2025 年 10 月16- 17 日，第二十一届呼叫中心产业发展年会在大同隆重召开。本届年会以 “智能技术驱动服务跃迁，智慧运营赋能产业升级” 为主题，通过前沿主题演讲、标杆经验分享等展开深度探讨，旨在为呼叫中心产业转型注入动能，助力行业高质量发展。

      国家电网有限公司客户服务中心人工智能产品负责人张亚茹，以《AI赋能办电：从“人找服务”到“服务找人”的跃迁》为主题，深入分享了网上国网从 “人找服务” 到 “服务找人” 的升级路径，解读 AI 在电力服务领域的应用成果与思考，为行业数字化转型提供了宝贵参考。

      作为国家电网打造的全网统一线上服务平台，网上国网整合线上交费、办电申请、故障报修等核心服务，截至目前，APP 累计注册用户突破 4.5 亿，日活跃用户最高达 2600 万。张亚茹强调，供电服务已历经 “线下柜台式服务（人找服务）”“线上信息化服务（机交互）” 两大阶段，如今正迈入 “智能化生态化服务（服务找人）” 的第三阶段，核心是从 “以业务为核心” 转向 “以人为核心”，打造用户可感知、懂业务、有温度的用电服务小助手。

一、“聊、问、办” 三维模式：重塑交互体验

      网上国网以 “边聊、边问、边办” 为核心，重构用户与平台的交互逻辑，实现服务效率与温度的双重提升：

       “聊”：传递服务温度依托自然语言交流，摒弃冰冷界面操作，用灵活趣味的表达降低沟通门槛。用户无需记忆复杂指令，通过日常对话咨询用电常识、反馈建议，在轻松氛围中建立信任与共鸣，让服务充满人情味，实现从 “面对冰冷界面到对话贴心助手” 的转变。

      “问”：精准洞察需求“问” 的本质是精准洞察与主动解惑，旨在成为用户身边有问必答的电力专家。面对 “电费高了”“电价怎么算”“家里停电” 等口语化诉求，系统能转化为对应业务场景 —— 前者对接 “用能分析”，中者拆解 “阶梯电价明细”，后者查询故障区域与预计恢复时间；同时通过多轮询问挖掘潜在需求，如用户提及 “报装充电桩”，便自动推送报装条件与材料汇总等关联场景。

       “办”：提升办理效率“办” 的核心是智能协同与无缝执行，将用户意图转化为零摩擦结果。用户可通过语音导航跳转功能入口、系统自动调取档案预填信息、关联业务 “一次性联办” 等形式，实现从 “多步点击到一语直达”“手动输入到智能预填”“孤立操作到连贯服务” 的升级，最大化压缩流程环节。

二、“四大核心要素”：筑牢技术基石

      “聊、问、办” 模式的落地，依赖 “大模型 + 知识 + 服务 + 载体” 的协同支撑，构成完整技术架构：

      大模型：以光明电力大模型为 “智慧大脑”，凭借强大的自然语言理解、内容生成与逻辑推理能力，实现口语化交互，为服务 “智能性” 提供底层保障。

      知识：涵盖电力政策法规、业务流程等行业专业知识，及用户档案、用电行为记录、缴费信息等个性化数据，确保服务既合规专业，又贴合用户需求，避免 “千篇一律”。

      服务：将近 200 个上线产品的业务流程模块化拆分，形成 “工具技能箱”，大模型识别用户诉求后，直接推送对应服务模块，同时整合故障报修、用能分析、电费账单解读等智能体，提升响应精准度。

      载体：并非单一 APP，而是覆盖 APP、小程序、线下智能终端的多元化网络，以 “可嵌入式” 能力确保服务随时随地触达；未来还将融入智能可穿戴设备、智能家居，拓展服务触达场景。

三、“四大设计原则”：保障服务实效

      为让 AI 服务融入全场景，网上国网提炼四大业务设计原则：

      服务形态：智能、动态、弹性依场景灵活调整服务形式，如夜晚停电时用语音交互完成缴费与报修，工作间隙查电费用文字交互，综合考虑用户所处空间、使用设备、情绪状态及潜在需求，避免 “一刀切”。

      智能交互：无障碍、极简、情感化支持语音、OCR 输入，重点关注老年用户与特殊人群；用判断题、选择题替代填空题，以主动预判减少用户思考；识别负面情绪后及时安抚，并提供人工兜底服务，实现有温度的 “多轮对话”。

      业务办理：分类推进、循序渐进查询类业务 “即问即答” 直接推结果；简单办理类业务（无需上传材料）自动调数据，仅需用户确认；复杂办理类业务（流程长、材料多、规则复杂）通过身份验证、多轮问答提取关键信息、可视化引导推进，化繁为简。

      个性化服务：从 “千人一面” 到 “千人千面”以数据为基础构建用户画像，整合内部数据（用电行为、缴费习惯）与外部数据（地理位置、天气变化），从标准化信息推送升级为精准需求预见，实现 “懂用户” 的个性化服务。

四、挑战与未来展望

      张亚茹坦言，平台仍面临三大挑战：一是复杂流程交互的 “成本与成效” 平衡，需在研发运营投入与用户体验、内部效率提升间找最优解；二是 “安全与贴心” 平衡，需保障用户隐私与数据安全，防范黑灰产攻击，同时应对大模型 “黑箱特性” 确保服务可控性；三是多系统集成难题，需整合 27 家省市公司营销系统及电 e 宝、电动汽车等内部系统，未来还需调动各省算力资源优化前端体验。

      展望未来，网上国网将持续打造多元化智慧能源终端，优化语音识别准确率、账单语音播报、文字流式输出等功能，完善 RAG 知识库与帮办业务，实现 “全流程伴随式贴心服务”。张亚茹诚挚邀请行业先进力量加入，共同探索 AI 技术在电力服务领域的更多可能。

      张亚茹的分享全面展现了网上国网在 AI 重构办电服务模式上的实践成果，清晰凸显了电力服务 “以用户为中心” 的创新方向，其探索出的模式、技术体系与设计原则，为电力行业数字化转型提供了可借鉴、可复制的宝贵经验，推动用电服务向更智能、高效、有温度的方向迈进。