中荷人寿保险有限公司客服职能部经理 房公利

分享主题：《呼叫中心员工激励与智能质检》

2019年5月24日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，北京易训天下咨询服务有限公司•呼叫中心培训网、河南正华电讯有限公司联合承办的“首届保险行业客服中心服务创新发展论坛”在河南郑州圆满落下帷幕。

会上，中荷人寿保险有限公司客服职能部经理房公利另辟蹊径，从员工团队及质检岗位出发，发表了《呼叫中心员工激励与智能质检》的演讲。

在任何企业的发展中，都离不开团队的建设，房经理提出了荣誉体系、成长体系、文化体系、管理体系四大体系的构建，详细的介绍了团队建设之道。

首先是打造荣誉体系，实行竞赛管理、绩效管理，激发员工潜力，协助个人成长；提升个人竞争优势，打造客户服务明星。中荷人寿保险自2008年以来，连续11年推动年度客户代表荣誉竞赛，形成了特有的荣誉体系，通过竞赛使客服代表 形成“比、学、敢、超”的氛围，树立服务标杆，提升服务品质。

在成长体系中，培训有着至关重要的作用，培训过程中，既要夯实基础，也要搭建架构，固化培训项目的同时，搭建岗位胜任力培训体系，匹配岗位关键能力及综合素质能力两大模块组建全新培训架构。

文化体系的文化建设和氛围营造也是必不可少的，从创新奖励、搜集痛点、学习文化等多方面改变，建设良好的团队氛围。

最后是重要的管理体系，班组管理、员工管理、质检管理需要系统的体系，其中，房经理重点介绍了品质管理规范化——质检体系，让大家对质检有了更深层次的认识。

演讲最后，房经理讲述的“2019年甜言蜜语竞赛”，让到场嘉宾感受了一场别开生面的演讲，让大家印象深刻，为企业的团队建设给出了全面的建议。