许乃威编撰：客服运营指标字典2.0，市面买不到，免费送你

服务 数据 产品— 新形势下客户服务体系建设的新思考（一）

呼叫中心智能化运营管理变革（一）——绩效管理功能原型说明书-上

59秒小知识：客户体验和客户服务的4大区别

客户体验和客户服务尽管听起来很相似，但两者的含义却大相径庭。不明白这中间的差异，就不能真正掌握客户体验要做好，到底关键在哪里。

海水与火焰——呼叫中心质培到底干神马

在呼叫中心体系里面存在着两个永远在“斗争”的部门，每天他们的情景如下： “就会鸡蛋里挑骨头”。 “什么都不懂，就会罚钱”。 “运营根本不支持，同样的问题重复犯”。

给客户打标签，行还是不行？

曾经的服务之王，海底捞最近频上热搜，但不同以往捞粉的热捧，海底捞负面新闻频传。先是门店大幅关闭，食品安全，过度服务，又传出给客户打标签，再度挤上微博热搜。

用“客户”视角话客服中心人员管理

任何时代，以客户为中心，都是商业的本质，是企业存在的根本理由。较多企业的文化特征就是客户服务文化，因为只有服务才能换来商业利益。

智能客服机器人：一路负重前行的“小孩”

9月1日，真是个“AI人工智能”热闹的日子。2022世界人工智能大会在上海世博中心盛大开启，并在北美、欧洲、新加坡、韩国和中国香港等地，设5个海内外分会场，实现多地联动。

基于人机融合全面提升企业智能服务水平

1956年的达特茅斯会议敲开了人工智能元年的大门，经历了近半个世纪的沉浮后，人工智能技术迎来了第三次浪潮。在这个持续时间最长、智能进程最远的浪潮中，我们于2017年迎来了服务机器人元年。随着家用扫地机器人，仓储物流智能搬运机器人，以及其他商用机器人的广泛应用，人们在不断更新和扩展的智能服务技术与服务机器人应用场景中，享受着各领域服务机器人带来的空前便利的生活。时至今日，我们早已对银行保险行业的智能服务机器人习以为常。在客户服务环节中引入智能服务机器人是各大企业的常规操作，但是，当前的智能服务机器人还未能全

大数据时代引发消费者保障的裂变与思考

谈及“消费者保障”这个词眼，大家可能会相对陌生，在脑海里形成不了一个完整的业务交付场景或者管理方法论。其实不然，那我们换个词，“投诉管理”，这个就熟悉很多了，其实这两个词是直接递进关系。