五月，是劳动者的赞歌，是奋斗者的勋章。在客户服务的舞台上，每一位从业者都用汗水与匠心点亮服务之光，他们以专业与热忱搭建起企业与客户间的信任桥梁，如灯塔般指引行业迈向新高度。

      《客户洞察》5月刊聚焦 “服务之光 匠心精神” 这一深刻主题，怀揣着对客户服务行业的深厚敬意与执着探索，与您一同深挖服务背后的匠心力量，见证平凡岗位上铸就的非凡传奇。

      本期，我们荣幸地邀请到同程旅行客户体验中心 CCO 肖玉池，分享同程旅行客户体验中心服务革新与全球化探索，为行业同仁提供可借鉴的服务升级路径与全球化运营思路。

【访谈如下】

      您在多个场合提到“让服务WOW”的理念，能否具体阐释这一口号背后的核心价值观？在团队管理中，如何将“客户第一”的价值观贯穿到日常服务细节中？

      我们整体思路是以战略为锚，塑造服务筋骨，以价值理念为底层内核，牵引服务价值追求。

      战略管理历时6年全闭环的敏捷迭代，通过6C脑力激荡、OGSM战略管理S模型等科学工具，持续推动多维客户体验提升，高匹配深入助力集团业务高速增长。2025年，基于用心为「你·我」，让服务WOW的使命，聚焦用户体验大画面，锚定6大战役19个关键行动，助力内外部用户体验提升，让服务WOW。

      关于“让服务WOW”的理念：“让服务WOW”不仅仅是一个口号，它既是我们服务文化的核心，也是我们对客户服务的价值追求。在回答如何让服务WOW时，我们通过欣赏式探询4D方式组织了多场共创坊，用更符合人性的方式探寻如何【用心为你·我 让服务WOW】，最终在不同的人群身上找到了不同的内在底层价值主张。针对管理者，我们倡导并践行【坚韧·求变·使命感】的干部信条，针对普通的一线客服，我们以【稳定、专业、到我为止】作为我们的价值标尺。我们相信，真正卓越的服务不是简单地解决问题，而是通过每一个细节让客户感受到尊重、关怀和价值。

      管理者是团队的引路人，对管理者我们需要有更高的牵引标准和自我要求。【坚韧·求变·使命感】是我们核心管理梯队经过无数次攻坚克难和跨越中总结下来的智慧结晶，更是始终指引我们穿越迷雾的灯塔。坚韧就是以奋斗者精神、情绪韧性与果敢决策力，锻造团队战力，铸就卓越服务。求变就是视“变化”为机遇，变中求进，不断促进能力跃迁，实现自我和组织的升级迭代。而使命感更是坚持以契合用户(内外部)价值，组织长期利益为导向，持续为成为服务行业引领者而奋斗。

      一线客服如何践行“稳定、专业、到我为止”的价值观，它需要落地到每一个服务环节和团队管理细节中。我们从以下几个方面进行实践：

      价值观培训与文化建设：新员工入职文化培训、老员工优秀服务案例学习，深入传递“稳定、专业、到我为止”的服务价值理念和具体行为标准。我们通过案例分享、模拟场景、情感体验等方式，让员工切身体会如何为客户提供WOW服务。

      赋能团队：优秀的服务离不开一支高效且被赋能的团队。我们通过提供完善的工具、流程和技术支持，确保员工有能力快速响应客户需求。同时，我们鼓励员工在服务中发挥主动性和创造力，为客户提供专业的解决方案，而不是机械化地处理问题。

      建立反馈机制：我们注重客户反馈，设立了多种渠道收集客户意见，并将其转化为改进服务的动力。同时，我们内部也建立了员工之间的反馈机制，定期复盘服务表现，及时发现问题并优化流程。

      细节管理与服务标准：我们制定了严格的服务标准，并将细节管理贯穿到每一个服务流程中。

      激励机制：我们通过激励机制，表彰那些在服务中提供了好服务的员工。并将优秀员工的服务案例被看见，被学习，被传承。这样的正向激励不仅能鼓舞团队士气，还能让员工更加主动地将“稳定、专业、到我为止”的价值观融入日常工作。

      管理以身作则：我们的管理层上到CCO，下到一线管理，会以身作则，“亲听”客户心声，深入了解客户的需求和痛点。这种示范作用让员工感受到“让服务WOW”不仅是一线员工的服务追求，更是全体干部的共同追求。

      总的来说，“让服务WOW”的理念不仅是我们的追求，更是我们的承诺。我们希望通过持续的努力，让每一次客户互动都成为值得铭记的体验，让客户不仅认可我们的服务，更愿意与我们建立长期信任的关系，让服务为公司代言。

      同程旅行在智能化服务领域投入显著，但您也提到“机器无法取代情感交流”。在技术应用中，如何平衡效率与人性化关怀？

      从人类大的历史周期来看，AI对于人类未来的影响和变革将是巨大，人类历史会带来一次全新的冲击，无异于再一次新的工业革命。同时在技术飞速发展的当下，“机器无法取代情感交流” 这一观点愈发凸显人性化关怀的重要性。在技术应用中平衡效率与人性化关怀，需从技术设计理念、应用场景适配、用户体验优化等多维度切入，我们可以考虑从以下几个维度切入：

      技术设计以人为本：如保留必要的人工服务入口、增强交互的拟人化程度，提升交互的温度。

      场景的适配性界定：简单，标准的任务可以由机器人进行，涉及情感交互类留人工交互的入口。

      技术增加人文关怀，而非阻碍人文关怀：技术赋能可以提供更多个性化的服务，让靠人工无法做好的关怀可以更准确，更及时。

      减少技术使用过程中的情感损耗：设计简单明了的操作交互，让使用者更容易接受和更容易使用。

      技术和人工的衔接闭环：当技术无法满足的情况下需要和人工做好衔接，并为用户提供及时的情感交互和妥善的问题解决。

      平稳的社会引导教育：借助策略引导和鼓励使用者更多地尝试新技术。

      平衡的核心 —— 技术为人的 “完整需求” 服务，效率与人性化并非对立。在不断推进技术发展的过程中，多问：

      这个技术是让用户更便捷，还是更繁琐？

      技术解决的是不是“重复性劳动”？人性的情感交互是否得以保留和保障？

      最终理想的技术应用场景，我们期待的是：机器人负责“做事”，人专注“做人”，两者协同创造更高效，更温暖的社会。

      您在六西格玛管理方法的实践中取得了显著成效。能否分享一个具体的项目案例，说明这种管理方法如何帮助解决实际问题并提升服务质量？

      今年刚好是中心引入六西格玛的第10年。确实给组织带来了很明显的变化。DMAIC就像一门主流的项目管理语言。大家可以一起通过控制图看趋势，用假设检验做分析。

      历时10年，构建了完善的进阶培养体系（准蓝带-蓝带-准绿-绿带），累计培训2000人次、完成近1000个项目实践，培养289个带级人才(含行业黑带2人、内部讲师8人/导师38人)。

      从推广效果看，六西格玛兼具理论体系的标准化和工具嵌套灵活性。合理组合和调用能够全而快地锁定根源痛点。

      以2024年结项的【降低国际酒店人工CPO】为例，随着疫情结束，国际酒店单量逐渐回升等内外部因素影响，指标骤升但根因难寻。定向选择侧重于测量阶段的流程分析，通过鱼骨图+IPO双重挖掘，发散200+潜在关键X。聚焦系统流程维度，针对性发起6轮改善，3个月降幅27%。

      AI在同程旅行客户体验中心有哪些应用，能否分享一下具体的案例，说明这些技术如何帮助提升客户体验或优化客服流程？

      同程旅行客户体验中心在多个方面应用了 AI 技术，主要包括以下几个方面：

      智能辅助：同程旅行的业务线覆盖多，业务场景繁多，对员工的技能要求较高，为了让员工在服务过程中可以更好，更标准地为用户提供服务，在员工服务过程中提供智能辅助工具，可以更多的支撑员工WOW服务的践行。

      智能培训：为了解决新员工在入职初期对于业务知识点学习的压力，同程旅行客户体验中心还推出了智能培训，帮助员工在培训期间可以更多地进入业务实践场景进行训练，和对服务进行模拟实操，提升业务熟悉度和服务掌握度，提升对客服务的质量，降低新员工学习的压力。

      智能客服：在平台的对客服务中，简单，重复，标准的服务场景交由智能客服优先解决，在无法解决的场景和问题上，再由人工客服衔接。

      智能质检：同程旅行客户体验中心为了更好地对客户进行服务交付，借助智能质检的能力对员工的服务进行全量质检，及时对服务的过程中的问题进行纠偏，同时也挖掘优秀的服务案例，不断的提升服务质量。

      智能运营工具：在同程旅行的客户体验中心中生产运营，数据运营等多维度，也加入了智能运营辅助工具，比如借助智能工具进行生产调度，应急管理，运营数据分析等。

      这些AI技术的应用，帮助同程旅行客户体验中心将简单重复的事项SOP化，并且在服务流程中进行辅助处理和辅助信息的输出，可以对客户提供更标准，更高效的服务，让用户得到的服务更标准，同时让用户的服务请求得到更及时的响应。

      同程旅行在吉隆坡设立首个海外客户体验中心，这一决策背后有哪些战略考量？针对多语言、多文化的海外市场，团队如何调整服务模式以适应全球化需求？

      吉隆坡是马来西亚的首都和经济中心，地理位置优越，旅游资源丰富。设立在此可以辐射整个东南亚地区，为国际游客提供高质量服务。吉隆坡的多语言能力满足目标客群的服务需求，提供专业本土化服务，提升用户体验和品牌竞争力。吉隆坡拥有完善的商业环境和政策支持，提高运营效率，目前，首站运营良好，能承接超过70%的服务咨询。

      团队调整围绕多语言服务团队建设

      本地化招聘：优先招募精通英语、马来语、中文（普通话及方言）及东南亚其他语种（如泰语、越南语）的本地员工，确保语言覆盖核心客群。

      文化培训：针对东南亚市场的宗教习俗、消费习惯等开展专项培训，避免文化冲突，提升服务亲和力。

      全球化协作

      跨时区支持：与中国总部及全球分支机构建立24小时轮班协作，确保无缝衔接跨境服务（如中国游客的海外紧急援助）。

      知识共享系统：搭建全球化案例库，标准化处理多文化场景下的服务问题（如签证政策变动、突发事件应对）。

      同程旅行的高端会员服务提出“人人均是出行专家”，这一目标如何通过产品设计和服务流程实现？未来在高端用户运营上有哪些新规划？

      整合机票、酒店、地面交通及生活消费全产业链资源，推出包含住宿、出行、生活服务等方面 50 多项权益的 “旅行 + 生活” 服务矩阵，让高端会员能在一个平台上获取到各种出行相关信息，便于他们进行比较和选择，从而制定出更符合自身需求的出行计划。

      同程旅行客户体验中心一直秉承着让服务WOW的服务理念，让稳定、专业、到我为止深入人心，为客户提供多渠道、多业务，私人旅行管家服务，解答会员的疑问，提供专业的建议和帮助，让会员无需自己操心繁琐的出行细节，提升出行的品质和效率。

      新会员体系分为普卡、银卡、金卡、白金卡、黑卡五大等级，会员通过消费积累实现升级，不同等级享有不同的专属权益。随着会员等级的提升，能享受更多的优惠和服务。