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早慧少年贾嘉的路与思,治疗80%客服人的丧
来源:中国电子商会 发布日期:2018-07-02
还记得之前有部热播电影叫《少年班》,讲述了5天才少年被导师选中后,从此早于同龄人开始苦乐交织的大学生涯。
本期采访嘉宾,凯叔讲故事客服总监贾嘉,也是这样一位早慧少年。

 

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受访者|凯叔讲故事贾嘉

 

没上学之前就已经学会了拼音,4岁便上了一年级,从3年级跳到5年级,在小学时已经把初、高中的历史课本全部读完,成绩一直名列全年级第一、第二,22岁本硕连读毕业,并且拿到了双学位,那时他的同龄人还在读大二。

2011年硕士毕业回国的他,本可以到北京理工大学做实验室研究员,却推掉了在众人眼里看来是一个铁饭碗的offer,选择去小米做了一名客服。

采访开始时,贾嘉打趣道:“你发我的采访提纲我反复看了好多遍,也认真去看了你之前的采访,发现之前的被访者对于问题本身,总是都能回答出1234式的“标准”答案来,我可能说不出那样教科书式的句子,但今天跟大家探讨几点关于客服问题的真实想法,所以咱们不打草稿,敞开了说。”

 

1 放弃铁饭碗进入小米做客服

毕业回国后,在等待北理工实验室offer的贾嘉,每天没事干。跑去北京的人才市场想找份兼职,正好赶上成立初期的小米在招客服,得益于在国外勤工俭学期间有客服的工作经验,顺利通过面试。

当贾嘉进入小米的第3个月时,接到北理工offer。他脑补了一个画面,未来可能就是一个实验室的研究员,带着几个学生做实验,向老师、副教授、教授等路径发展。

他意识到,这对于喜欢一切新事物的他,可能不是最好的选择。此刻他心里已对自己的职业规划有了另外一番打算。

此时的他,对于客服的认知也发生了巨大的变化。客服不再是几年前在国外勤工俭学时候的没技术含量,只要会接打电话就能干好的工种。它是在未来发展前景很好的一个行业,其中包括的门道很多,从设备采购、布线、客服管理流程、规章制度、质检培训、运营、管理等都是一个个单独的体系。

半年以后,父亲听说儿子拒绝了实验室研究员offer做了客服,再向别人说起儿子工作时,只会含糊说儿子在一家公司做管理。这之前,在做老师的父亲眼里,他一直是个“大学教授”的好苗子。

“拒绝了实验室研究员的offer后悔过么?”我问。

“一丁点都不后悔”,一个肯定的眼神回应了我。

贾嘉至今认为当年选择进小米,经历了小米客服团队从无到有的过程是幸运的。对他而言,小米是自己职业生涯中的黄埔军校,甚至是业界的黄埔军校。

为什么他会对小米有如此高的评价?

他认为,小米企业文化强调“全民客服”,即从创始人开始,所有管理者都亲自参与客户问题的解答,通过论坛和微博上的交互来帮助用户。

也因为自上而下的重视,服务型的小米,创造出大服务体系。在小米,客服培训机制、业务流程、客服员工的成长路径、晋升机制都非常完善。 

三年的时间里他几乎参与了小米一切与客服部门业务相关的工作:从一线客服到二线再到客服主管等所有的业务流程,每一步都打下了坚实的基础。除此之外,还解决了当时特别现实的生活问题——小米客服的工资在北京比同行平均工资高30%。 

这其间他也被雷军雷老板的商业理念、思维方式、个人魅力所折服,越来越上瘾,以至于他用了一句稍显溢美的话来总结:“活该人家成功”。

 

2 假装“神秘顾客”,带着方案去《凯叔》面试

一年前当猎头公司找到他时,贾嘉刻意作为“神秘顾客”体验了一次《凯叔讲故事》客服的整个业务流程,发现问题,并带着解决方案去面试。

他说:虽然那时离开小米已有3年,但那套解决方案几乎是按照在小米客服学习到的非常系统的客服体系框架来设计的,并且沿用至今。


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全新的大客服企业理念:人人都是《凯叔》

在贾嘉看来,雷军的大客服理念是:人人都是客服。基于对于该理念的继承、延伸与优化。加入《凯叔》之后的他,为客服团队带来了全新的客服理念:人人都是《凯叔》。即,每一位在《凯叔》的客服人,都必须具有强烈的服务标签意识、品牌意识。努力让《凯叔》的客户服务成为品牌的一部分,具有最高的行业辨识度。

除此之外,贾嘉还以客服团队为核心辐射区,向企业内部各部门实行了高效、无边界的全面业务流程改革,得到了凯叔的全力支持与各部门的大力配合。


业务流程改革三板斧

第一斧,他将客服部门从电商团队独立出来,从体系、规章制度、业务流程进行全面的调整,把客服部门的员工赶出舒适区。

第二斧,主导建立了从客服中心维度延伸到公司各个部门的《全公司业务流程指引表》,自上而下改革。横向上推进流程进度,自下而上实践倒逼反馈问题,把服务前置。

 第三斧,他提出客服人要有品牌意识,并努力将客户服务变为《凯叔讲故事》品牌的一部分,直到成为客服行业的标杆。

三板斧之后,《凯叔讲故事》的“同学们”(ps:这里没有领导与员工,大家彼此间称呼对方X同学,每个人都有一个可爱的花名,如麦兜、匹诺丘)贴给他的标签是“充满侵略性”。

贾嘉自己也不止一次提到侵略性,这种侵略性不只针对别人,对自己同样也是。这种侵略性有时候会体现在碾压感的获取,越是困难,在他看来碾压欲越强烈。他对自己不懂的东西会非常感兴趣,必须研究透了才肯作罢。他是一个标准的理工男,但是他对文史的造诣颇深,尤其是三国两晋、唐宋、明代 等这几个时期的历史特别了解。凯叔讲故事的系列故事集《凯叔讲历史》 ,都有一部分是由他来编写,是原创编剧之一。


客服团队特色管理理念:鲶鱼效应

我们都知道“鲶鱼效应”。在挪威,人们喜欢吃沙丁鱼。但由于沙丁鱼生性懒惰,被捞上岸以后不肯游动,很容易缺氧而死。在沙丁鱼群中放入鲶鱼,由于受到惊吓,沙丁鱼会左窜右逃,不停游动,这样反而避免了缺氧,保全了生命。 

“鲶鱼效应”理念运用在客服团队的管理中同样奏效。在团队管理中,客服管理者不仅起到管理作用,也要起到激励的作用。如果过度与员工保持距离(我把它叫做棍棒式管理),不去给予他们一定的关注、关怀与认可,是无法激励团队的。

在我们的客服团队有很棒的激励机制,轻松合理的绩效机制,并定期为团队注入新鲜血液,使我们的客服团队焕发出活力和创造力,并且在我们的客服中心,员工有很高的幸福指数。

采访中贾嘉表示:从管理角度上讲,这可能对传统行业以及其他企业客服团队,没有太大的借鉴性。原因是,《凯叔》非常重视客服团队,企业环境允许,这一点很重要。

 

3 关于行业观点,我有一些不同理解

注意,客户体验是个坑是一句正确的废话

这两年,很多人在聊“客户体验”。有些人很推崇很着急推行全面改革,有些人很谨慎觉得还得从长计议。无论如何,大家都表示出了热切的关注,我觉得这是一个好事。

伴随着关注,有业界伙伴提出“注意,客户体验是个坑”的观点,得到普遍认同,而我却认为这可能是一句正确的废话。所有的事情都有一个度,物极必反是一个常识。我更希望的,是更多的伙伴不仅仅停留于观点的关注,而是参与方法的思考和讨论。

 

新客服不新,它只是一种必然

对于传统来讲,可以叫新客服。互联网的兴起与发展不亚于又一次大的工业革命,在这个大的时代背景下在线客服、智能客服出现很自然。“新客服”是伴随着一次技术革新出现的形式上的革新,所以不要叫新客服,它新不到哪里去,只是时代的烙印罢了。


未来客户服务的趋势

未来的客服要带着自己强烈的标签,客服人必须有品牌意识。我把客户服务的发展趋势归结为3个不同阶段:

第一阶段,流程化、标准化的客户服务。是以移动、联通、电信三大运营商为代表的传统客户服务。

第二阶段,互联网电商客户服务。在完成了流程化、标准化,再追求个性化服务。以京东、天猫系为代表。

第三阶段,以内容为载体,知识付费的客户服务。在服务的个性化已满足了用户需求时,满意度、用户体验层面变的更重要。如:“凯叔讲故事、得到”等。

当然以后必然会出现第四、第五……更多的阶段。


对于客服行业的未来,我选择相信,不抱悲观情绪

看到客服知道社群里每天都会有一大批客服伙伴在抱怨工资低、加班苦、受委屈……诸如此类。

在这里我想说,处在这个时代这个行业的客服人,我们往前要有信心。

对于自己要拎的清,你期望自己变成什么样,就要加倍去努力,去做正确的事情,很多让大家有负面情绪的事情不是因为大家不对,而是大家的方式、方法不对。站在客观的视角重新审视,做一个做比说多的人,你也许会发现很多问题都会迎刃而解的,现阶段就是不要想太多。

面对过去的荣誉,不能引以为豪。我从小米到苹果再到凯叔讲故事,每一次都是抱着一颗敬畏之心,之于过去、当下、将来依然如此。 

未来的我肯定会转行,这样的选择并不是我对这个行业没有信心。面对客服行业亦或者是其他任何行业,都是双向选择,你选择了它,它也会选择你。未来有一天,你终究也会跟不上时代的脚步被淘汰。这些就像人的生老病死一样的自然,不必太恐慌,我想我的这个阶段大概在40岁吧。


一些对跳槽择业的看法给客服伙伴们

如果我再择业,不一定会在拥抱新兴产业。新兴产业确实有更多的机会和成长路径,但是它也充满了不确定性,一般不会有一个稳定发展的态势,所以就更需要有良好的客服工作基础和灵活的客服思维来适应这个多变的环境。 

对于新人来讲,在没有扎实的行业基础之前,不太建议新人直接进入新兴产业,尤其想要往管理岗位发展的。

当然对于特别优秀的客服人来讲,挑战即机遇,未尝不是一条路。

 

4 写在最后

用贾嘉自己的话说,他是一个早慧的人。过早的体会过了这个年龄该接触的东西。他觉得自己的人生是倒过来的,就像当年特别想逃脱父亲的“掌控”,现在反倒特别想回家。想多待在父亲身边,坐在院子里,看夕阳落下,跟父亲围坐在炉旁烤火,喝茶聊天,那种感觉很美好。 

 

斜杠青年贾嘉的终极减压大招

1、读书:贾嘉很喜欢“以史为鉴,可以知兴替,以人为鉴,可以明得失“这句话。所以,今天他给伙伴们分享书目《明朝那些事儿》、《魏晋南北朝史》、电视剧《大明王朝1566》,另外一本《服务的品质是什么》给拔高阶段的客服人推荐。 

2、绘画:从来没有学习过绘画的他,坚持画了十几年。当我看到贾嘉手机上百张的绘画作品时,惊呆了!相信你看了会有和我一样的反应。(以下是贾嘉部分绘画作品)



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来源:智齿客服知道《客服老炮儿说》


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