投诉管理岗 CMP认证背景介绍

呼叫中心国家行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。

CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理。CCOM标准条例针对这5项内容，给出了具体要求，中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例当中的这5项内容，同时也为了更好规范呼叫中心7大专业岗位的技能要求，协助企业对7大专业岗位的人员能力确认，特地推出《CCOM标准—7大关键岗位认证考试》，针对7大专业岗位的专业技能要求与能力规范，进行专业岗位认证考试。

本内容针对呼叫中心7大专业岗位认证中的投诉管理专业岗位（CMP认证）认证进行设计，以下内容是“投诉管理专业岗位 CMP认证考试”的具体内容介绍。

投诉管理岗 CMP认证概况介绍

认证考试对象：

投诉处理前台人员、投诉处理后台人员、投诉处理管理人员、各级相关管理人员。

课程时间：6月12日-13日，共2天

课程形式：线上集中学习（钉钉平台）

授课老师：CCOM标准评测专家组专家亲自授课

认证考试举办方式：

1、两天学习结束后，将进行技能认证考试；

2、考试时间为课程第2天下午15:30-17:00。考试总时长为90分钟；

3、考试通过分数为70分，考试通过后，可获得由CNCCA颁发的第一期《CCOM标准投诉管理专业岗位认证证书》；

4、考试如果没有通过，可进行两次补考。

联系人：秦鹏飞  18231045793

电  话：010-82794140

或扫码添加微信：

投诉管理岗 CMP认证内容说明

01：CCOM标准制订与主要精神

1、CCOM的历史发展

中国电子商会和中国电子技术标准化研究院起草

工业和信息化部审批、发文、公布2019年第48号公告

标准编号：SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》

2、CCOM内容框架与主要精神

CCOM内容框架

CCOM的管理方法论：DCDIER循环6步骤

定义、收集、明确、改善、执行、评测

02：CCOM标准对于投诉管理的规范要求

1、客户投诉信息的收集

2、客户投诉内容的分析

3、客户投诉的有效处理

4、客户投诉的反馈

5、客户投诉处理过程的有效管理

6、客户投诉处理过程的持续改善

03：如何使用工具来达到CCOM标准规范要求

1、客户投诉的有效处理——同理心工具的运用

同理心「虽然。。。，但是。。。」工具的有效掌握

同理心「虽然我不能马上。。。，但是我会立即。。。」语法的实际场景练习

2、客户投诉的有效处理——投诉处理6步骤的掌握与运用

步骤1 「理解确认」的关键要点

步骤2 「说明解释」的方法运用

步骤3 「转移解决」的客户心理

步骤4 「解决执行」的有效引导

步骤5 「替代弥补」的服务弥补

步骤6 「提醒建议」的主动服务

3、控制图分析——投诉分析最有效的数字化工具

控制图的原理

控制图的制作方法

控制图的6、8、1、3、5特殊原因判断

4、根源分析——找到客户投诉的深层原因，从源头进行改善

从结果管理到过程管理

如何建立跨部门分析小组分析投诉问题的根源

如何找到客户投诉的问题根源

5、重复投诉和越级投诉管控——利用根源分析减少重复和越级投诉

如何做好根源分析，找到客户重复投诉或越级投诉的根源

如何拦截重复投诉和越级投诉，防止重复或越级

质检团队如何发挥作用，做好拦截

如何安抚客户，防止重复或越级

6、投诉处理过程关键指标管控

投诉处理过程指标的有效监控

投诉处理过程指标的即时干预

投诉处理过程指标的持续改善

04：投诉处理案例分享与场景练习

投诉处理同类型行业的案例分享

投诉处理实际场景的操作演练

备注：投诉处理岗 CMP认证考试内容，全部包括在上述内容当中。

讲师介绍

卓丽娜 CCOM标准评测专家组专家

主要背景：

CCOM标准评测专家组专家易训（中国）首席顾问呼叫中心培训网特聘专家
呼叫中心行业资深培训师PA探索教育领域资深讲师沟通与管理心理学研究方向

实践经验：

卓丽娜老师毕业于四川师范大学心理学，曾于携程旅行网、格瓦拉生活网等知名企业的客户联络中心任职，拥有近十年的客户联络中心培训工作经验。曾专注于携程一线员工的职业技能发展和班组长管理技能培养，也长期着重培训体系构建与实施；搭建客服团队职业晋升计划；优化投诉处理流程等。

卓老师更善于利用自身专业背景，结合企业文化和企业发展目标开展各项培训，尤其擅长沟通类、服务技巧类、情绪管理类课程，培训人次过万。

授课风格：

卓老师具备深厚的培训功底，富有激情的讲演技能，擅长用寓教于乐、互动、启发的方式让学员在轻松愉悦的环境下迅速掌握课程要点，做到理论联系实际，深受学员好评。

擅长课程：

主讲《90后员工的管理心理学》《性格与绩效的小秘密》《让客人听见你的微笑—完美语音语调养成记》《魔鬼与天使——难缠客户投诉处理技巧》《基于客户心理的高效沟通》《亲和力塑造与情绪压力管控》《阳光心态21天速成记》《新员工满分服务养成记》等等课程。

合作企业：

春宇集团、重庆电信、安徽电信、蜜柚旅行、惠租车、北京竞技、完美世界、上海农业银行、航天信息、百望呼叫中心、安吉尔集团、财通证券、中通快递集团、贵阳市服务呼叫中心外包基地、山东福彩。

联系方式

联系人：秦鹏飞  18231045793

电  话：010-82794140

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