盛夏炽热，服务如炬。当AI浪潮重塑客服疆域，唯有“人智共振”方能淬炼企业核心竞争力。《客户洞察》7月刊以「AI时代的客服人才战略」为主题，聚焦智能革命中的人才韧性、能力跃迁与生态协同，拆解企业如何在算法与人情之间保持服务“恒温”，让每一次客户互动都成为双向成长的触点。

      本期，我们荣幸地邀请到恒洁卫浴集团有限公司客服中心运营副总监胡雪薇，分享恒洁如何以“1350服务体系”为锚，通过24小时人工在线、工程师视频坐席与“金牌工程师”养成计划，在AI洪流中锻造兼具温度与专业的人才舰队，为行业贡献“技术向善”的服务新范式。

访谈如下

      胡总，您好！恒洁卫浴作为卫浴行业的领军品牌，其客服中心在服务理念和模式上有哪些特点？这些特点是如何与恒洁的品牌定位和产品特性相结合的？

      恒洁的服务理念与模式，可凝练为“品质”“标杆”“创新”与“用户 满意” 四大核心特质。这不仅精准呼应了恒洁“选品质就是选生活”的品牌主张，更是恒洁“用户至上”与“追求卓越”企业价值观在服务领域的深刻体现。

      品质作为恒洁的基因，贯穿于产品全生命周期——从原材料采购到生产工艺，从质量检测到售后服务，恒洁严格把控每一个环节，确保每件产品都达到最高的品质标准。而在创新维度，恒洁不断推出引领行业发展的新技术、新产品，并立足“全卫空间解决方案提供者”定位，推出多元化的卫浴空间定制方案，精准满足不同消费群体对品质生活的进阶需求。

      聚焦服务领域，恒洁确立“ 引领服务创新，致力提升用户生活品质”的服务使命。通过打造多项行业唯一或首创的服务IP——如“按约上门一次就好”“24 小时不分品牌服务”“坑距地图”“焕新闪装”“金牌工程师”等，直击消费者卫浴生活中的痛点与堵点。并将“用户满意”作为检验服务工作的唯一准则，致力以“科技的速度”与“服务的温度”双轮驱动，持续领跑行业发展。

      恒洁卫浴的 “1350 服务体系” 很有特色，在实际运营中，是如何将这一体系落实到客户服务中的呢？

      恒洁的“ 1350 服务体系”深刻诠释了其以用户为中心的服务理念。其中，“ 1 ”代表“ 1 个准则 ” ，即“用户满意是检验我们工作的唯一准则”，同时寓意恒洁提供的是贯穿服务全生命周期、覆盖前中后台全过程的“一辈子的服务”。

      而“ 0 距离”是我们对服务体验的极致追求——在完成服务的基础上，恒洁致力于提供超越用户期望之外的暖心之举：无论是解救卡在马桶后的小猫、铲清用户门前的积雪，抑或是雪夜驱车上门、租渔船登岛安装……这些看似微小的举动，正是我们与用户拉近距离、成就极致服务体验的真实写照。

      “ 3 ”是指“ 3 个满意”的递进式承诺：首先是“时间满意”，恒洁重视消费者的时间——“按约上门”确保准时履约，400 热线提供“ 24 小时不分品牌服务”全天候响应，服务团队连续 6 年举行“春节不打烊”服务，跨越时间、空间的限制守护国人卫浴生活健康；在此坚实基础上，我们追求“过程满意”，通过标准化的服务流程与服务“秒关怀”实时跟进用户体验，注重人性化细节，让服务过程舒适、安心；最终落脚于“结果满意”，确保用户对产品、收费及整体服务质量的高度认可，力求“一次就好” ，并通过节假日关怀、vip 升级提醒等长效互动，持续为用户创造价值，兑现 “一辈子的服务 ”的承诺 。

      “ 5 ”项服务则明确了恒洁全品类卫浴产品的完整保障范围——“管设计、管配送、管安装、管维修、管保养”，构建了全链条的服务闭环。

      而“ 0 距离”是我们对服务体验的极致追求——在完成服务的基础上，恒洁致力于提供超越用户期望之外的暖心之举：无论是解救卡在马桶后的小猫、铲清用户门前的积雪，抑或是雪夜驱车上门、租渔船登岛安装……这些看似微小的举动，正是我们与用户拉近距离、成就极致服务体验的真实写照。

      恒洁客服中心提供 365 天 7 ×24 小时人工在线服务，且摒弃智能语音导航，在人力成本和服务效率上是如何平衡的，以确保能始终给客户提供优质服务体验？

      在 AI 技术广泛应用的当下，恒洁客服中心坚持“人工服务”的策略，源于企业对卫浴行业特性与用户需求的深刻洞察。

      卫浴问题往往具有高紧急性与复杂性，用户情绪易显焦虑。面对这种情况，人工客服凭借其快速理解复杂情境、提供精准专业指导、进行有效情绪安抚的能力，展现出 AI 难以完全替代的核心价值。

      我们并非轻视效率，而是通过技术创新与精细化管理赋能高质量人工服务：依托CC（ Call Center）系统的智能话务预测与实时数据更新进行智能排班，在保障高接通率的同时优化人力配置；部署强大的智能知识库与智能坐席辅助工具（如话术建议、情绪识别），显著提升坐席处理效率与准确性；运用“工程师轨迹地图”实现服务全流程可视化，减少用户查询进程的无效来电；通过专业技能与服务技巧培训，提升坐席的一次解决到位率；利用视频坐席指导及可视化排障，有效减少数万次上门服务成本，在提升用户体验的同时优化资源投入。

      在 AI 时代下坚持人工服务，不仅带来了更高的用户满意度与品牌忠诚度，更显著降低了客诉风险，而优质服务形成的口碑效应创造的长期价值远高于相应的人力成本投入。

      在 AI 技术广泛应用于客服领域的背景下，客服人员在实际工作中面临哪些具体挑战或需要掌握哪些新型技能才能适应这一变化？企业如何通过优化管理流程和提供支持，帮助客服人员更好地应对这些挑战？

      对于恒洁来说，AI 技术的核心价值在于释放客服潜能而非取代人力。

      为此，我们正全力推动全媒体增值互动中心（以下简称“ 呼叫中心”）向“技术型呼叫 中心”的战略转型，将客服人员从基础事务性工作中解放出来，使其专注于需要高阶能力的价值创造领域，转型为“智能客服专家”与“客户体验顾问”。

      实现这一角色转变，要求服务人员需具备人机协作能力、复杂问题解决能力、进阶情商与沟通能力，以及初步数据分析与洞察能力。

      为支撑这一转型，恒洁客服中心构建了多维支撑体系：首先聚焦于人员能力 提升，创新推出“以赛代训”模式，通过定期举办“武林大会”等形式的技能大赛，在场景实战中锻造金牌团队；同时不断优化智能知识库与 AI 辅助工具，将其打造为坐席的强大“外脑”。

      此外，管理体系同步升级：革新激励机制，将绩效考核重心从“量”转向“质”与“价值创造”；清晰规划多元化职业发展路径（如技术专家、管理者等），让员工清晰看到价值提升与成长空间；并深化员工关怀举措，在优化办公环境基础上提供心理支持、组织团建、节日关怀，全方位增强员工的归属感。

      通过上述管理升级，恒洁客服团队将呼叫中心员工流失率稳定在10%以下，远优于行业水平，为持续提升服务品质构筑了坚实的人才基石。

      作为卫浴行业的标杆，未来恒洁在服务创新方面有哪些长期战略布局？如何持续提升用户体验并保持行业领先地位？

      未来，恒洁将把服务作为品牌突围的核心支柱，持续探索创新服务模式，并重点在三大方向深化布局：服务能力升级、服务数字化加速与服务举措创新。

      在服务能力升级方面，恒洁将以现有覆盖全国的 3000+服务网点及10000+ 专业工程师为基础，进一步拓展服务网络、建设配件卫星仓，并持续通过“以赛代训”的方式打造金牌服务团队。依托由资深管理者与 90 后、00 后新生代共同组成的服务管理团队，恒洁将坚持以人才为基石，着力培育兼具专业技能与深度用户洞察力的新生力量。

      在服务数字化加速维度，恒洁将深化建设 CRM 系统、CC 系统及工程师 APP 三大核心平台，并优化“坑距地图”“工程师轨迹地图”等智能工具，全面实现服务流程的可视化与智能化，精准响应多元场景下的用户需求，提供更周全、贴心的服务体验。

      在服务举措创新领域，恒洁将持续深耕“按约上门一次就好”“焕新闪装”“春节不打烊”等标志性服务 IP ，同时秉持更开放、共享的服务理念，进一步把“不分品牌服务”打造成为恒洁服务的独特竞争力，提升服务的普及性与可获得性，以更加共享、开放的姿态面向市场与行业。