由分子公司督办、集团回访，确保问题从提出到解决全链路贯通，强化员工归属感与留存率。在客户合作层面，企业重新定义 “核心供应商” 内涵，摒弃 “唯体量论”，转而以 “资源匹配度” 为首要标准 —— 当甲方需求与自身能力契合时，全力调动全国网络助力业务增长；若不匹配，则主动推荐更合适的供应商。这种 “断舍离” 策略看似放弃短期利益，实则以 “信任” 为纽带培育长期合作关系，例如在业务需求波动时，企业曾主动为客户协调资源，赢得客户深度认可，为后续合作奠定基础。

（四）场景化技术应用优化服务体验

      在 AI 技术应用上，鸿联九五聚焦场景化落地而非抽象架构。智能对话平台通过 19 个节点配置模拟真实客户互动，基于业务脚本生成灵活问题，让员工在训练中直面 “有温度的真人” 模拟场景，解决传统培训中 “理论与实战脱节” 的痛点。此外，企业推出的智能呼叫系统已服务超 1000 家客户，在基础呼叫功能上叠加智能模块，为中小型企业提供轻量化客服解决方案；数字员工（RPA）则用于处理内部数据录入、流程审批等重复性工作，释放人力投入客户需求分析、复杂问题解决等高价值场景。智慧职场通过数字化安全监控与环境配置，替代人工完成权限管理、空气监测等任务，既降低运营成本，又提升员工办公体验。

      赫总的分享揭示传统 BPO 企业 AI 破局路径，传递行业变革逻辑 —— 技术迭代是手段，价值共生是内核。数字化工具从 “降本” 升维为增效赋权载体，资源布局从被动响应进化为主动协同，客户合作从利益交换升华为生态共建，鸿联九五的实践不仅是企业转型蓝图，更是客服行业向 “智能驱动、服务无界” 跃迁的缩影。

【新客服节简介】

      新客服节自 2022 年开启 “新客服” 元年以来，逐渐成为客服行业的标志性盛会，见证着行业的蜕变与成长，也成为客服人的共同节日与骄傲。它的起源，旨在推动客服行业从传统的 “成本中心” 向 “价值中心” 甚至 “利润中心” 转型，聚焦客服价值化、数智化、服务营销一体化的三大趋势，为行业提供实践路径与理论支持。

      新客服节通过精心设计的多元化活动环节，全力促进行业的创新发展。安排标杆企业参访，让大家能够近距离学习成功经验；闭门会议则聚焦关键议题，进行深度研讨，为行业发展方向提供新思路；主题分享环节，专家们倾囊相授，带来前沿理念与实战经验；圆桌论坛上，思想碰撞出火花，共同探索行业未来；而颁奖典礼更是对杰出企业与个人的极高肯定。此外，新客服节还积极促成产业园战略签约，推动产业资源集聚，助力地方经济与行业协同发展。这些环节相得益彰，为客服行业搭建了一个学习交流、合作共享的优质平台，有效推动了行业的良性发展。