【课程背景】

呼叫中心国家行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。CCOM标准是国家行业主管部门颁发的行业最高标准，针对呼叫中心在战略规划、运营过程、人员管理、服务品质管理、系统管理等方面提出了权威性运营管理参考依据。

与此同时，通过CCOM“Certified Executive Leader（CEL）认证引导师”是企业通过CCOM标准认证的先决及硬性条件之一。企业要通过CCOM标准认证，首先必须要至少拥有两名CCOM认证引导师（CEL），这两位引导师在取得认证的过程中，将扮演3个重要的角色：

项目管理：认证取得过程的项目管理或管理助理工作，保障认证项目的顺利进行；

推广倡导：在企业内部推动倡导CCOM标准的精神和内容，让各级管理人员充分掌握CCOM标准的管理精神和检查要项；

人才培养：培养企业内部精熟CCOM标准的管理人才与骨干，让CCOM标准能够持续在企业内部落地生根，持续有效运行；

CCOM认证引导师（CEL）扮演如此重要角色，是企业在认证CCOM标准过程中的灵魂人物，因此通过CCOM“（CEL）认证引导师”至关重要。

【课程目的】

为此，CCOM标准评测专家组特地开设了共5天学习+考试的《CCOM国家行业标准认证引导师》课程，目的是为了帮助企业培养企业内部的CCOM“（CEL）认证引导师”。认证课程包括4天的学习和1天的在线考试，考试合格后，即可获得由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）颁发的认证引导师Certified Executive Leader（CEL）证书。

CCOM标准作为工业和信息化部颁布的呼叫中心行业最高标准，呼叫中心管理人员势必要学习、掌握和运用。与此同时，学习行业的最佳实践成果，以及如何通过运用CCOM标准达至最佳目标服务表现和持续提升。CCOM认证引导师（CEL），不仅是呼叫中心企业必备的稀缺人才，更是对从业者专业能力的一种肯定，是一种行业里个人的至高荣誉。

每一份CCOM 认证引导师（CEL）证书都有唯一认证编号，可在工业和信息化部指导的国家一级行业协会、CCOM标准撰写单位-中国电子商会的官网http://ccom.cecc-cncca.org.cn/查询与确认。

【课程对象】

需由企业推荐，具有3年以上呼叫中心管理经验的管理者。

【课程时间】

6月22日-6月26日

【课程形式】

线上学习+在线考试，CCOM标准评测专家组专家授课，统一考试。

【课程安排】

课程共有4堂课，每堂课预计用一天的时间进行学习，每堂课的课时份量不同，在第1-4天完成所有课程的学习；第5天安排考试。

【在线考试】

一、考试流程

全部学完CCOM认证引导师的四堂必修课「CCOM标准主要内容」、「CCOM标准的评测方式」、「CCOM标准对企业的具体运用」、「CCOM标准的项目管理与推广落地」，即可参加CCOM“（CEL）认证引导师”考试。

考试分四场，每堂课都有相应的一场考试，题目针对必修课的主要内容，每堂课的考试成绩都必须合格通过，才可获得证书。

二、考试方式

课程学习以在线直播方式进行，如果因为时间因素，无法参加在线直播，可以在规定时间内回看课程。

课程学习完成，立即进行在线考试。考试时，在线课程将暂时无法观看，学员需在学习过程中熟记课程内容。在线考试同样必须在规定时间内完成。

三、考试合格

四堂必修课考试全部达到合格成绩，即可取得CCOM认证引导师Certified Executive Leader（CEL）证书。每一份CCOM 认证引导师（CEL）证书都有唯一认证编号，可在工业和信息化部指导的国家一级行业协会，CCOM标准撰写单位-中国电子商会的官网查询与确认。

【讲师介绍】

许乃威

CCOM标准评测专家组专家

主要背景

CCOM标准评测专家组专家

易训（中国）首席顾问

当当网2010年管理类TOP200畅销书作家

曾担任中国台湾客服中心发展协会监事

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会理事

是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家  

实践经验

许老师提出的管理理论在客户服务领域受到高度重视，包括「最小方差管理法」、「员工激励的第四种方法」等，除了扎实的客服中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。

曾参与超过30家客服中心的建置与运营管理，部分曾服务过的客服中心或电话营销客户：中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、农业银行、工商银行、建设银行、交通银行、中信银行、招商银行、平安保险、太平洋保险、DHL、EPSON、DIRL、顺丰等。

擅长领域

服务创新、惊喜服务、团队正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行业特性下的培训师塑造、呼叫中心数字化运营管理、呼叫中心团队建设与卓越领导力打造、呼叫中心新生代员工激励、面谈及辅导、呼叫中心职场心理学、互联网服务管理与运营精益化落地、绩效为导向的班组长运营管理能力提升、技巧为导向的沙盘课程。

授课风格

许老师独创的“脑筋急转弯”授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习电话营销各种技巧。

幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享。

潘美慧女士

标准评测专家组专家

主要背景

CCOM标准评测专家组专家

亚太呼叫中心协会联盟（CC APAC）中国代表

大中华区客户中心协会联盟（GCCA）秘书

中国香港客户中心协会（HKCCA）副主席

易训（中国）首席顾问

中国电子商会呼叫中心与客户关系专业委员会（CNCCA）副秘书长

广州呼叫中心与客户关系专业委员会常务副主任

广东邮电职业技术学院“新媒体运营人才学院”院长

毕业于香港中文大学商学院

英国Hull University MBA硕士

实践经验

潘女士拥有超过25年的客户中心实战管理、培训咨询及专业BPO服务管理经验，积极推动亚太与国内呼叫中心的服务创新、创造AI与客户中心融合的价值和体验，建立了国内最具规模的残疾人BPO呼叫中心，并致力为国内呼叫中心迈向国际化付出努力。

在培训与管理咨询方面，潘女士曾带领顾问专家团队开发完成了超过 200 个培训及顾问咨询项目，覆盖广泛行业。

为客户提供的实战培训系列课程涵盖了客户服务战略管理、客户中心运营管理、客户挽留管理、质量管理、电话营销管理、TTT 培训导师培训、客户服务技巧、服务亲和力、客户投诉处理技巧、电话营销技巧、服务营销等多个主题。

顾问咨询项目涵盖客户中心不同管理模块的建设与优化。从客户服务管理到电话营销管理，从全面质量管理到动态差异化质量管理，从客户满意度管理到客户体验管理，以及呼叫中心运营管理体系建设、运营管理能力提升等等。

潘女士拥有丰富的国际BPO服务经验。曾出任香港易宝国际集团中国区业务总经理，带领公司在广东建设国际BPO服务中心，并建立了易宝国际服务外包学院，培养专业BPO服务管理团队，多次在国际行业评选获取了优异的成绩。

2010年底，潘女士在广州南沙建设了中国最大规模之一的残障人BPO外包服务中心，在努力为残障人群提供更多学习和工作机会、践行企业的社会责任和担当的同时也拓宽了呼叫中心人才的获取渠道。

合作企业

培训咨询及BPO合作企业涵盖广泛， 在通信行业包括： 中国电信集团、中国移动集团、中国联通集团三大通信运营商及其下属几十家省市公司的呼叫中心；金融保险行业包括：蚂蚁金服、汇丰银行、招商银行、中国银行、深圳发展银行、工商银行、交通银行、建设银行、广发银行、信诚保险、平安保险、中国人寿保险、广发证券、PPMoney等；互联网3C企业包括：小米通讯科技、魅族科技、奇酷互联网科技等；其他行业包括：小i机器人、安利中国、顺丰速运、屈臣氏、新华南方、东方航空、三星、美的集团、TCL、可口可乐等大型企业。

邓爱军

CCOM标准评测专家组专家

主要背景：

CCOM标准评测专家组专家

国家呼叫中心行业标准（CCOM）撰写人之一

易训（中国）首席顾问

呼叫中心培训网特聘专家

易宝支付有限公司运营服务部总经理

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）理事会理事

【实践经验】

从事呼叫中心行业近15年，在大型呼叫中心、客户服务中心战略规划、人才培养、基层打造、团队建设以及人员激励、服务策略策划以及运营管理等领域都有丰富的经验和实战技巧。擅长客户服务流程体系设计与系统平台规划，独树一帜的人员管理风格。带领的团队曾多次荣获业内最佳团队和服务创新奖，曾服务于当当网等知名互联网企业，现任易宝支付有限公司客户服务接口部高级总监。

2014年，《工业和信息化部办公厅关于印发2014年第一批行业标准制修订计划的通知》，项目名称为《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》，主要起草单位为中国电子商会、中国电子技术标准化研究院等，邓爱军老师作为业内知名的专家，参与到《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》的撰写、编制过程中，历时5年，国家呼叫中心行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日正式发布，标准编号为SJ/T 11739-2019。邓爱军老师为国家呼叫中心行业标准——CCOM标准做出重要贡献。

【课程收费】

20000元/人。