当春日的暖阳穿透云层，金融科技的浪潮正以惊人的速度重塑着行业版图。

      在这个美好的时刻，《客户洞察》3月刊以“金融新服务，智享新未来”为核心议题，带着对金融业客户服务未来的深刻思考，与您共同探索这场变革的无限可能。

      本期，我们荣幸地邀请到了深圳平安综合金融服务有限公司成都分公司副总经理王悦涛，分享平安金服成都分公司客户服务的创新与实践。

【访谈如下】

      请您简单介绍一下公司的主要业务内容。贵司的的核心服务理念是什么？是否可以介绍下在管理工作中是怎样将这一理念贯彻到具体服务中的？

      平安金服成都分公司自2007年成立以来，已发展成为平安金服业务线最齐全的分公司之一。我们的业务涵盖远程客户服务、销售咨询、贷后管理、财务共享、人力资源和智能技术支持等多个领域，始终以客户为中心、以客户需求为导向，不断创新服务模式，致力于为客户提供省心、省时、又省钱的服务体验。

      在具体管理工作中，我们通过智能客服系统、全渠道服务整合等方式，将这一理念贯彻到每一个服务环节。比如，我们构建了智能知识库，同时建立了人工协同机制，让客户服务从“单一应答”向“智能+人工”协同转变，确保复杂问题能够快速升级至专业客服，提高解决效率。此外，我们还建立了客户反馈闭环机制，确保客户诉求得到及时响应和优化调整，从而不断提升服务质量。

      在竞争激烈的金融服务市场中，平安金服成都分公司如何实施服务差异化策略，以吸引新客户并留住老客户？

      在竞争激烈的金融服务市场中，平安金服成都分公司通过实施一系列服务差异化策略，成功吸引了新客户并提升了老客户的忠诚度。具体来说，我们主要从以下几个方面入手：

      第一，个性化服务。我们通过用户画像分析，深入了解不同客户的产品偏好和需求。例如，通过分析客户的性别、年龄和产品持有情况，我们能够精准识别客户的产品偏好，并为其推荐适合的金融产品和服务。这种个性化的服务不仅增强了客户的满意度，也提升了客户粘性。

      第二，多渠道服务体验。为了让客户感受到省心、省时、又省钱的服务体验，我们制定多渠道服务策略。客户可以通过电话、视频、企业微信等多种渠道，一站式获得高质量的服务。无论客户选择哪种沟通方式，服务质量始终如一，确保了客户体验的流畅性和便捷性。2024年分公司人身险客服空中客服视频服务、产险服务管家等业务，客户满意度均达99.5%。

      第三，持续优化客户体验。我们始终关注客户的反馈和需求变化，2024年累计收集并分析客户声音近2万条，以客户需求为导向，持续优化客户一站式解决方案和客户体验，比如我们流程优化车险报案过程中地址录入耗时久这一难题，采用GPS定位的方法在IVR端前置发送定位短信，通过H5链接获取客户当前所在位置，辅助坐席快速录案，减少客户等待时间29S/件，促进客户进线一次性解决率达到98.7%，确保每位客户都能享受到快捷、高效的服务。

      通过这些差异化策略，平安金服成都分公司在激烈的市场竞争中脱颖而出，不仅吸引了大量新客户，也成功提升了老客户的忠诚度，实现了长期稳定的客户关系。

      近期DeepSeek的爆火引起了广泛关注，想了解一下贵公司是否已经引入了DeepSeek或者在未来是否有相关的引入计划？能否请您分享一下在这方面的实践经验和未来规划？

      是的，DeepSeek技术的广泛应用确实为金融行业的智能化发展带来了新的契机。

      平安金服成都分公司高度重视前沿科技的应用，近期我们积极探索将DeepSeek等人工智能技术融入客户服务领域，以提升服务效率和客户体验。目前已启动以DeepSeek技术应用为核心的专项项目，旨在深入研究其在客户服务中的应用场景，探索智能化服务的新模式，为客户提供更加高效、精准的服务体验。主要围绕智能质检、智能知识库、智能陪练等领域进行尝试。

      首先持续深化对人工智能技术的应用， 提升服务的智能化水平。

      其次是借助DeepSeek的技术驱动的培训方法，加速孵化优秀人才，助力团队建设。 并提升团队对新技术的理解和应用能力，确保技术与业务的深度融合，为智能化服务的落地提供坚实保障。

      最后是加速推进数字化应用场景的探索与技术研发团队合作，创新更多应用场景，让科技驱动经营发展，将技术转化为可持续生产力。总之，平安金服成都分公司将继续以科技赋能，推动客户服务的智能化转型，为客户提供更优质、高效的服务体验。我们也期待通过这些努力，为金融行业的智能化发展贡献更多力量。

      AI技术重新定义了服务行业的岗位需求，您认为未来客户服务团队的核心能力应包含哪些维度？贵司在复合型人才培养上有哪些前瞻性布局？

      是的，AI技术的快速发展确实对客户服务团队的能力提出了新的要求。我们认为，未来的客户服务团队需要具备以下核心能力维度：

      1、技术适应与应用能力：团队成员需熟练掌握AI工具和技术，如智能客服系统和数据分析平台，能够有效地利用这些工具提升服务效率和质量。

      2、数据分析与决策能力：具备分析客户数据的能力，洞察客户需求和行为模式，以数据驱动决策，优化服务策略。

      3、跨领域知识融合能力：在金融、科技和客户服务等多个领域拥有深厚的知识储备，能够将不同领域的知识融合应用，提供全面解决方案。

      4、创新思维与问题解决能力：具备创新思维，能够在复杂多变的环境中识别问题并提出有效解决方案，持续优化客户体验。

      5. 关于复合型人才培养，平安金服成都分公司也进行了前瞻性布局。我们秉持“守正”与“创新”并重的理念，注重专业性与多元化发展的结合。

      具体而言，我们通过以下方式培养复合型人才：

      1、多元化培训体系：提供涵盖金融、科技、数据分析等多个领域的培训课程，提升员工的综合素质和跨领域应用能力。

      2、实践项目锻炼：通过参与跨部门、跨领域的项目，培养员工的实践能力和创新思维，促进知识的融合与应用。

      3、人才梯队建设：建立完善的人才发展通道，鼓励员工在专业领域深耕的同时，拓展其他领域的知识，培养复合型人才。

      通过以上举措，平安金服致力于培养适应未来客户服务需求的复合型人才，为公司的持续创新和发展提供坚实的人才保障。

      展望未来，您认为金融行业客户服务将呈现怎样的发展趋势？平安金服成都分公司针对这些趋势有哪些战略规划和发展目标？

      未来，金融行业客户服务将呈现以下几个关键发展趋势：

      1、智能化与自动化加速推进。随着人工智能（AI）和自然语言处理（NLP）技术的成熟，AI客服将承担更复杂的交互任务，实现更加精准的客户需求响应。

      2、多渠道无缝服务体验。客户的服务需求不再局限于电话或在线咨询，而是通过手机App、社交媒体、智能语音助手等多种渠道进行互动。未来，银行、保险等金融机构将加强全渠道整合，确保客户在不同触点之间自由切换，获得一致、高效的服务体验。

      3、个性化与精准化服务。基于大数据和客户行为分析，金融机构能够深入理解客户需求，提供精准推荐和定制化服务。例如，通过客户画像和交易数据分析，为客户推荐最适合的金融产品或服务，从被动响应型服务向主动服务转变。

      针对这些趋势，平安金服成都分公司制定了以下战略规划和发展目标：

      1、深化智能化服务体系。我们将进一步优化AI辅助功能，通过智能知识库实现知识的快速检索与更新，确保客服人员能够及时获取最新信息；借助智能质检系统，实时监控服务质量，及时发现并解决问题；同时，利用智能陪练功能，模拟真实场景进行训练，帮助客服人员提升应对复杂问题的能力。通过这些智能化手段的综合运用，我们不仅能够强化客服的服务技能，还能显著提高客户问题解决率，为客户提供更加高效、贴心的智能客服体验。

      2、构建多渠道一体化服务。强化电话、微信服务的无缝衔接，确保客户随时随地获得高效服务。依托数据分析优化客户服务路径，减少客户等待时间，提高问题解决效率。

      3、推进个性化客户运营。通过深度分析用户画像，精准识别客户的年龄、性别、职业、消费习惯等基本信息，结合行为特征和需求偏好，构建全面的客户画像体系。以此为基础，提供定制化的金融产品推荐和个性化服务方案，满足客户的多样化需求。

      总之，平安金服成都分公司将继续以科技赋能，紧抓行业发展趋势，推动客户服务的智能化、个性化和全渠道化转型，为客户提供更优质、高效的服务体验，同时也为金融行业的持续发展贡献更多力量。

      对于在客户服务领域奋斗的同行，以及有志于进入金融客户服务行业的年轻从业者，您有什么宝贵的建议或寄语？

      对于在客户服务领域奋斗的同行，以及有志于进入金融客户服务行业的年轻从业者，我想分享几点建议和寄语：

      第一，始终以客户为中心。客户是我们服务的核心，始终保持对客户需求的敏感性，理解他们的痛点与期望。无论技术如何发展，客户的需求和体验始终是我们工作的出发点和落脚点。只有真正站在客户的角度思考问题，才能提供更有温度、更贴心的服务。

      第二，不断提升专业技能。在金融客户服务领域，专业知识至关重要。尤其是金融产品的复杂性和市场的多变性，要求我们不断学习新知识、掌握行业动态和最新技术。加强对金融市场、风险管理、客户关系管理等领域的理解，才能为客户提供更有价值的服务。

      第三，拥抱科技与创新。随着科技特别是人工智能、大数据等技术的不断发展，客户服务的方式和内容在快速变化。未来的客户服务不仅是人工的互动，更是智能化、自动化的支持。年轻从业者要具备技术的敏感性，勇于探索和应用新的工具与方法，提升服务效率和质量。

      第四，具备解决问题的能力。客户服务的工作往往是面对突发问题和复杂情境。提升自己在压力下冷静解决问题的能力、提高沟通技巧，学会如何与客户有效互动，能在服务过程中建立起良好的信任关系。

      第五，团队协作与领导力。客户服务不仅仅是个人的努力，它更多的是团队的协作。在团队中，要学会分享经验，彼此支持。同时，提升自己的领导力，帮助团队共同成长，也是实现职业发展的关键。

      最后，我想对有志于进入这一行业的年轻从业者说，金融服务行业日新月异，充满挑战和机遇。保持学习的心态，培养多元化的能力，拥抱变化，你将能够在这个充满活力的行业中找到属于自己的位置，成就精彩的职业生涯。