随着2024年的落幕，我们迎来了2025年的曙光。在这个承前启后的时刻，我们不仅回顾过去一年的历程，汲取经验教训，也为未来绘制宏伟蓝图。

      《客户洞察》2024年12月刊，我们以“创新引领机遇，卓越开创未来”为核心议题，希望激发大家对新一年征程的思考。本期，我们荣幸地邀请到了海口美兰国际机场服务一号通的经理祝越，分享海口美兰机场在优化服务流程、打通服务“最后一公里”方面的优秀实践。

【访谈如下】

      请介绍一下美兰机场“服务一号通”，您认为“服务一号通”建设对于美兰机场客服热线工作有哪些意义，目前取得了哪些成果？

      “服务一号通”是海口美兰国际机场基于原呼叫中心打造的客服热线转型升级服务品牌，以“一个号码 一线通达 一次解决”为服务理念。对于美兰机场客服热线来说，“服务一号通”的提出和建设，不仅带来客服工作硬件环境的提升，更重要的是让呼叫中心得到全面发展。

      自2023年1月转型升级以来，美兰机场服务一号通客服热线接通率提升并基本稳定在100%，旅客问题一次性解决率由76.5%提升至93.9%，所推出的线上线下全链条联动服务保障让约6万余人次旅客受益，紧急遗失物品查找效率、急客保障效率等服务工作效率提升了80%，联动保障工作收到旅客表扬信3174封、锦旗118面，服务一号通相关工作成效得到海南日报、民航资源网、澎湃新闻、今日头条等权威媒体多次报道。

      服务一号通在短短两年时间开展了卓有成效的转型，您认为贵公司是如何通过建设一支具备强大团队协作和创新能力的团队来支持这种转型工作的？

      其实不单是在服务一号通，美兰机场向来重视团队建设工作，员工一直被视为推动企业进步和发展的关键动力，美兰机场的“四个面向”服务理念中，就包含“面向员工”，旨在全方位开展员工保障与人才培养，以建设具备团队协作和创新能力的工作团队。

      具体到服务一号通，我们以“三招”提“三力”，助力呼叫中心的转型升级：一是以“综合性话务团队建设”提升“执行力”，美兰机场客服热线以前是纯前台团队架构，团队所有成员都承担具体话务工作，在服务一号通推出后，我们将纯前台团队架构调整为“前台话务+后台疑难”团队模式，通过强大的后台支撑完善各项服务工作，提升服务质量，打通服务壁垒，有效提升团队工作力；二是以“标准化系统化培养”提升“战斗力”，服务一号通建立了基于话务员成长全周期的培养方案、管理机制，同时配套“场景化学习”、“集中培训＋小技能比武”等多样化培养形式，打造了一支服务标准、业务技能过硬的团队；三是以“员工为本工作法”提升“创造力”，在服务一号通，每一个话务员都是工作创造力的最小单元，我们划分了话务小组，由话务员轮流担任小组长，推动话务提升和微创新，我们同时开展夏日“送清凉”、沙龙、中医理疗等多样化活动，让整个团队在轻松愉悦的氛围中工作。

      面对多元化的交互方式，贵公司如何整合不同渠道的服务，实现全渠道的一致性和高效性？

      我们确实深刻感受到旅客与机场多元化交互方式需求带来的挑战。传统的呼叫中心以热线服务为主，但是随着互联网和移动设备的普及，电话服务渠道已经无法满足旅客的需求，建设多样化的服务渠道并有效整合变得愈发重要。

      为此，我们根据“线上、线下”、“事前、事中、事后”需求，将服务一号通服务渠道从传统的电话热线、电子邮件扩展到官方网站、微信程序、社交媒体、视频服务等多个渠道。

      现在，从美兰机场出行的旅客可以通过美兰官方网站、航站楼内视频问讯机，都可以便捷地找到美兰机场客服接入，有效满足了旅客的不同需求和习惯，提高了服务一号通的效率和响应速度。

      同时，为更便于旅客接入美兰机场客服，我们在双航站楼各主流程动线投放了1026个信息公示点位。

      除了传统客服服务渠道外，美兰机场还创造性建设了“服务一号通+媒体”工作模式，借助媒体力量进行服务渠道延伸。我们与多家当地电台良性互动，推出多档广播连线节目，就广大听众关于美兰机场乘机相关问题进行线上解答，普及民航知识、前置旅客咨询服务。

      今年，“服务一号通+媒体”又更进一步，我们建设了“美兰机场融媒体直播间”。直播间启用至今，推出了国庆节专题乘机知识普及系列短片，开展了儿童友好机场、安全知识普及、适老化乘机服务等主题直播活动，紧贴旅客当下最喜欢的交互方式，开展客服工作，取得了良好效应。在全渠道建设基础上，服务一号通加强话务员各渠道服务培训、人才培养、质量检查，确保旅客在不同渠道服务体验一致性，能在不同渠道享受到相同的服务质量。

      您认为对于服务一号通来说，管理的关键指标是什么，贵公司是如何进行这一关键指标提升的？

      在客服行业，接通率、客户满意度、单通话务处理时长等等都是衡量一个呼叫中心工作成效的关键指标。美兰机场作为海南自贸港的服务窗口，我们非常重视旅客的服务体验。

      为此，我们把话务员针对旅客服务需求的一次性解决率作为了服务一号通的一个关键管理指标，这一点也充分体现了我们的服务理念“一次解决”中，让旅客少拨一次电话，一次性就能解决服务需求与服务诉求。

      对于这个关键指标的提升，服务一号通专门组建了“一次性解决率提升攻坚小组”，将非一次性解决问题划分为业务知识类、业务流程类及建议类，对于业务知识类问题，从知识库更新扩充、话务员针对性培训、场景化学习演练等方面减少非一次性解决概率；对于业务流程及建议类问题，服务一号通协同机场多部门建立跨部门协作机制，从信息共享、资源统筹等方面不断优化工作流程，打通诉求解决壁垒等。自组建攻坚小组以来，服务一号通已分析近11668条非一次性解决数据并针对性开展提升工作，一次性解决率从初始的76.5%上升至93.9%。

      能否分享一下贵公司在客户之声价值挖掘方面的经验和成果，这些工作是如何帮助贵公司优化运营服务和提升用户体验？

      在民航各类服务产品同质化程度较高的当下，如何让旅客获得更佳的服务体验，对旅客的服务需求进行洞察分析就显得非常重要。

      服务一号通作为美兰机场与旅客的沟通联系渠道，在与旅客的交互中实际上是掌握了大量的有价值信息的，机场服务的痛点、难点往往就藏在旅客的咨询和投诉中。挖掘每一通咨询投诉背后的信息，再针对性促进服务机制优化及服务产品落地，可以让呼叫中心创造更多的价值。

      在旅客抵达前，服务一号通建设了服务预测工作机制，工具主要为实时客户需求预警及专题客诉数据服务预测。我们对旅客短时间内咨询同一信息设置预警线，根据预警线启动不同预警工作机制，为美兰机场的运行提供实时的预警信息。专题客诉数据服务预测方面，我们在每个重要节假日或者航班大面积延误前期，开展旅客最关注问题分析，分析结果通过各类媒体渠道传递至旅客，提前解答旅客各类关注问题，开展服务前置。

      在旅客离开后，服务一号通充分收集各渠道咨询、投诉、建议数据，按日、周、月进行数据分析，形成专项分析报告，进一步指导整个机场的服务优化。

      美兰机场客服热线的VOC闭环应用主要分为两个方面，第一个方面为服务流程优化或者服务产品研发，通过研究旅客直接表达和侧面表达的问题，经每月的公司级服务形势分析会传达至相关部门进行服务提升。在这个工作机制下，我们整个机场先后落地过夜旅客休息区、国际区域Wi-Fi取号机等一系列服务项目。

      闭环应用另外一方面就是公司宣传，在全链条服务建设前，公司的宣传更多地是从自身角度，“宣传机场想让旅客知道的”；在基于旅客信息充分挖掘后，美兰机场将宣传工作与旅客需要紧密结合，将实时客户需求及事后客户需求VOC分析数据应用于对外宣传主题中，把发声交还给旅客，让机场的宣传更贴合旅客的需求。

      展望未来，美兰机场呼叫中心在服务方面有哪些规划和愿景？公司打算如何继续推动服务创新，以保持行业领先地位？

      展望未来，客户服务行业将在服务全渠道建设、客户之声价值挖掘、一次性服务需求解决及智能客服系统建设等方面都迎来深刻变革。

      不管变革如何，美兰机场服务一号通都将继续秉持“一个号码 一线通达一次解决”服务理念，保持为旅客服务的初心，依托高凝聚力高创新力团队、深化全渠道服务、攻坚服务难题，不断优化旅客服务体验。