各位线上的朋友大家好，在这个十几年的这个这个职业生涯当中，老师认识了好多的朋友，真的非常的高兴，线上有不少应该是老师的老朋友了，因为老师工作了十年，学生真的是一大堆。可这十年下来见证了很多的变化，我看到原来以前我们想都不敢想的事情，现在都在发生呢，凭什么呢？以前还在想着把计算机根的电话做整合，现在已经在讲到机器人了，那以前呢哪有想象的到说能够做视频客服，以前原有在做这方面尝试了，可是像这么大规模的在跟身份证有关的大规模在这方面，5G的到来，大量现在这些科技的涌现，可是我觉得有一件事一直没变，也就是今天老师们想跟大家分享的主题。

      十多年下来，我们的整个呼叫中心发展那真的是用爆炸性来讲都不为过，不管是科技的发展，我们整个人数的增加企业大量的投入，但有一件事一直都没变，我讲课讲了十年，学生每一次只要问我问题，排行榜的第一名就是怎么提高员工的心态，永远都是这个，我回答了十年了，那这十年下来老师也不断的在思考这件事情，我们暂且先把一线员工的心态提升先放一边，怎么提高管理者的心态？我怎么提高管理者这个积极的心态？这就是老师我今天要跟大家分享的主题，主题的名字叫做CCOM知道。我最后都会收在那个地方。怎么走出管理的困境呢？我们又能够去回答刚刚这个提高了管理者的这个积极的心态，然后走出这种管理的困境，老师想接下来30分钟的时间跟大家一起来分享一个心理学的名词，叫做习惯性无助。今天大会主办单位问我说有没有PPT，我说我没有PPT，单位就非常的惊讶说怎么会没有问题，好像是跟一般的这种演讲是非常不一样，因为我要讲一个相对比较严肃的这个内容，就想要非常轻松的方式，不想用那种授课的，比如像直播间跟大家一样聊天一样的。既然线上很多都是我的老朋友，我跟他们来分享一下这十年来我就在想一个问题，塞利格曼曾经提出一个概念。谁是塞利格曼？他称为叫做幸福心理学之父，叫做积极心理学之父、正向心理学之父，他早年成名的一个理论叫做习惯性无助。他提出了概念，习惯性无助。那什么叫做习惯性无助？我们首先呢，把这个词分两半，一半叫习惯，一半叫无助，你说老师讲无助就无助，你干嘛要去扯什么叫习惯呢？我们先来看看塞利格曼到底在讲什么，这跟呼叫中心说提高积极性的关系又在哪里呢？我们先想一想什么叫习惯？塞利格曼再讨论什么叫习惯，习惯是什么？习惯是没有对错，它不是一个感性上，也不是一个理性上的。他不用了感性的驱动，他不用理性的思考，他是完全不经过大脑里面的这种思考的层面，变成一种反射性的动作，比如说大家能不能在线上跟着我们做一件事，一下把两只手打开，食指打开，很快的交错在一起，然后你低头看一下，看看你的大拇指在上还是左手在上？看你这个大拇指哪个在上？好看清楚了对吧，然后你再打开一次，然后你呢，立刻又合起来，你看看第二次， 你第一次跟第二次一样吗，老师我第一次是左手在上那个大拇指，第二次我也是左手在上，跟我说为什么？我也不晓得为什么？可是你要我特意的把它改过来，当然经过练习是可以，我很刻意的，可是我如果不去想他永远都是这个样子。

      为什么叫做习惯呢？就每一个人才会有大量的这种习惯，好比说你穿衣服，你先伸右手还是先伸左手。你想都没想过，可是你每天都在重复做这个动作就习惯。你知道你是习惯用一只眼看这个世界的你知道吗？当然跟我来做个动作一下。看看你是习惯用右眼还是习惯用左眼看这个世界，你把两只手拿起来，然后做成这样一个框好不好？然后你把它放到远处眼睛透过这个小的这个框，好像摄像机一样，你去观察一个点，你去找一个点，比如说去找我上面有一盏灯，有个灯透过这个框框，你看到那个灯在中间对不对，两只眼睛打开，这时候你看到灯在中间。然后你把你的右眼闭起来，你看那个灯或你找到那个目标物，它要小到足够在框里面。你看看他还在不在框里面？然后你再把你的左眼闭起来，你看看他那个灯还在不在那个框里面？老师我非常奇怪的事情是我右眼闭起来。他还在框里面，我左眼闭起来，他就不再框里面了，代表我原来我看到的世界，我现在看到世界竟然是我的左眼判断的，因为我右眼闭起来他没变。我左眼看到的世界是我原来一直看的世界，我右眼看着世界其实是有位移的，也是有距离差别。我从来不知道这个事情，为什么会这样？你也没有经过思考，你也不是刻意的。你没有认知到其实就是一种习惯呢，我们的身边太多这种习惯的例子，再举一个很小的，各位亲爱的女同学，你知道你家的老公他那个衣服的纽扣在右边还是左边吗？各位亲爱的女性的呼叫中心的朋友们，你知道你家老公的扣子在右边左边吗？各位亲爱的男的朋友们，你知道你老婆你那么爱她，恩爱了那么久，你知道她扣子的纽扣在左边和右边吗？那个扣子女生在左边。为什么？为什么？一直下来都是这样？这其实有原因的，原因是什么你们在百度百科上面搜一下，说男生纽扣纽扣左你就会知道为什么呢？因为这是以前古代欧洲宫廷的衣服，我们这种成衣，这种衣服是以前欧洲古代的那种宫廷服，女生的衣服是仆人穿的，男生的衣服是自己穿的，因为自己穿纽扣坐右边，然后女性的衣服是仆人穿的纽扣左边。所以就会这样设计，然后一直流传下来，就变成全世界的标准了。他以前有个理由，现在完全是没理由的。

      为什么？他的一种习惯呢？塞利格曼他在讲无助这件事竟然是一种习惯。天哪，这代表什么？就一个无助的人，什么叫无助？就觉得我做什么都没用。叫无助感吗？我需要外面的帮助，需要外面的人的帮助的意思就是我做什么都没有用，所以我需要靠外力，我的内力是没有用， 我们以为无助的人他们应该是一种心态上的问题。所以我们要去用感性的去感动她，用理性的去促进他思考去考核他去处罚他。可塞利格曼说，其实无助感受消极感受它是一种习惯，习惯代表什么？当事人完全不知道，就当时他不觉得他有问题，所以你的同事，如果他工作很散漫，他做什么事情都提不起劲，然后老是一直犯错，很抱歉，如果按照塞利格曼的理论。我们用那种谈心的去感动他的，或者我们用处罚的，我们去不断的去培训，他可能都不会改变的，因为它变成一种习惯，塞利格曼做了一个很有名的实验，在说明他的习惯性无助，他当时做一个很残忍的事情，他把那个猴子放在一个笼子里面。然后上面放一盏灯，只要那个灯一亮，那个笼子就通电，那一通电那个猴子被电到就会痛他就在笼子里面就到处乱窜，猴子后来就学会一件事，他只要发现笼子那边不是有一盏灯吗？灯一亮，笼子就会通电，这时候他就知道电要来，然后它就乱窜，所以只要灯一亮还没充电猴子就开始叫，好，实验的观点来了，经过了一段时间以后，猴子发现他不管怎么跳，不管怎么叫都没有办法挣脱这个笼子，到后来就不动，。因为他觉得努力是没有用的，那个无助感受，他觉得他做任何事情都没有用。猴子就接受了命运它就不再动了，你不管他灯怎么闪猴子都不动了，他放弃了，那这个实验最重要的核心部分来了，塞利格曼后来把笼子打开了，那个灯是开的，猴子居然一动也不动，其实猴子他以前过去的经验应该能够告诉他，门是开的他应该能逃得出去，可是那个过去的经验竟然不奏效，那些过去的经验不能转化为一个能力，让他能够逃出这个笼子，困境。塞利格曼他所说的习惯性无助，其实就是在讲到走路的困境。什么叫困境？希腊神话有一个悲剧人物，他把困境描绘的非常让人很触动，他因为那个触怒了宙斯，所以宙斯就处罚他要去推推一个大石头，然后要那个从山下一直推到山上，宙斯跟他讲，只要你推到山顶。然后大石头留在山顶，你就自由了，你就不用再继续推了。可是那个大石头宙斯的魔法，只要那大石头移到山顶他自己滚下来学习，他就不断不断的在把大石头从山下到山上，然后滚下来，他陷入那种困境，重复性的这种无用功，呼叫中心这行业真的充满了大量的这种重复性的无用功，这是我们今天老师想跟大家分享的。

      我们怎么走出这样子的一种习惯性无助，这种觉得我们做什么都没有用，员工陷入到这种状态，管理者陷入这种状态，我们可以怎么办呢？我几次在大陆上的分享我曾经有开过一个玩笑，我说我们在这个行业里面，我们的习惯性无助，这种重复性无用功，有多么的普遍呢？我说大家只要做一件事，我说我们做这个分析报告，这都花太长的时间了。我们不是都要做分析报告吗？我说只要五分钟就做完了。他说老师怎么那么神呢？你分析报告五分钟就能做完了？我说真的。为什么？因为大家把我们大家做的分析报告打开来看一看，是不是除了前面那个封面的月份有改以外，里面的结论都完全是一样的，结论永远四个字，加强培训。如果不是这四个字稍微换一下，再加强辅导，那节奏都完全一样的他说，老师为什么还要五分钟？ 因为你只要把数据换一换对吧，数据换总要五分钟吗。为什么？我们第一次重复性做同样无用的功，就好像西西弗斯推了个大石头一样，从那个山下一直推到山上，反复一直推，明明就是无用的反复一直在做，为什么？其实我觉得他就很深刻的再描会，你陷入习惯性无助。

      习惯性无助的最典型特征就是你的经验不再能转化为能力，你不再去寻求新的经验，你说一直固化在这个印象里面，你做什么都没有用，即使答案在你前面，那怎么办呢？好，老师非常惊喜的发现，老师参与到的一个标准CCOM，它里面告诉了我们,有三个步骤可以做，这这三个步骤帮助老师我在上个月。因为习惯性无助这种会泄露西西弗斯推大石头的这个困境。那实在是对每个人都影响都很大，就他太有推动力了，我在上个月CCOM呢，这个两年多来的这个推广过程当中，认证了十几家企业，我在上个月有一个企业。在进行辅导，当时我们做访谈，当时他们要想提升满意度，老师去做访谈的时候，对那些短板员工，就是绩效满意度比较低的员工去做访谈，当时就说你的满意度比较低的原因是什么呢？这些孩子给的答案。因为通讯运营商，给的答案就是因为客户他这个手机被停机了，就可能违反这种规定什么的，那个手机被停机，打电话来说你为什么停我机？那员工就说我能怎么办？那是公司停的，又不是我停的。还有像客户在那边催故障坏了要去催修，然后说，你这个师傅怎么还不来？东西怎么还没好？那员工就说，这我能怎么办呢。这又不是我搞的。那我们访谈完以后，我自己完全地也陷到里面去了，也我觉得好可怕，我在当天访谈完以后，我跟团队的老师我讲说，我觉得这个项目好难，我觉得员工们讲的其实还蛮有道理的，他们能怎么办呢？客户的手机被停了，打电话进来又不是员工搞的。客户他那个信号不好，然后故障报修，催，这也不是员工搞的。那满意度这些员工被打差评，那员工能干些什么？我当时自己我就觉得我真的好像也陷入到那种这种无助感，而且变成觉得你只能举手投降。

      可是，毕竟我们是学过CCOM的核心理论的核心思想，我从CCOM里面，我最深刻的体会就是他告诉我们，如果当你陷入困境当中，什么叫困境？就一直在做重复的事情，重复劳动，就一件事你反复一直做，你永远都是加强培训，永远都是加强辅导，你发现你做的每一个动作都变成是推那个大石头，每天都是好像回到原点一样。员工的错误一直犯，，你怎么办呢？我在CCOM里面读到了三件事，他说第一个。首先呢，把你重复做的事情，你加个问号一下,质疑他了。打个问号,比如说客户他手机被停机了，客户在这边故手机故障了，我们的同事说我什么都不能做，你知道价格问号我什么都不能做吗？只要加个嘛加个问号。就要开始去质疑这件事，你要开始去挣脱这个困境，你不能举手投降，就像那个猴子在这个笼子里面一样，明明有路在这里。你完全的已经已经看不到了，记得要举手投降，你首先要先有产生一个动力想要挣脱他，那你又要产生动力去挣脱她，你首先给自己第一个给他加个问号。我这样想对吗？所以我在那个认证项目，我当时我就按照这个步骤，第一个步骤，我当时第一个念头就是我当天这个受好大的影响，因为被感染了，那个员工就觉得他因为外力导致他觉得完全无法作为，无助感很强烈，我也会产生这种同样的这种情绪。

      可是到了第二天，我醒过来了，我开始使用了我学到的123步骤，步骤一加个问号。他们讲完全什么都不能做。 对吗？我开始有动机在想，我能怎么办？然后步骤二，你如果你一直有在重复这个动作，那这个动作真正要能够摆脱困境，他这里面最重要的关键点在哪里？难点在哪里？挑战点在什么地方？你要去辩论这件事情，因为他很可能就是那盏亮光能够让你挣脱出去。 所以上个月我第二天，当时我就在想同事们讲说客户信控停机就手机被停了，手机故障了，我真的什么都不能做吗？然后我想我的步骤二步，骤一加个问号，步骤二辨认难点，去辨认这个难点，如果我要摆脱这个困境，我又能解决停机的问题，我要解决报故障的问题。我最重要，我需要这件事情我要辅导员工对不对呢？我要辅导员我最重要这件事的难点在哪里？我们都知道要辅导员工，那难点在哪里？难点是我也不晓得这两个业务要怎么解决。我不晓得停机业务我又怎么去安抚客户？我不晓得故障型的业务，我要怎么去安抚客户。这时候CCOM告诉了我们的第三个步骤，步骤一加个问号,对你一直重复做的事情提出质疑，步骤二你重复做的事情你要摆脱困境辨认难点，这个关键点在哪里？辨认出这个关键，步骤三标杆对比。去找看看在这个难点上有没有人成功突破它，我就发现，我十几年下来我遵循这样的原则。

      其实他在信息化这个标准颁布之前，我自己也回忆一下，我以前的确也就是这样做的。我就发现我这十几年下来我只要遇到困境，我就会去找标杆。因为一定有人突破它，我们绝对不是第一个遇到，一定有人突破它，就普天之下高手在民间，不要把自己想得太伟大了，你不是第一个遇到，有人早突破了， 标杆对比我们在华为的身上看得很清楚的，华为有个著名的530，我不晓得听过没有，他的530是什么？华为告诉他们的团队说，他的公司文化，我们要能够提升我们团队。最重要去辨认行业的5%，就这个领头羊，然后把领头羊他的方法我们给借鉴过来，来提升我们的短板，我们的后30%，借鉴前面的5%来提升我后面的30%。那就华为530我觉得这个数字真的很棒，跟大家分享一下。

      从标杆身上从高手身上，在民间的高手去找到解开这件事情的方式方法，我也很高兴呢，就在上个月，我们那个CCOM认证项目当中，就关于我们的原来那些满意度低的同事，他们当时反映说停机的业务不能解，然后故障的业务不能解，我其实都觉得好像是的耶， 然后我去看了一下标杆，我发现在这个运营商，这个客户这边一大堆都能解开，一大堆孩子都能解开，标杆满地都是的，他满意度其实很高的，很多人都找到办法，而且这个办法我就研究了一下，其实也就是我以前上课我又在教的服务弥补，你虽然不能解决客户的问题，但你态度很好，你可以弥补对方的感受，所以客户他可能就不会给你打不满意，这叫服务弥补。

      我以前上课我还教这个，可就在上个月的那一天，我被几个孩子那种负面的心态，那种不作为的心情，那种就觉得什么都做不了，我也强烈受到感染，还好我的心中有123的步骤，其实跟大家分享这个步骤。这个步骤呢他也能帮我减肥你们知道吗？我的那个体重过重，我现在50几岁了嘛然后体重过重，医生就叫我减肥，我以前我就想要运动，那我就每个礼拜去跑步，跑步五次，每次跑一个小时，我才跑了半年，我还蛮坚持的，可是体重就怎么样都减不了，就觉得好像是个西西弗斯在推那个大石头。后来经过半年之后。我就开始在想，可是我经过半年我就想放弃了，我就不减不减肥了，为什么放弃？因为我就讲我就觉得减肥没用，减肥运动关键没看到效果，我就把它扩大了，扩大到我就觉得减肥根本没有用的，我放弃了。后来我告诉自己步骤123，减肥真的没用吗？它里面的难点是什么？我在想，我当时没想明白你知道吗？因为我不太懂，不是专家，结果标杆出现了，我老婆我太太，因为女人要经常减肥对吧，我太太她是专家比我专家多了，他跟我说，老公，其实你只光运动不行，你要控制饮食才对，你晚上零食吃太多了，你吃太多的这种杂七杂八的。他介绍我168，168是什么呢？就是你的晚上最后一顿到你隔天早上第一顿中间要能控16个小时。就是你最后不能太晚吃饭，然后你早上不要太早吃饭，吃饭那个很长的时间，让肚子会消化脂肪，你可以上网去搜一下挺有名的，结果呢，老师我说起来了我从83公斤，一路降到76公斤，标杆对比，我我当时我就觉得。当时我最大的这个难点应该就在于我没有找到好的减肥方法，不是减肥没有用，我们要找到好的方法好，那好的方法在哪里呢？标杆！

      老师我今天呢跟大家分享的内容，CCOM教会了我们三件事，希望这个步骤123能够帮助大家在你面对重复性无用功的时候，你一件事情反复一直在做，一直在做，一直在做，然后没有任何效果，你陷入了西西弗斯的困境，大石头一直推，一直往回跳，一直推一直往回掉。这时候你可以跟自己讲，你有步骤123，你重复做的事情，后面加个问号，辅导员工给我们讲分析报告，每个月都在讲员工辅导、员工培训。那你给他加个问号好不好？员工培训对吗？质疑员工培训，然后步骤二，辨认难点，辨认关键，员工培训最难的地方在哪?难的地方是在于你要总结归纳出来,怎么样有好的培训方式能够让他快速的学会,那第三个标杆对比的，看看有没有在行业里面有谁,比如说你是运营商，能够把这些运那个套餐业务能够教的很好的，你是银行，能够把这些信用卡这些业务能够教得很好的，看看有没有哪个标杆专家在这边，CCOM知道三个步骤，老师我再重复最后一次了，他对我很有帮助，也希望能够对你很有帮助，而这个帮助最重要的提高积极性，有了积极性，让我们能够挣脱困境呢，人为什么会消极？因为觉得做什么都没用。

      西西弗斯那个神话其实有第二个版本，第一个版本给人感觉是非常悲剧的，你们都到百度百科上去搜。还有第二个版本，第一个版本是西西弗斯他在往上推的过程中，经过了很多年以后，开始接受了这件事，他不是举手投降，说我什么都做不了，他开始去感受这个过程，开始去体会这个过程，甚至看去享受这个过程，他发现他悟出好多的道理来了。我觉得他悟出这些道理的同时，那个大石头的魔法消失了，西西弗斯把大石头推到山顶，那个石头成功的抵达了山顶，再也没有掉下来。

      希望老师跟大家分享的CCOM123,加个问号，辨认难点,标杆对比,能够让大家在管理工作中那个大石头能够成功的被搬走，好,我们30分钟的时间，老师很高兴，我们在座应该有很多是老朋友了，分享一下老师我们这十年来一直在琢磨在思考怎么提高员工积极性，从CCOM它的这个标准里面核心思想当中，老师琢磨出了一点点甚至对人生都有帮助一些道理，好,谢谢大家，今天分享到这边。