随着客户对于服务的期望不断提高，服务行业面临着服务效率提升和客户体验优化的双重挑战。同时，这也是创新服务、满足客户个性化需求的机遇。如何把握这一变革，对服务行业的未来至关重要。

      基于这样的行业态势，《客户洞察》杂志 11 月刊以“洞悉客户心声，引领服务未来”为主题，邀请到嘉兴市 12345 政务热线服务中心副主任张林燕，为我们分享她在政务服务领域的深入思考和嘉兴市 12345 在“优质服务”上的探索与优秀实践。

【访谈如下】

      张主任，您如何看待12345政务热线在连接政府与市民中扮演的角色？发挥了什么样的作用？

      在如何解释政务热线的角色，其实群众已经给出了答案，在群众眼里和心中“12345就是有事找政府”，这不仅仅是一串数字，更多的是寄托和期望。12345政务热线在政府与市民之间架的是“连心桥”，做的是“暧心事”。这座桥，不仅是政府与市民联系的纽带，更是发挥着政务服务的“总客服”、社情民意的“晴雨表”、回应诉求的“主渠道”的作用。

      嘉兴12345是在红船旁成长起来的，自诞生建立以来，历经二十余载的建设发展，始终坚持以“打得进、接得通、办得好、群众满意”为目标，致力于打造“一号响应、一窗受理、一次办好”的新时代“民呼我为”服务新样板，以“7×24小时”在线服务，强化换位思考，做实工作举措，对群众反映的问题快速反应、快速受理、快速批转、快速督办，不断提高群众的获得感和满意度。

      兴政务热线在26年来的风雨兼程中，始终将“红船旁”政务热线作为“六心服务”的宗旨和目标，在终蕴积累中借助技术，从建立之初的“听声不吭”模式，一步步进阶到“未闻先讲”的信息数字时代，“用红色倾听民声”“用蓝色汇聚民情”“用青色网络连心”“用绿色解读民意”“用金色不忘初心”，以更主动、更阳光、更个性化的方式为群众服务。

      面对市民的多样化需求，嘉兴12345政务热线如何确保始终以用户需求为导向实现精准服务，确保市民问题得到及时解决？能否分享一些具体的做法和成效？

      政务热线工作落脚点是提升市民参与感、获得感、幸福感、安全感。通过“3有”把市民的“需求清单”转化为“满意清单”，通过“小改变”为群众办“大好事”。

      一、满怀真诚“有温度”。听民声要“俯身贴近”，当成自己的“家人”什么话都“入耳”，什么事都“上心”，和人民群众越聊越亲，和人民群众有“聊不完的话题”，真正和群众熟络了，群众才能放心说出“心里话”，把心里烦闷的、忧愁的都说出来。定期组织市、县两级党政领导，市级部门（单位）主要负责人每月一次接听群众来电，现场回应民生热点与社会关切，一些个性化和疑难杂症的事项都得到了解决。

      二、源头治理“有速度”。瞄准问题的“靶心”，群众的事如果不快些解决，就会成为群众心头消散不了的“愁云”,成为纠在一起的“疙瘩”。借助参与构建12345与110、基层智治综合应用三个平台互联互通“民声一键办”工作的机制，从源头上第一时间解决群众诉求，各类民声事项办结率达99.22%，其中现场办结率达96.11%。相关工作经验在《法治日报》《新华社》等新闻媒体上刊登。

      三、解决问题“有力度”。我们用“六制办理”：首接即办制、属地责任制、协同办理制、限时办结制、信息公开制、质量评价制。提升了为民服务的能力和水平，增大了服务效果，树立了服务型形象，也赢得了群众的支持和称赞。通过延伸服务，使政务服务热线成为群众的“便民线、亲民线、连心线”。

      数字化时代，嘉兴12345 政务热线如何利用大数据、人工智能等技术提升服务的质量和效能？

      社会是在不断发展变化的，12345正在承受着伴随时代出现的新事态的冲击，嘉兴12345政务热线，积极探索“政务服务+数字智慧”，运用智能技术以提升政务热线的服务效率和质量，在信息哺育、提炼锤打、分流梳导、数据发电上做文章。

      在人工智能应用上，引入了智能导航全语音门户、智能质检、智能教练、智能知识库、智能派单、智能拨测，通过搭建智能质检、智能教练、智能知识库等智能场景辅助来提升话务人员的服务技能。

      同时，顺应智能技术高速发展的时代潮流，应用智能客服“小嘉”，用全语音智能导航提供更便捷的政务服务，日均接通率提升近8个百分点。“小嘉”涵盖了公积金，社保、医保、生育金等多个关键业务模块，日均解答超1600通咨询来电，直接问题解决率达35%以上，开通智能短信回复功能，已累计发送公积金、社保、医保、生育金等27.4万条辅助短信，为市民开辟一条高效、便捷的咨询快车道。如智能知识库的建设进一步优化知识分类体系，使知识结构更清晰；智能搜索算法，使话务员提高信息检索精准度，方便快速定位，服务效率得以有效提升。 

      在数据开发应用上，实现数据与智能深度融合，让数据智能说话，让12345不仅是“传声筒”、“连心桥”，更是政务服务指挥中枢的重要组成部分，精准出击、准点服务、汇集民声、维护民意。我们制定出台的《嘉兴市12345政务热线信息分析预警工作办法》，聚焦群众反映集中的热点、共性和典型问题，办法出台以来从12345数据中分析预警的信息，通过编辑各类信息专报、周报、月报，呈送市委市政府168篇，获采纳和领导批示107件次。这些信息报送，就是由巨大的12345政务热线数据库的运用效应，“第二政研室”作用得以真正体现。

      您认为嘉兴12345 政务热线在跨部门协作、资源整合方面有哪些成功的案例或经验可以分享？

      嘉兴12345政务热线在部门协同办理方面做了积极的探索，包括建立了嘉兴“民声一键办”工作机制，实现与嘉兴执法平台互通，同时与水电燃气等多家民生部分建立联动机制，为民生诉求办理开辟一条“快车道”。特别是嘉兴“民声一键办”工作机制，打通了12345、110和基层智治综合应用平台，畅通“民声”事项接听、流转、推送渠道，形成全网融合、信息互通、责任明确的“铁三角”架构体系。通过厘清“民声”事项流转清单，明确12345、110和基层智治综合应用平台三方职责，针对性质不明、边界模糊、职责不清的，建立健全首接责任制，由首接部门先期受理，事后分类推送、协同解决，无论群众打哪个电话，都能实现无障碍流转。例如，在处理消费纠纷时，我们通过“民声一键办”工作机制，将工单流转至基层智治综合应用平台，由镇（街道）服务队按照“1分钟接单、2分钟联系当事人、10分钟到达现场”的要求，第一时间赶到现场调处。自改革以来，12345、110和基层智治综合应用平台相互流转“民声”事项11万余件，占比较高的劳资类、消费类纠纷事项办理时限分别从10个、7个工作日缩短为24小时。

      面对市民的投诉和建议，12345 政务热线是如何进行闭环管理的，确保每一个问题都能得到妥善解决？

      政务热线是“小窗口”服务“大民生”的直接体现，每个来电都有始有终，每一个事项都形成闭环，服务市民的过程才算是完整。嘉兴12345的三个“必”的做法，形成了闭环处置，全过程跟踪督导的工作机制。 

      一是热情受理，做到“凡诉必应”。我们在确定基础业务工作中，明确提出要做到环节“四个有”，即“有登记受理、有解答转办、有回访核实、有分析研判”，确保群众每一件诉求都能受理、都有回音的闭环。进程“六管理”，即“工单登记、政务解答、流转交办、协同处置、回访核实、监督评价”。通过“四有六管”，强力打造“你问我答一口清”的高素质话务员队伍，形成短、平、快+便捷的办事服务特点。通过强化的闭环“接诉即办”工作机制，形成了纵向全市域上下联运，横向事权部门互联互通的全流程透明政务热线工作体系。我们年均接听群众来电160余万通，接通率96.2%、事项办结率100%、群众评价满意率99.1%。   

      二是有序转办，做到“凡应必办”。实实在在帮助群众合理的诉求能得到处置。在转办过程中，对需要转办的每通来电事项，制定了“三明确”，即“明确转办原则、转办时限、转办要求”，确保转办的群众来电都能够得到认真办理。对于推诿塞责、随便应付、不积极认领的承办单位，直接发出提醒单，我们先后与嘉兴本地的《读嘉》、与广播电台新闻频道《小新说事》联办《12345现场办公》专题栏目，建立了平面媒体、电台电视、互联网络，采取现场办公、新闻报导的社会监督体系，在开展正面能量宣传的同时，实现了热线工作“全方位、文体化、多围度”的监督。

      三是回访核实，做到“凡办必果”。一分部署，九分落实。在把好“三个关”,即程序关、合法关、回复关，确保群众来电反映的问题得到解决、承办单位的答复意见准确清楚的同时，对“应付办”“不敢办”“不真办”等现象进行提醒通报。这一制度，在营商助企中得到了很好的运用，通过完善营商环境事项交办处置、跟踪督办、回访核实等闭环运转机制，提升涉企服务能力，在全国营商环境评价活动中，助力嘉兴市评价位列地级市前十。