中国太平洋人寿保险股份有限公司客户服务部电话呼入主管 邱丽霞

分享主题：《智享未来，体验提升》

2019年5月24日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，北京易训天下咨询服务有限公司•呼叫中心培训网、河南正华电讯有限公司联合承办的“首届保险行业客服中心服务创新发展论坛”在河南郑州圆满落下帷幕。

中国太平洋人寿保险股份有限公司客户服务部电话呼入主管邱丽霞在《智享未来，体验提升》中一针见血地指出行业趋势——未来科技的发展将持续推动联络中心的服务创新与转型，全媒体智能交互技术、大数据挖掘技术、人工智能技术都会随之发生改变。

太平洋公司对此做出了未来的“智享规划”——以客户为中心，加快人工智能与大数据核心技术驱动，建设全渠道智享客户联络中心，为公司的客户经验、营销活动和风险管理等提供科技赋能。从客户层面和公司层面分别给出了建议：

1、客户层面：

可通过任何服务终端、任何媒体形式与公司进行服务交互；

可获得7*24小时实时服务响应；

在不同服务场景下可获得一致的服务体验；

可随时知晓服务的处理进程；

可以获得人性化、有温度的服务。

2、公司层面：

服务知识、经验和技能可以在全司共享并快速复制；

内部服务需求可以被快速响应；

市场和客户的反映可以快速收集反馈给管理层；

高风险可疑业务可以实时扫描并及时预警；

客户与公司的服务交互行为可以被标签化并应用于其他场景。

而后邱丽霞经理通过具体的场景化介绍了所做的创新实践项目：

智能语音回访：在电话回访场景下，由智能机器人发起电话呼叫，与客户语音交互完成回访，分流人工服务，提升服务体验 。

智能预警监测：通过智能机器人实现对客户交互数据的定期分析扫描，及时预警高风险可疑业务线索，监测市场对公司产品、服务或突发事件的反馈，提升风险防范能力，帮助公司管理决策，创造服务价值。

云柜面服务：客户通过C端移动平台，足不出户、随时随地发起云端面对面服务，公司借助人脸识别、远程视频、智能路由等新技术，为客户远程在线办理柜面业务，打破地域限制实现全司服务资源共享，提升客户体验。

敢于创新、勇于实践、降本增效，太保智能化项目的投入应用，为智能化客服的发展做好了探路者，同时也提供了极具价值的思路。