2025 年 5 月 22 - 23 日，2025 第三届新客服节在北京隆重举行。本届大会以 “智能驱动・服务无界 ——AI 赋能客服行业创新发展” 为主题，聚焦「客服价值化、数字智能化、服务营销一体化」三大核心趋势，通过前沿主题演讲、标杆经验分享、圆桌论坛等环节展开深度探讨。

      科讯嘉联联合创始人、训机师学苑副院长王保三在会上进行了《智模双擎，服务跃迁 —— 大模型赋能智能客服生产力革新实践》的主题分享，围绕大模型与智能客服的融合实践、生产力革新路径及行业应用案例展开系统阐述，为参会者带来智能客服领域的创新洞察与落地经验。

【核心内容】

1.智能客服生产力革新的底层逻辑：王总强调，大模型技术作为新型生产工具，需与 “人”（生产关系）及 “客户需求”（劳动对象）深度协同，才能实现生产力跃迁。科讯嘉联以 “火炬大模型” 为核心，构建 “技术 + 工程 + 人才” 三位一体体系，推动客服行业向 “AI 驱动型” 转型。

2.大模型在智能客服中的全场景应用：通过 “智模双擎”（通用大模型 + 行业大模型）架构，在面向客户、管理、员工三大维度实现突破，覆盖电话机器人、文本机器人、智能质检、多语种同传等场景，解决复杂流程自动化、人机协同效率等行业痛点。

3.人机融合的新型服务体系构建：提出 “3C 三叶草” 评价模型，以投产比、客户满意度、坐席便捷度为核心指标，结合训机师人才培养体系，打通 “技术应用 - 人员适配 - 价值落地” 闭环。

王总深度分享：科讯嘉联智能客服的创新探索

（一）技术底座：从语音技术到行业大模型的场景深耕

      王总回顾了科讯嘉联的技术演进。依托科大讯飞星火大模型的底层能力，科讯嘉联针对客服行业痛点打造 “火炬大模型”，聚焦地址识别、多轮对话等核心场景优化。通过与太平洋保险、海尔等头部企业共建联合实验室，深入挖掘场景需求：例如在保险新契约回访场景中，针对复杂交互难题，通过真实对话数据训练提升模型流程把控能力；在地址识别场景中，构建大规模标注库，提升解析准确率，让机器人在报装报修等场景中更精准捕捉用户需求。

（二）双擎赋能：大模型在全场景中的价值释放

· 面向客户层面：推出多样化智能工具，电话机器人实现车险报案等复杂场景自动化，通过语义理解精准捕捉关键信息；文本机器人支持多语种、多方言交互，满足国际化与本地化服务需求；多模态机器人融合视频、图像交互，用户拍摄设备型号即可触发服务，提升便捷性。

· 面向管理层面：智能质检系统借助大模型实现全量数据实时分析，快速识别合规风险与服务优化点；客户之声（VOC）分析则通过语义解析洞察客户需求，为决策提供数据支撑。

· 面向员工层面：智能填单系统自动提取对话信息填入工单，减少手动操作；多语种视频同传功能助力坐席应对国际客户，提升服务效率与体验。

（三）人才与评价：构建人机协同的可持续体系

      科讯嘉联自 2019 年成立 训机师学院，建立初、中、高级训机师培养体系，通过线上线下培训为行业输送大量专业人才。训机师需掌握 AI 工具操作、场景分析等复合能力，成为技术与业务的衔接纽带。在评价体系上，提出 “3C 三叶草” 模型，从投产比、客户满意度、坐席便捷度三个维度量化成效，为项目评估提供科学框架。

（四）未来展望：智能客服的进化路径

      王总指出，未来智能客服将向深度人机融合、多模态情感交互及服务营销一体化演进。科讯嘉联计划提升大模型共情能力，推动数字员工研发，以虚拟坐席实现个性化交互；探索 “服务即营销” 模式，通过需求分析自然融入推荐，助力企业从成本中心向价值中心转型。此外，将深化生态合作，共享技术与数据，推动行业整体智能化升级。

      王总的分享系统呈现了科讯嘉联在智能客服领域的技术深耕与模式创新，通过 “技术 - 场景 - 人才” 的闭环实践，为行业提供了从理论到落地的完整路径。其提出的人机协同生产力模型”及行业大模型应用范式，引发与会者对智能客服未来发展的深度思考，为行业智能化转型提供了重要参考。

【新客服节简介】

      新客服节自 2022 年开启 “新客服” 元年以来，逐渐成为客服行业的标志性盛会，见证着行业的蜕变与成长，也成为客服人的共同节日与骄傲。它的起源，旨在推动客服行业从传统的 “成本中心” 向 “价值中心” 甚至 “利润中心” 转型，聚焦客服价值化、数智化、服务营销一体化的三大趋势，为行业提供实践路径与理论支持。

      新客服节通过精心设计的多元化活动环节，全力促进行业的创新发展。安排标杆企业参访，让大家能够近距离学习成功经验；闭门会议则聚焦关键议题，进行深度研讨，为行业发展方向提供新思路；主题分享环节，专家们倾囊相授，带来前沿理念与实战经验；圆桌论坛上，思想碰撞出火花，共同探索行业未来；而颁奖典礼更是对杰出企业与个人的极高肯定。此外，新客服节还积极促成产业园战略签约，推动产业资源集聚，助力地方经济与行业协同发展。这些环节相得益彰，为客服行业搭建了一个学习交流、合作共享的优质平台，有效推动了行业的良性发展。