中国人民人寿保险股份有限公司郑州电话中心总经理 王宏璞

分享主题：《智能时代客服中心管理模式探索》

2019年5月24日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，北京易训天下咨询服务有限公司•呼叫中心培训网、河南正华电讯有限公司联合承办的“首届保险行业客服中心服务创新发展论坛”在河南郑州圆满落下帷幕。

智能时代的到来，为客服行业也带来了更多的可能性，我们能感受到智能为我们所提供的便利，但也不能完全忽视智能模式下给我们提出的更高要求。会上，中国人民人寿保险股份有限公司郑州电话中心总经理王宏璞演讲了《智能时代客服中心管理模式探索》的主题内容。

王总提到，智能设备的引入对运营管理影响是双向的，当服务效率进一步提高、中心人力成本逐步降低的同时，对坐席服务能力的要求不断提升、坐席的压力也进一步增加。

基于此，王总给出了解决方案：招聘方式探索之内部增员、极简的绩效考核方案、明晰的职涯规划、情绪管理技术探索四大方面。

首先是招聘方式的改变，王总根据以往经验，提出探索新型的招聘方式——内部增员，将寿险营销增员模式成功引入呼叫中心，因为内部增员的员工对岗位的认可度和稳定性都高于其它方式招聘的员工，而且曾经内部增员占招聘总人数比例46.9%。

其次是制定简单高效的绩效考核方案：指标简单，方案清晰，工作目标容易聚集；组长绩效与团队绩效紧密联系，与组员人数有关；运营经理绩效与所辖团队绩效紧密联系；班组长有电话量指标，运营经理有直辖组；各级管理人员均不脱离一线。

然后是明晰的职涯规划：使坐席明确各职级学习目标，提升学习动力；晋升制度透明清晰，执行公开、公平；“一对一”开展晋升辅导工作。

最后是情绪管理技术探索，从自我情绪识别、自我情绪调整、强化调整理念的“坐席自我情绪管理”到客户情绪识别培训与训练、引导安抚技术培训的“客户情绪管理”，应该做到完整统一。

王总对AI时代客服中心全面剖析，为智能化客服发展指明了方向，为参会嘉宾提供了多元化的思路。