在新质生产力推动下，呼叫行业面临效率提升和客户体验优化的双重挑战。同时，这也是创新服务、满足个性化需求的机遇。如何把握这一变革，对行业未来至关重要。

      基于这样的行业态势，《客户洞察》杂志10月刊以“新质生产力 服务新篇章”为主题，邀请到广州超达盛源健康科技有限公司用户服务中心负责人刘乃宁女士，为我们分享她的职业发展和金赛药业呼叫中心在“新服务”上的探索和优秀实践。

【访谈如下】

      请您简要回顾您的客服管理经历，特别是从传统客服到智慧客服转型的重要转折点。

      我投身于客服行业是从04年开始的，今年刚好是第20年，来到金赛呼叫中心也是第8个年头了。从最初在通信行业做基础管理，到如今打造一只相对成型的呼叫中心队伍，可以说我亲身经历了服务行业的二十年变化。

      从业多年，说到传统客服向智慧客服转型的契机，我认为这离不开一次次外部交流的冲击与启迪。在这期间，我个人的认知也从单纯的人效问题上升到了 “智慧改变体验”这一新的观念上。

      我们的服务群体相对来说比较特殊，或者说小众。服务对象对于客服的专业性是非常看重的，这不仅仅体现在相对门槛较高的资质认证和专业背景，更多的是理论融合实践再将晦涩的术语转化成生活化语言的技能。在过去，没有丰富的大健康领域从业背景和医学教育背景是很难实现的，这也造成了既往我们的服务体验提升策略几乎全部倾注在员工个人专业知识和服务能力的提升上。但大家也都了解，这是一条高投入低产出的道路。

      在此，我要特别感谢CCOM提供的交流平台。通过一次次的学习，我们拓宽了视野，发现了智能化的方法能够有效解决这一难题。通过智慧知识库可以缩小经验的差距、通过智慧文本可以弥补技巧的不足、通过智慧质检可以补齐覆盖的疏漏。这些方法的应用，让我们的客户服务体验有了很大的提升，尤其是在经验相对较浅的员工服务客户时，几乎感受不到既往经验带来的服务体验感知差异了。

      当然，在智慧客服这条路上，我们才刚刚起步，仍需向行业当中的头部企业学习。但幸运的是，我们已经找到了最适合我们团队的智慧客服方向。所以，如果要找一个传统客服到智慧客服转型的转折点，我想就是一次次的交流学习吧！

      金赛药业客户服务部门是如何定义和践行“新服务”理念的？能否分享一些具体的实践案例？

      在我们看来，“新服务”理念其实是在服务过程中时刻以人为本，不断勇于打破团队肌肉记忆的一个过程。虽然客服是传统行业，但我们服务的群体却越来越“新”，服务的标准、服务的流程、服务的内容，这些在客服人看来是“金标准”的东西，在服务过程中会被反复质疑和挑战。如何提供客户需要的服务成为了时刻督促我们改变的动力，不断创新、不停改变成为了我们这个团队的共识和价值观；面对同一个服务群体的流程，在我们团队的“有效期”是不会超过三个月的，服务质量管理的标准也不会超过三个月，一个客户也不会接受两次完全相同的服务，我们一定要让每个客户在服务旅程中能够清晰的感受到服务的递进和体验的提升。

      面对日益多元化的客户需求，金赛药业客户服务部门是如何构建高效、灵活的服务体系的？在流程优化和团队建设上有哪些创新举措？

      其实在这方面我们自认为做的很不好，起初我们的服务模式非常传统，高效和灵活也都是通过制定五花八门的排班方式来实现的。但在长期的运营过程中，我们发现这对员工的职业生涯发展和客户服务体验提升是不利的，为此我们复盘了大量的历史数据，将各类场景做了最大程度的还原，再将场景耗时、业务峰值和人员效率模型做了匹配，最终通过和多个部门的联动，将客户需求和不同岗位职能做了更合适的匹配，建立了一套全新的服务匹配机制，这不但解决了用户需求匹配的精准度，也为不同岗位的员工职业生涯健康发展打下了良好的基础。

      作为公司与客户之间的纽带，我们始终保持和相关各个业务链条的密切沟通，保证所有业务的一致性。在这个过程中，我们做的最多的就是对流程的优化，优化的方向是各种各样的，但优化的原则是不变的，就是在保证客户体验的前提下，尽量从简提供服务，尽量让其他相关部门减少非必要动作，因为我们在服务客户的同时，也在服务着企业的其他员工。

      面对行业内的激烈竞争，金赛药业客户服务部门是如何保持服务创新的领先地位的？有哪些独特的策略或方法论？

      不敢妄言保持服务创新的领先地位，但在服务的思考上，我们的确是在不断的做着自我鞭策。就如之前提到的问题一样，我们在服务的过程中，始终保持着对服务行为的自我质疑和挑战。我们从不将现状视为是合理的，或者说某种程度上的“一劳永逸”，我们尊重每一个客户的声音，致力于让每一个声音都被企业听到。那么，在这个过程中，我们首先需要不停的改变服务策略，让客户保持乐于向我们提出建议的状态，同时让客户感受到他的建议被尊重；然后在客户声音的加工上，要带着洞察服务细节的思维来推动VOC的落地和应用。在这些声音中，除了对企业的服务和产品改进之外，也有对呼叫中心服务的期待和质疑，这是我们定期更新服务的重要依据。所以，如果真的有哪些策略使我们不断前进，那一定是客户的声音。

      最后，对于正在探索“新质生产力”道路的同行们，您有哪些建议或鼓励的话想说？

      建议不敢谈，但做为客服人，我深知我们这个行业的艰辛与不易。20年的客服职业生涯，虽然有太多战友放弃了这块阵地，但也有更多的新伙伴加入了我们的大家庭。所以说，我们行业仍然是一个充满希望和生力军的行业！

      当前，每个企业、每个团队都在探寻全新的服务模式，这是一趟充满挑战和新鲜感的旅途，我很荣幸能够和各位结伴而行。我想只要电话声音响起，那么另一端一定是一个需要我们的人或者群体，他们对我们有着全新的期待，我们对自己也要有着全新的要求，这应该是一场双向奔赴的旅程！