在这个科技日新月异的时代，各行各业正以前所未有的速度经历着深刻的蜕变与挑战。《客户洞察》7月刊，敏锐地捕捉到了这一时代脉搏，以“数智双驱，筑梦未来”为主题，深入探索数字化与智能化如何携手并进，助推行业的蓬勃发展。

      7月期刊，我们邀请到了阳光保险集团云客服中心总经理、客服机器人战略项目负责人——陈浩先生作为封面人物，他的智慧与远见无疑是保险行业客户服务智能化转型的璀璨明星。通过一场深刻而富有启发性的访谈，我们与陈浩先生一同穿越时空的隧道，共同揭开了他心中对于保险行业客户服务的未来愿景和宏伟蓝图。

【访谈要点】

      陈总凭借在客服行业超过二十年的丰富经验，见证了行业的三个显著变革阶段：起初，行业重视标准化和集约化，随后发展至差异化服务；技术应用也从最初的单一技术层面，发展到与业务深度融合，特别是智能技术和大数据的引入，极大地提高了服务的效率和质量；客户需求也从单一标准演变为追求个性化服务，推动行业向提供更高品质服务体验的方向发展。

      智能技术在客服行业的应用，被视为一次革命性的变化。它已经将行业从传统的劳动密集型转变为技术密集型，显著简化了服务流程。客户现在可以通过手机轻松办理业务，无论身在何处，都能享受到快速、便捷的服务体验。这一变革不仅提升了服务效率，也极大地提高了客户的便利性和满意度，改变了服务形态和管理模式，体现了以客户为中心的服务理念，标志着整个行业的一次重大飞跃。

      阳光保险自2016年起，便开始在客服领域应用人工智能技术，至今已实现约60%的服务场景的智能化，其中60%的远程服务由机器人完成。这样的转型使得服务量增长了50%，而人员需求却减少了50%，效率提升了近70%，年服务量达到了2000万次。此外，对于短期或极端型保险业务的智能化处理，可能将智能服务的占比提升至80%以上。这些成果源于公司始终坚持以客户为中心，通过技术进步，大幅减少了客户办理事务的时间成本，实现了真正的便利性和满意度提升。

      在智能技术应用上，主要挑战是如何转变思想认知和进行投产比的精准评估。首先要坚持"审慎乐观"的态度，正确评估智能技术对服务领域的深远影响。同时，认识到智能客服的终极目标是提升客户体验，而非单纯降低成本或替代人力。在落地智能应用时，需要平衡技术长期效益与短期经济回报，全面考虑软件成本、人员投入、业务流程设计及运维等多方面因素，以确保项目投资的合理性和可行性。

      客服行业在应用人工智能技术时有三个核心要素：首先是业务流程的智能化，即智能技术与现有业务紧密结合，优化服务流程，实现客户洞察和需求预判，提升服务效率。其次是技术本身的重要性，AI和大数据技术的进步使智能客服能够更精准地理解客户意图，提供个性化服务。最后是持续运营的必要性，智能客服系统需要定期更新和训练，以适应客户需求的变化和企业策略的更新，确保系统的长期有效性和准确性。这三要素是实现智能客服成功应用的关键。

      客服行业应用大模型时，最关键的挑战是解决其“幻觉问题”，即大模型可能在未完全理解问题上下文的情况下，提供看似合理但实际错误的答案。这一问题在金融或保险等敏感领域尤为严重，因为错误的信息或承诺会直接影响企业的法律责任和信誉。尽管大模型在意图识别方面表现出色，但为了确保服务的准确性和可靠性，需要采取结合大模型和小模型的策略，通过技术优化和垂直领域训练，提升答案的准确性，并减少误答现象。此外，还需关注大模型的时延问题，通过工程方法优化响应时间，以改善用户体验。只有解决了这些关键问题，大模型在客服行业的应用才能实现其潜力，提供更高效、更准确的服务。

      阳光保险致力于让智能服务更有温度，这是公司未来发展的核心愿景。陈总指出，通过深化对智能技术的理解与应用，智能服务不仅能覆盖简单任务，还能在某些方面超越人工，提供更精准和个性化的体验。公司正通过建立机制深入洞察客户需求，减少服务中间环节，实现主动预判和解决问题，从而提供前置性的关怀。阳光保险的目标是构建一个综合性服务网络，利用大数据和智能技术，确保客户问题能够被快速而精准地解决。同时，公司计划在未来两年内将智能服务覆盖率提升至90%，并使服务团队更加专业化，以技术密集型方向为发展目标，实现更高效、更人性化的客服体验。