深圳一号互联科技有限公司行业总监 刘永飞

分享主题：《小A智能助力保险客服提质增效》

2019年5月24日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，北京易训天下咨询服务有限公司•呼叫中心培训网、河南正华电讯有限公司联合承办的“首届中国保险行业客服中心服务创新发展论坛”在河南郑州圆满落下帷幕。

“小A”的到来，成为了大会全场的焦点， 深圳一号互联科技有限公司行业总监刘永飞带着智能“小A”分享了《小A智能助力保险客服提质增效》的精彩内容。

刘总指出：当下保险客服中心存在着培训难、负荷大、效率低、管理难、成本高等痛点，未来保险客服中心发展趋势应是智能化、营销化、开放化、全渠道的，即被动客服向主动客服转型、成本中心向盈利中心转型、人工驱动向大数据驱动客服管理转型、智能客服的全场景应用的全方位发展趋势。

刘总通过智能客服的全场景应用，提出了智能在线客服与智能语音客服可以解决的痛点：人工坐席管理，人工坐席流动率高、培训难度大、服务质量无法把控；客服知识管理，客服知识没有系统化整理，维护成本高；机器人回答不正确，关键词模板机器人瞎聊，用户体验差。

刘总重点讲述了智能质检的优势：语音转文字技术——通用模型正确率85%，优化后可达90%；质检规则算法——违规检出率达90%；语音情绪算法——语音情绪识别正确率达85%。

刘总还着重展示了小A智能语音客户机器人，通过人机耦合功能提高坐席效率60%，提高员工满意度30%，降低流失率60%，实现成本中心向盈利中心的转化过程，让大家对小A前沿关键技术、领先产品（人机耦合）及场景应用有了更深一步的了解，我们相信智能客服将为企业带来更优质的管理、更出色的服务体验，以及彻底打通业务深度拓展的通道。