电子行业标准项目《信息技术服务 呼叫中心运营 管理要求》正式立项

2014年4月9日，工业和信息化部办公厅印发《2014年第一批行业标准制修订计划的通知》，正式宣布《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》成功立项，其标准计划号为2014-0416T-SJ。

呼叫中心行业是信息技术服务业的典型领域。目前呼叫中心行业存在企业运营管理水平参差不齐等问题，通过标准化手段，引导呼叫中心提升运营能力，带动与呼叫中心相关的咨询、培训及认证业务的信息技术服务业发展。

2014-0416T-SJ《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》提出了呼叫中心的类型、呼叫中心业务运营的关键要素及具体的绩效指标，为呼叫中心的建设及业务运营提供了技术指导。该标准主要适用于自建自用、托管或外包的呼叫中心建成后的运营管理，包括呼叫中心战略规划与经营计划、服务设计与服务流程、服务质量与绩效管理、人员管理等技术要求。

2014-0416T-SJ《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》是我国在信息技术服务领域的第一个深入应用的标准项目。在下一步工作中，将由中国电子商会和中国电子技术标准化研究院共同组织该标准的编写，联合中国人寿财产保险股份有限公司、中国国际航空有限公司等业界专家共同推动该标准的研制工作，同时推动该标准在多行业领域的验证应用试点工作，将用事实标准指导我国呼叫中心企业增强运营能力，支撑实现产业总体做大做强。

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