2022年伊始，孙媛女士的新著《数字化客服设计》由清华大学出版社正式出版发行。 

作者借助她二十余年来在多家大型知名企业的客户服务实践，于经典案例中明理，于客户体验中挖掘客服价值，凝结成一本聚焦客服设计的工具书。

 ※ 搭建面向未来的数字化客服框架

※ 从客服体验设计入手

※ 跳出运营看服务

※ 揭示客服为企业创造价值的奥秘 

《数字化客服设计》讲什么？

用户体验历程图

视角

★★★★★

本书着眼于客服视角，通过多家服务型公司的客服案例，从严谨的理论推演，到大量的实践案例，提供实用的产研设计和运营迭代方法，有理有据地阐述如何对客服的价值进行思考，如何重新设计客服历程，如何利用客户声音帮助企业提升客户体验，如何让企业将用户体验和价值提前与产品设计融合思考。

生态

★★★★★

企业的生态不仅包括用户，还包括商户、供应商、第三方等生态参与者，他们的体验也会影响最终用户的体验。

设计

★★★★★

本书聚焦数字化客服设计，跳出运营看服务，从客服体验设计入手，提升客服体验；找到客服与公司的关系，替客户发声，帮助企业改善服务。

方法

★★★★★

通过阅读本书，读者可以获得推动企业的产品体验和服务体验提升的路径和方法，领会客服如何为企业创造价值的奥秘。

读者

★★★★★

本书面向所有的服务体验从业者、企业管理者、产品经理及产品运营人员，以及其他对数字化客服感兴趣的读者。 

作者简介

孙媛：

 数字客服体系设计师 

「媛新说」品牌创始人 

中欧国际商学院工商管理硕士EMBA 

中科院计算机硕士 

美团原副总裁，CCO百人会创会理事，先后任职于联想、艺龙、阿里巴巴、去哪儿网和美团等多家大型公司，始终深耕于服务体验领域，担任企业的服务体验负责人；

在行业中率先提出了按照“服务率”和“解决力”两个关键方向，综合提升客服的设计和管理能力的理念。

大咖推荐 #1

张 坤 生

 联想前全球IT副总裁

孙媛借助自己二十余年在多家大型知名企业的客户服务实践，试图看清数字化革命带给客户服务的机遇和挑战，继承和发展客户服务，既回顾了传统的客户服务，又展望了数字化客户服务的未来；同时，她跳出企业，结合数字化社会资源探讨数字化客服设计，给读者以启发和思考。  

大咖推荐 #2 

罗 道 锋 

美团前CTO、快手战略顾问 

本书通过大量生动的案例(如“线上门票的入园凭证线上化”“OTA行业的退款难题”“生鲜商品的质量问题”等)，进行了透彻的分析和淋漓尽致的展示，引发读者思考如何减少问题的发生，而非执着于头痛医头、脚痛医脚的做法。

除此之外，文中还阐述了“提升服务率在公司的认知和改善意愿”的方法，并罗列了9个具体动作，非常具有可操作性。

最后，文中还阐述了从“体验地图”到“作战地图”再到“项目管理地图”等客服内部作战体系。相比案例驱动，这样的体系更有全局性和方向感，也更能用小胜激励客服团队获得大胜。

作者有话说

希望这本书能够与同行，与企业，与社会环境，完成一个完整的表达，也希望得到反馈形式沟通。

希望让更多客服人如我一样探索客服是什么，及应该怎么做，建立起更完整的自信。

也希望更多的人了解客服，理解它的价值和运转逻辑。