现场管理岗 OMP认证背景介绍

呼叫中心国家行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。

CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理。CCOM标准条例针对这5项内容，给出了具体要求，中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例当中的这5项内容，同时也为了更好规范呼叫中心7大专业岗位的技能要求，协助企业对7大专业岗位的人员能力确认，特地推出《CCOM标准—7大关键岗位认证考试》，针对7大专业岗位的专业技能要求与能力规范，进行专业岗位认证考试。

本内容针对呼叫中心7大专业岗位认证中的现场管理专业岗位（OMP认证）认证进行设计，以下内容是“现场管理专业岗位 OMP认证考试”的具体内容介绍。

现场管理岗 OMP认证概况介绍

认证考试对象：

现场管理人员、现场管理的主管人员、各级相关管理人员。

课程时间：5月29日-30日，共2天

课程形式：线上集中学习（钉钉平台）

授课老师：CCOM标准评测专家组专家亲自授课

认证考试举办方式：

1、两天学习结束后，将进行技能认证考试；

2、考试时间为课程第2天下午15:30-17:00。考试总时长为90分钟；

3、考试通过分数为70分，考试通过后，可获得由CNCCA颁发的第一期《CCOM标准现场管理专业岗位认证证书》；

4、考试如果没有通过，可进行两次补考。

联系人：秦鹏飞  18231045793

电  话：010-82794140

或扫码添加微信：

现场管理岗 OMP认证内容说明

01：CCOM标准制订与主要精神

1、CCOM的历史发展

中国电子商会和中国电子技术标准化研究院起草

工业和信息化部审批、发文、公布2019年第48号公告

标准编号：SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》

2、CCOM内容框架与主要精神

CCOM内容框架

CCOM的管理方法论：DCDIER循环6步骤

定义、收集、明确、改善、执行、评测

02：CCOM标准对于现场管理的规范要求

1、预测排班计划、改善、执行与检测

2、质量控制过程计划、改善、执行与检测

3、绩效管理计划、改善、执行与检测

4、人员管理计划、改善、执行与检测

5、客户满意度计划、改善、执行与检测

03：如何使用工具来达到CCOM标准规范要求

1、预测排班

预测排班工具的掌握

（1）班务好坏的3标准——利用率、人性化、公平性

（2）如何建立话务模型——历史数据建模

（3）如何检验话务模型——离散系数模型可靠性检验

（4）如何组建机动部队——机动资源的建设

排班师管理

（1） 排班师绩效考核

（2）排班师培训

2、质量控制过程

质量控制工具的掌握与服务质量管理

（1）过程分析4方法的有效运用

（1.1）根源分析

（1.2）关联分析

（1.3）趋势分析

（1.4）对比分析

（2）过程改进4步骤的有效掌握

（2.1）参考标杆数据

（2.2）分析问题根源

（2.3）制定改进措施

（2.4）修正设定目标

3、绩效管理

绩效工具的掌握与管理

绩效与员工技能设置一致——绩效与员工技能拆解分析

绩效监控工具——绩效过程分解与过程指标监控

绩效改善工具——DCDIER方法论的实战练习

绩效案例分享——前后台关键岗位常见的绩效设计

4、人员管理

（1）人员管理工具的掌握

（1.1）新员工成长体系建设——培训期、实习期、上岗期细化管理

（1.2）在岗培训体系建设——培训内容、培训方式、培训时机的深化创新

（2）领导力培养

（2.1）如何培养下属

（2.2）如何建立团队

（2.3）如何提高员工积极性

（2.4）如何凝聚团队

5、客户满意度

客户满意度工具的掌握与管理

客户满意度全流程管理

调查设计

实施

数据收集

分析

问题反馈

跟踪解决

04：现场管理案例分享与场景练习

现场管理同类型行业的案例分享

现场管理实际场景的操作演练

备注：现场管理岗 OMP认证考试内容，全部包括在上述内容当中。

讲师介绍

王美红 CCOM标准评测专家组专家

主要背景：

CCOM标准评测专家组专家

易训（中国）首席顾问

呼叫中心实战运营专家

国际注册培训师

荣获“2014年品牌讲师”称号

荣获2015年度“十佳新锐讲师”称号

实践经验：

在呼叫中心行业从业十余年，具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务，并筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善、业务流程改善等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师，为众多呼叫中心企业授课或项目运作，也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴，积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。

擅长领域：

呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设；运营管理问题分析与绩效改善、呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、情景互动技巧等。

授课风格：

精于实战、生动之中领略概念的原理，擅长互动式的培训技巧，以案例导入，以故事穿插，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。

合作企业：

携程、春宇集团、饿了么、上海电信、重庆电信、安徽电信、好视力集团、蜜柚旅行、惠租车、北京竞技、完美世界、中通快递、美特斯邦威、上海农业银行、中国人民银行征信中心、阳光相互农业保险、中国人保、鸿联九五、贵州银行。

联系方式

联系人：秦鹏飞  18231045793

电  话：010-82794140

或扫码添加微信：