2019年7月4日～5日，为期两天的“2019年度（第五届）中国呼叫中心及服务外包产业领军者峰会”在上海虹桥西郊假日酒店圆满落幕。

峰会现场

会上，香港客户中心协会（HKCCA）副主席潘美慧发表了峰会第一个主题内容《AI+CC=CX》，讲解了AI技术在呼叫中心行业的应用，通过AI技术实现了优质客户服务及呼叫中心管理，为参会嘉宾带来了新思路。

香港客户中心协会（HKCCA）副主席   潘美慧

呼叫中心都在布局智能客服，AI技术运用越来越广泛，会上，潘主席提供了一个新观点——AI+CC=CX，CX代表着全渠道信息一致及优质客户体验，她讲到“AI 已经是企业其中一样重要的管理工具”。

70%客户购买决定是基于客户体验，什么是优质的客户服务？客户的需求是什么？我们可以提供什么？针对几个方面的内容，潘主席给出了答案。

呼叫中心管理与智能化客户服务管理的区别，潘主席也清晰地指出了区别：

呼叫中心管理是指，将具备合适技巧的人员、合理的人数和资源，安排在合适的时段，处理准确预测的工作量（呼叫量），达至预期的服务水平和服务质量。

智能化客户服务管理是指，客服全渠道依托人工智能（AI）等高端技术，统一融合及交互流程再造，重新构建客户服务旅程(Customer Journey)，目的在于节约成本、提高效率、提升用户体验(UX)和客户的体验(CX)。

潘主席在会上还介绍了智能客戶中心架构、知识建设团队、知识运营团队的组织架构，让大家对智能服务管理有了更清楚的认识。

会后，对潘主席进行了采访，潘主席进一步介绍了其所提出的“AI+CC=CX”观点。

AI技术在呼叫中心行业的广泛运用，通过AI技术实现优质客户服务与客服中心的管理，传统的呼叫中心增加了AI的赋能之后，可以为客户提供更优质的客户体验。

AI+CC=CX方程式的重点在于CX的客户体验，为客户服务的同时最重要的是了解客户需要什么样的体验，我们可以通过AI给到客户什么。

潘主席提出5个DNA，即重要因素：

1、多渠道接入，让客户选择倾向的渠道。通过为客户提供多渠道的接入，给客户提供多种可能，让客户自主选择最需要的方式，客户拥有自主权和参与度，可以判断出客户到底需要自助、互助还是人工的方式；

2、高度个性化的服务，客户希望更快地被了解和满足需求，在清晰地了解客户需求后，可以为客户提供惊喜服务、个性服务；

3、智能助理，通过智能功能、AI机器人可以帮忙客户实现常规的需求，为客户提供全天候24小时快捷的方便服务；

4、专家的支持，除了提供智能服务，还会提供人工服务，能更加体现人工服务的价值，通过人工帮忙解决三个方面：专业的课题、复杂的疑问、服务带动营销交互；

5、 即时服务送递，快速服务能够提升服务价值。

潘主席说：通过5个服务维度能够让我们为客户提供更优秀的客服体验。