盛夏未央，服务生辉。在智能客服的浪潮席卷行业之际，如何在追求极致效率的同时，保留服务的温度，成为企业制胜的关键。《客户洞察》8月刊以“智能客服时代：温度与效率的平衡术”为主题，深入探讨技术与人文关怀的融合之道，助力企业在智能化浪潮中实现服务的升级与创新。

       本期，我们荣幸地邀请到smart汽车客服交互中心CCO柴倩，分享smart汽车如何凭借对客户需求的敏锐洞察，以智能技术为驱动，以人文关怀为支撑，构建出高效且有温度的服务体系，为行业树立智能客服时代的新典范。

访谈如下

      柴总，能否介绍一下您的主要职业经历？从事客服交互中心管理工作以来，您觉得最大的收获有哪些呢？

      我记得我毕业回国的时候，由于喜欢玩游戏，看到自己喜欢的游戏团队在招人，就义无反顾去求职了，自此走上了客服之路。游戏行业、美业、大健康、电商、车企，大到世界500 强的公司，小到50人的创业公司，这些不同领域的客服运营管理工作我都做过。当时身边还是有很多人不理解我的，总觉我辛辛苦苦留学6年，读研就为了回国做客服？

      但当我真的开始这份工作后，才发现很多人对这份工作存在很深的误解，客服这个行业并不是人人都能干的。作为客服，需要很好的沟通能力、理解能力、应变能力及思维逻辑的能力，可以说做得好，那就是缓冲剂、灭火器；做得不好，那就是导火索、点火器。

      因此，我觉得最大的收获就是成就了现在的我，举个例子，就像“人”这个字，坐在观众席上它是“入”，而现在我看它是“人”。

      “smart 密友之约”作为smart一线服务的基本准则，其核心理念是什么？在实际服务中，smart汽车是如何通过这一准则来提升客户体验的？

      目前我们一直在强调的核心理念是：极速服务。极速服务的核心，在于用“快速响应”接住客户的“即时需求”，用“准确解决”消解客户的“潜在焦虑”，这不仅是客服中心效率KPI的具象化体现，更是构建客户信任的底层逻辑。

      在汽车服务场景中，客户的问题往往带着明确的时效性一一可能是暴雨天车机突然断联的慌乱，可能是赶高铁前发现充电故障的焦灼，也可能是新车功能摸索时的急切。这些时刻，每多一秒等待，都可能让不满情绪累积，甚至演变成对品牌的信任动摇。

      因此，强调效率相关的KPI，本质上是给服务设下“情绪防火墙”：通过缩短响应时长、提升一次解决率，在问题发酵前就给出明确答案，让客户感受到“我的需求被重视，我的难题有人管”。

      为了实现这一目标，我们一直在构建“全链路效率引擎”。从进线环节的智能分流开始，依托 AI语义识别技术，3秒内判断问题类型一一是简单的“保养周期查询”，还是复杂的“智能驾驶功能故障”，并自动匹配对应服务通道。对于高频标准化问题，由智能客服即时应答，确保“秒级响应”；对于技术类或情绪类问题，直接转接至对应领域的资深座席，避免多级流转造成的时间损耗。

      而KPI的设定更需精细化：不仅考核“平均响应时长”，更要追踪“首次解决率”“转接率”等深层指标，确保效率不是表面的“快”，而是真正的“问题闭环”。如要求“服务类问题48小时内必须给出解决方案”“投诉类工单24小时内必有专人跟进”，用明确的时间节点倒逼服务流程优化。

      说到底，极速服务的终极目标，是让客户感受到“速度”与“温度”的平衡：快，是不让问题拖延；准，是不让客户白等。效率KPI的数字转化为客户挂电话时那句“没想到这么快就弄明白了”，当座席的主动善意换来“你们考虑得真周到”的认可，服务就真正从“任务完成”变成了“价值创造”。

      smart 汽车客户群体多为年轻人，且普遍热衷时尚科技，针对这样的群体特征，客服团队在服务流程设计和内容规划上有哪些具体做法？

      其实通过4年多的用户观察，大部分购买我们车辆的客户，无论年龄长幼，家里还是拥有一定经济基础的，像家里已经有一辆或多辆豪华车的客户。

      这一类人，希望得到的是更精细化的服务，和更精准的服务结果，因此在服务流程设计和内容规划上，我们细化了非常多的服务流程。

      就拿道路救援来说，在救援的过程中，每一个必要节点，我们都会安排专席对客户进行跟踪回访，在保证客户问题解决的同时，也能提供情绪价值。

      smart汽车以“用户共创”为品牌理念，客户交互中心在服务中是如何落实这一理念的？能否分享几个案例？

      公司会定期举办“用户面对面”这种形式的沟通，客户中心代表也会参与进去，了解客户的想法，了解客户对服务的需求，然后我们定期总结，不断的把客户的想法带入到整体的客服中心建设中来。

      例如之前有一期“用户面对面”，客户认为我们某些座席的普通话标准不过关，听着有降低轻奢品牌调性的嫌疑，因此我们加大了一线人员的筛选力度，在普通话上做了强化培训，最大程度保证客户的感受。

      还有一次，客户并不是通过“用户面对面”提出的建议，客户通过APP 上的吐槽板块，希望我们可以针对女车主不了解车提供更多的服务帮助，我们针对这点，马上整理了常见的女性车主，特别是新手车主的问题集，把某些专业术语，转化成了小白都能看得懂的语言。

      未来我们还希望可以通过更多的客户声音，客户建议，打造更贴近客户需求，更具备温度的客服中心。

      智能客服的引入提升了服务的效率，但是同时带来了温度的考验，smart汽车如何协同智能客服和人工客服，以保持客户服务中处理效率和情感共鸣的平衡？

      其实在现在的客服行业，使用AI协助已经是一件很普遍的事情了，某些游戏公司，甚至可能为了强化 AI能力，设计非常复杂的“人工入口”，确实可以挡住大批量的问题，降低人力成本，但对于客户确实非常不友好的一种行为，就像是强制客户使用AI，限制了客户自身的选择。

      目前我们的客服中心是在用AI做“高效过滤器”，让人工聚焦“情感价值区”，让人工来承接“复杂的情感场”，以此强化“专属感”与“安全感”。我们阶段性的看待客户的问题，按照客户的不同身份及属性，使用千人千面的方式展现客户可能咨询的问题，如果问题无法通过AI命中，则可进入人工专属通道，进一步提供解决。

      smart 汽车全球销售服务网络中，如何兼顾地区文化差异确保服务质量标准一致？智能客服技术在此过程中发挥了哪些关键作用？

      我们和欧洲地区，还有其他地区的服务运营管理团队，保持着一月一次的交流，致力于把各地不同的情况和问题都放在桌面上，大家一起交流，看彼此的问题是否有共性，同时也从不同的处理方案中汲取更好的经验，总结到自己的团队中去。

      不得不承认的是，由于不同区域的用户习惯，国外可能用的更多的是邮件交流，因此国外的智能客服更多的是在邮件这个场景下进行的，基本是通过NLP能力，抓取客户的关键需求，来帮助不同客服角色更好地理解客户的诉求。而中国地区智能客服的技术相对成熟，智能辅助、智能培训、智能招聘这三个模块对我们的团队起到了很大的作用。

      AI和大数据技术在车企客服中心的应用日益广泛，这些技术如何帮助您的团队提升效率或服务能力？

      目前我们的团队主要利用 AI 和大数据赋能的板块有以下几点:

1、智能分流：让“对的问题找到对的人”，从IVR到工单模块，可以利用AI自动分流。

2、智能辅助：给人工客服装上“超级大脑”，人工客服接电话或者会话时，AI会实时生成“辅助面板”，来协助人工客服第一时间解决客户问题。

3、用户画像驱动“千人千面”，服务，基于用户的“车辆数据”（车型、配置、行驶里程、故障记录）、“行为数据”（APP登录频率、服务咨询历史、投诉关键词）、“场景数据”（用车区域、出行时段、常去地点），大数据可构建360°动态用户标签体系。

4、预测性服务：在“问题发生前解决问题”，大数据通过分析“车辆故障预警数据”与“用户行为风险”，可提前触发服务动作。

      其实总结下来就是：用技术解放“重复劳动”，让人聚焦“情感连接与复杂决策”对用户，是“我的需求被提前想到，我的情绪被真正看见”，对团队，是“不再被琐碎问题消耗精力，能专注于创造差异化服务价值”。

      随着行业竞争日益激烈，客户对服务质量的要求也越来越高。在您看来，smart汽车客服交互中心未来将面临哪些挑战？又有怎样的发展机遇？

      电动车与智能驾驶技术的快速更新，导致客户对故障排查、软件升级等技术支持的需求激增，因此对于客服人员技术能力的专业性，以及知识库能力的考验也增大，同时客户对服务的期待已从“解决问题”升级为“情感共鸣”，所以在服务效率还有服务温度上，需要进一步提升。

      但我们未来依然会从以下三个方面继续打造团队：

      技术层：打造智能客服中枢；组织层：强化人才与流程韧性；战略层：服务即产品的价值延伸。

      技术层主要是要结合知识图谱及大模型，提升知识库能力，从而提升客服效率；组织层则是需要设立“技术专家－普通客服”双轨制，提升复杂领域的技术服务能力，同时完成不同角色的流畅转换，达到服务无落差的目的；战略层是需要升级目前的客服中心的远程支援能力及问题解决能力，同时继续维持现有的“用户共创”理念，让客户参与到服务设计当中来。

      展望未来，smart汽车客服将朝着什么方向发展？智能客服时代又将通过哪些方式继续引领客户服务创新？

      简单说一下几个发展步骤吧。

      短期：通过AI客服降低运营成本，解决高频问题。

      中期：依托数据闭环优化服务流程，建立用户信任。

      长期：以全球化合规体系为基石，打造智能出行服务生态。

      我们需要把团队从“售后支持部门”升级为“用户全生命周期价值管理平台”，这就是我们未来的方向。